После яркого открытия 28 марта нового автомобильного шоу-рума Nissan на территории торгового центра Velizy вблизи Парижа и заявлений о том, что подобный формат будет развиваться в других странах мира, нам стало особенно интересно, куда движется Nissan Group с точки зрения развития своих российских дилеров, какое digital-будущее для них уготовано, как компания планирует выстраивать свои отношения с так называемым поколением Y. На эти и другие вопросы директора аналитического агентства «АВТОСТАТ» Сергея Целикова согласились подробно ответить представители Nissan в России Павел Харченко (директор отдела по качеству обслуживания клиентов и стратегическому развитию дилерской сети), Сергей Савин (менеджер по стратегическому развитию дилерской сети), Ирина Камнева (менеджер по развитию цифровых инструментов и методов обучения в дилерской сети).
- Расскажите, что сегодня в целом представляет собой дилерская сеть компании Nissan в России? Что с ней происходит? Она на данный момент растет или как-то трансформируется?
- С 2017 года численность наших дилерских центров в России колеблется в районе 130. Если быть совсем точными – на конец марта их насчитывалось 128 (115 дилерских контрактов). Мы различаем дилерские точки и контракты. Пока планируем оставаться примерно в таком же количестве. Потому что при нынешних объемах продаж наша сеть имеет достаточную доходность, чтобы выжить и при неблагоприятных условиях, а с увеличением объемов – будет нарастать дополнительно «мышечная масса».
- Есть какие-то регионы, которые вами пока не освоены?
- По большому счету, Россия имеет достаточное покрытие нашей сетью. Безусловно, немного отстает Дальний Восток, но надо ли туда идти? У нас были центры в Петропавловске-Камчатском и Южно-Сахалинске, но после того, как они закрылись, идти туда мы пока не планируем. К сожалению, пока там у дилеров трудно с выживаемостью.
- Доходность не позволяет?
- Да, объемы рынка, точка безубыточности…
- Наибольшая концентрация, наверное, в крупных городах – Москва, Питер, Екатеринбург? Скажите, там идет борьба дилеров за выживание между собой или дружеское существование и все хорошо?
- Благодаря некоторым нашим азиатским конкурентам у нас сложилась интересная ситуация на московском и питерском рынках. У них понимание плотности сети с японскими брендами диаметрально противоположное. Очень большая концентрация дилерских центров таких брендов в Москве и Санкт-Петербурге приводит к превышению некоторых критических порогов, за которыми начинается уже демпинг не просто внутри самих этих брендов, но и в целом на рынке. Учитывая, что Nissan вышел из B-сегмента, самые тяжелые последствия этого демпинга мы на себе больше испытывать не будем, но на сегменте кроссоверов это влияние все-таки сказывается…
- То есть, из сегмента маленьких хэтчбеков и седанов вас выжили? Это был объективный выход в сторону того, чтобы модельный ряд сформировать в основном только из кроссоверов? Корейцы «съели» уже многих, в том числе и вас?
- Мы бы сказали по-другому. Мы придерживаемся той точки зрения, что тренд на рынке идет явно в сторону кроссоверов.
- На этот сегмент приходится 40 – 45%, но есть же еще половина рынка…
- Да, но мы исходим из линейки Nissan. Мы смотрим, что продается, куда идет тренд и какие модели пользуются наибольшим спросом. Поэтому приняли для себя решение сконцентрироваться на линейке кроссоверов и внедорожников. Это принципиальное решение компании. Оно важно для российского рынка, но оно имеет видимые преимущества и на некоторых других рынках, хоть и не на всех. Это решение было принято некоторое время назад, и мы планомерно придерживаемся своей стратегии.
- Давайте по новому формату дилерского центра поговорим. Недавно Nissan нам показал этот центр будущего в Velizy вблизи Парижа, и нам интересно ваше отношение. Этот формат – насколько далек в смысле широкого внедрения, например, в России? Это такой кусочек дополнения к настоящему или это то будущее, куда сеть может прийти и достаточно быстро?
