В рамках подготовки маркетингового отчета «АВТОСТАТ ОМНИБУС – 2018. Новые автомобили: мнения автовладельцев» аналитическое агентство «АВТОСТАТ» провело оценку уровня удовлетворенности обслуживанием на сервисе официального дилера.
Исследование проводилось путем онлайн и телефонного опроса в ноябре 2018 года, в котором приняли участие более 3000 автовладельцев 30 самых популярных марок в рейтинге российских продаж (не менее 100 анкет на марку).
Согласно результатам проведенного исследования, наибольший индекс удовлетворенности обслуживанием на сервисе - у бренда Lexus (87,4 балла). Стоит отметить, что данный премиальный бренд удерживает лидирующую позицию по данному показателю уже третий год подряд, что свидетельствует о неизменно высоком качестве услуг, оказываемых сервисом официальных дилеров Lexus.
С отставанием от лидера более чем на 4 балла второе и третье место заняли премиальные марки Mercedes-Benz (83,2 балла) и BMW (82,5 балла). Далее с равными показателями оценки следуют KIA и Audi - 81,2 балла. Замыкает первую пятерку японская Subaru (80,9 балла). В ТОП-10 также вошли: Land Rover (80,4 балла), Toyota (80,3 балла), Suzuki (79,6 балла) и Mazda (79,5 балла).
Как видно из результатов исследования, многие автовладельцы удовлетворены обслуживанием на сервисе официального дилера. Средний индекс удовлетворенности по всем представленным в исследовании брендам (30 шт.) составил 75,4 балла, причем почти у половины из них результат оказался выше среднего.
Примечание: в исследовании приняло участие более 3000 владельцев автомобилей 2013 – 2018 гг. выпуска (первые владельцы, автомобили куплены новыми).
Индекс удовлетворенности обслуживанием в дилерском центре является интегральным показателем, объединяющим оценку уровня удовлетворенности по 10 критериям: приветливость персонала/готовность оказать помощь, запись на сервис в приемлемые сроки, время ожидания приемки автомобиля, техническая компетентность консультанта сервиса, готовность предоставить калькуляцию расходов, информация/разъяснения по выполненным работам, соблюдение запланированных сроков выполнения работ, качество выполненных работ, стоимость работ, стоимость запасных частей.
