Lexus стал лучшим среди премиальных брендов в специальной номинации «Доверие потребителей», награждение которой состоялось в рамках проекта «Автодилер года – 2018». Как известно, премиум-сегмент отличается особой взыскательностью клиентов, поэтому высокий уровень обслуживания характерен для многих премиальных марок. Но в чем же причины успеха именно бренда Lexus? Об этом аналитическому агентству «АВТОСТАТ» рассказал управляющий директор по продажам и маркетингу, послепродажному обслуживанию и развитию бренда Lexus Джон Томсон.
- Благодаря чему дилеры Lexus сохраняют высокий уровень доверия своих клиентов в условиях жесткой конкуренции? Какие стандарты и методики обеспечивают высокий уровень сервиса и качество обслуживания в дилерской сети Lexus? Какие из них являются уникальными по сравнению с другими массовыми марками на российском рынке?
- Что касается наших продуктов, мы пытаемся создавать автомобили с динамичным и захватывающим управлением, которое превосходит ожидания наших клиентов, а также адаптировать инновационный дизайн, частью которого является веретенообразная решетка радиатора, которая помогает выделить Lexus среди остальных автомобилей. В дополнение к этому, Lexus отличается от других брендов вниманием к гибридным и иным экологичным технологиям.
Lexus всегда стремится превзойти потребительские ожидания во всех областях бизнеса и предлагает своим клиентам не только превосходный продукт, но и индивидуальный подход к каждому покупателю. Рост внимания к вопросам заботы о потребителе есть не что иное, как часть традиционного японского гостеприимства «омотенаши». Этих стандартов гостеприимства также придерживаются все дилеры Lexus.
Традиция «омотенаши» предусматривает высшую степень гостеприимства по отношению к гостю или клиенту. Сотрудники дилерских центров Lexus относятся к своим клиентам так, будто те являются гостями в их доме, и это подразумевает не только приветливость и учтивость, но и стремление предвосхитить и удовлетворить желания клиентов. Например, чтобы отметить торжественную и праздничную атмосферу для клиента, выдача автомобиля производится в белых перчатках, которые традиционно используются на важных мероприятиях, а также, это позволит сохранить автомобиль в безупречном состоянии.
Мы всегда хотим знать о том, что нам необходимо сделать, чтобы соответствовать ожиданиям наших покупателей и проводим сбор и анализ мнений клиентов через сайт дилерского центра. Такой подход позволил бренду стать лидером отрасли по уровню удовлетворенности клиентов, что и отмечено многими международными и российскими наградами.
- Каким образом в Lexus намерены удерживать и повышать доверие своих клиентов в дальнейшем? Какие новые программы и специальные акции планируется внедрить в дилерской сети Lexus для привлечения клиентов на сервисное обслуживание?
- Lexus адаптирует модели к дорожным и погодным условиям России, чтобы они максимально соответствовали потребностям ее жителей. Наша стратегия подразумевает дальнейшие улучшения в сфере обслуживания клиентов.
Чтобы сделать владение автомобилем Lexus еще более комфортным, мы предлагаем широкий спектр сервисных продуктов и программ. Например, презентацию автомобиля на iPad в дилерских центрах или онлайн-сервис, позволяющий клиенту выбрать наиболее удобное время для звонка и заказать обратный звонок дилера в течение 1 часа. На официальном сайте Lexus клиенты могут проверить статус заказа автомобиля, получив актуальную информацию о местонахождении своего нового Lexus.
Значительное присутствие Lexus в сети Интернет демонстрирует нацеленность бренда на более молодую аудиторию. Мы стараемся использовать весь спектр доступных коммуникационных платформ для оперативной связи с нашими клиентами теми способами, которые для них являются наиболее удобными и естественными.
При приобретении любого автомобиля Lexus в дилерском центре – проводится его индивидуализация непосредственно под личные предпочтения клиента. Все уполномоченные дилерские центры в России обеспечивают для клиентов специальную программу – «Персональные настройки Lexus». К примеру, настраивается диапазон чувствительности ассистента парковки, или вы можете выбрать информацию, которая будет отображаться на проекционном дисплее перед вашими глазами, или задать значительное количество иных настроек.
Также бренд Lexus постоянно находится в поиске новых идей, направленных на индивидуальный подход к клиенту, например у нас есть специальная программа заботы для владельцев автомобилей Lexus. Приобретая любой автомобиль Lexus, клиенты получают автоматическую подписку к программе «Помощь на дороге» сроком на 3 года.
Отдельная программа премиальной заботы автоматически распространяется на все приобретаемые новые седаны Lexus LS и новые купе LC и включает в себя дополнительное техническое обслуживание (ДТО) и подключение к программе Lexus «Помощь на дороге» сроком на пять лет.
Программа «5 лет вашей уверенности» – это постгарантийное обслуживание от Lexus, которое будет действовать в течение 24 месяцев с момента истечения гарантийного срока на приобретенный седан Lexus LS или купе LC 500, или до достижения автомобилем пробега 160 000 км. Участие в программе не подразумевает никаких дополнительных оплат и прочих расходов для клиента. Программа разработана в соответствии с принципами индивидуального подхода к клиенту и традициями японского гостеприимства омотенаши.
Программа «Помощь на дороге» – это комплекс услуг, который включает в себя помощь на дороге в режиме 24/7, информационную поддержку, ремонт (в том числе на месте), транспортировку поврежденного автомобиля, помощь менеджера в случае аварии, консьерж-сервис, юридическую помощь, трансфер из аэропорта и в аэропорт, услугу «трезвый водитель», а также многие другие удобные и современные сервисы. Данная программа распространяется на все модели Lexus и действует 3 года с момента получения автомобиля первым клиентом. В случае с флагманским купе LC и флагманским седаном LS программа действует на протяжении 5 лет.
Помимо премиальной программы заботы, у нас каждый месяц появляются специальные предложения на покупку автомобилей Lexus. Например, в июне 2018 года действует ряд предложений на приобретение всех моделей линейки премиальных кроссоверов (NX, RX, RX 350L) и внедорожников Lexus (GX, LX), а также элегантных бизнес-седанов ES и премиальных спортивных седанов IS.
- Как в Lexus оценивают победу в специальной номинации «Доверие потребителей»? Какова значимость этой победы для дилерской сети Lexus и что она значит для самих клиентов?
- Конечно, это очень важная награда для Lexus и для каждого сотрудника нашей дилерской сети. Это стало возможным благодаря добросовестному отношению персонала к ежедневной работе и индивидуальному подходу к каждому клиенту.
Как я уже сказал выше, наши клиенты – прежде всего, гости в дилерском центре. Мы всегда стараемся сделать так, чтобы пребывание у нас было максимально комфортным, и прикладываем все усилия для создания и поддержания долгосрочных отношений с нашими клиентами.