- Начнем с того, что он интересен компании Nissan. Следовательно, он не может быть нам не интересен. У Nissan есть определенный план, по которому будут разворачиваться эти активности в мире. Помимо европейского рынка, где рассматривается создание подобных точек продаж – это еще Азия. И это домашний рынок – Токио, разумеется. Это Шанхай, Сингапур…
- На презентации Лондон, кажется, называли…
- Скорее, Соединенные Штаты. Лондон пока обсуждается, там есть свои недостатки и преимущества. В первом приближении, насколько мне известно, Лондона не было. В Штатах рассматривается Сан-Франциско, в Латинской Америке – Мехико.
- То есть, пока получается лишь по одной точке в крупных странах, крупных регионах. Значит, пока это – только тестовые пилотные проекты? Москвы в планах нет?
- Есть определенный тайм-лайн и есть стратегия Nissan, которая на данный момент детализирована в среднесрочном плане до 2022 года. Согласно плану, все эти проекты будут реализовываться в ближайшие годы. Компания будет оценивать, на каком рынке и как эти проекты покажут себя. В зависимости от этих результатов, и от развития российского рынка, и развития Nissan на российском рынке – будет приниматься решение и о Москве.
Если говорить о самой концепции, то она напрямую перекликается с нашей новой маркетинговой стратегией Nissan Intelligent Mobility, c электромобилями и с таким понятием, как Connected Services. Однозначного перевода Connected Services маркетологи пока не подобрали – видимо, сложно. Но в общем-то, это все, что связывает цифровые технологии, гаджеты, все, что связывает нас с машиной через «цифру». И собственно с развитием этих двух вещей – с более широким запуском в России Connected Services by Nissan и с появлением в стране электромобилей – у нас тоже появится повод задуматься о таком формате.
Что касается формата, то, как вы уже поняли, речь идет исключительно о крупных городах и местах с максимальным трафиком. То есть в нашей стране, регион, подходящий для формата – столичный.
- Но может, кто-то из ваших дилеров сам захочет обустроить подобную точку… Ведь всем, 
кто был на презентации во Франции, новый формат «зашел», он нравится. И на наш взгляд, он очень хорош. Человек решил, допустим, по магазину пробежаться, а тут его подтащили к машинкам, ему что-то рассказали, чем-то заинтересовали. А в следующий приход он может здесь же взять машину на тест-драйв, может потрогать-пощупать материалы. Заказать. Обсчитать. Откладывать на далекое будущее этот проект – даже жалко…
- Мы же не говорим сейчас про конкретные годы. И что касается планов на Россию – тот факт, что они отсутствуют на стадии формирования в 2019 году, не означает, что они не появятся в обозримой перспективе. Это, во-первых. Во-вторых, если среднесрочный план был сверстан до 2022 года – это не значит, что он не подвергается изменениям, пересмотрам, и в него не включаются какие-то элементы. Компания очень внимательно смотрит сейчас на опыт Парижа и по нему будет дальше делать выводы, стоит или не стоит запускать его, и на каких рынках.
Что касается России, здесь, помимо вопроса развития рынка электромобилей, который я затронул, есть еще вопрос стабильности ситуации в целом. Сейчас гарантировать определенный уровень рынка и его развития даже на 2021 год – никто не может. Соответственно через год, когда будут более понятны и прозрачны результаты парижского проекта, и возможно уже запустятся в других городах, и будет виден рыночный тренд в России…
- Давайте дальше тогда пойдем. Что из цифровой стратегии Nissan реализуется сейчас в России? Вот у вас был релиз по онлайн-продажам…
- Онлайн-продажи – это то, чего требуют время и новое поколение. Поэтому было принято решение начать данный проект. Но, обращаю ваше внимание, что в Европе мы ни под каким видом не рассматриваем вариант работы с клиентом без дилера. Дилеры для нас являются основными партнерами. Поэтому и система онлайн-продаж задумана только через дилеров.
Наш первый проект онлайн-продаж был введен в прошлом году в Новосибирске. На сегодняшний день уже 23 наших дилера ввели у себя эту систему. Мы не можем похвастаться тем, что люди сразу же стали переключаться на онлайн-продажи. Эта работа – двухсторонняя, и развитие идет тоже двустороннее. Для этого нужно время.
- Что из стратегии Intelligent Mobility или каких-то ее элементов уже внедряется?
- Мы сразу пошли в сторону онлайн-продаж. Но онлайн-продажи – это, скорее, инструмент, это тип продаж. Существует еще огромное количество digital-платформ, которые являются вспомогательными инструментами и уже заменяют собой привычные форматы.
Немного расскажу о том, что у нас уже работает, и что уже представляет собой цифровая концепция Nissan, и что побудило нас к ней прийти. Мы все прекрасно знаем, что жизнь современного человека полностью сосредоточена в мобильном телефоне. Мы покупаем различные услуги, продукты и много чего еще делаем онлайн – все это через мобильный телефон. Мы отметили, что клиенты в дилерские центры приходят уже подготовленные.
Количество визитов для того, чтобы купить автомобиль, сократилось с 4 до 1,5. Поэтому компания Nissan в 2013 году ввела новую ритейл-концепцию и с нею вышла на российский рынок. В 2017 году вышла последняя ее модификация, и с этого момента мы активно работаем с нашей дилерской сетью по перестройке – в связи с новыми правилами и стандартами.
По сути, новая ритейл-концепция основывается на трех основных вещах. Первое – это переоборудование шоу-рума, внешнее и внутреннее. Это изменение фасада, плитки, мебели, распределение зон, установка новых мониторов, экранов – то есть, неких элементов digital. Далее – это обновленный подход к обслуживанию клиентов.
Если раньше клиент вынужден был самостоятельно ходить по всем точкам – в отдел продаж, сервис, кредитование, страхование – то сейчас мы изменили наш подход к обслуживанию, и клиент является центром нашего внимания. Он приходит в шоу-рум, садится в любом удобном для него месте, и уже все сотрудники всех нужных ему сервисов приходят туда, где он находится, чтобы наилучшим образом обслужить его.
Третий очень важный момент – это цифровая концепция Nissan. Мы решили соединить онлайн- и оффлайн-опыт и создать некий симбиоз. Это происходит с помощью нескольких инструментов. Есть дилерский сайт, есть стойка Design Lab («лаборатория дизайна»), которая находится в дилерском центре и есть планшетное приложение Smart Tool. Клиент, сидя у себя дома, заходит на дилерский сайт, конфигурирует себе автомобиль (на сайте есть 3D-конфигуратор и любой может с помощью кода получить собранную конфигурацию себе на телефон).
Придя в дилерский центр, он может раскрыть этот QR-код с помощью своего мобильного телефона и в 3D посмотреть на стойке автомобиль – покрутить-повертеть его на экране, изменить цвет, комплектацию, добавить аксессуары – много чего можно сделать с помощью этого устройства. Далее мы эту собранную конфигурацию перекидываем в планшет продавца для расчета индивидуального КП для клиента. Smart Tool – это инструмент продавца.
Если помните, у нас недавно были в дилерских центрах, а в некоторых и до сих пор есть стенды с образцами цвета и обивки салона. С точки зрения традиционного дилерского центра это хорошо, особенно если говорить об образцах ткани. Но 3D дает больше возможностей увидеть, как будет выглядеть в реальности тот или иной цвет…
- Часто на экране цвет хуже передается, чем в жизни…
- Зависит от качества экрана и от освещения в помещении. Мы стараемся размещать Design Lab не в центре шоу-рума, а в более нишевых пространствах, где ничто не мешает контакту с экраном… Но давайте вернемся к нашему клиенту, который пришел к продавцу со своей собранной конфигурацией. Далее продавец, уже примерно понимая, чего хочет клиент, может с ним в режиме «здесь и сейчас» менять комплектацию, добавлять те или иные аксессуары, например, менять диски, цвет… Он помогает клиенту рассмотреть автомобиль максимально подробно, с наилучших ракурсов. Экстерьер, интерьер – все это можно увеличивать/уменьшать…
Соответственно, мы покрутили машину, посмотрели, возможно, поменяли комплектацию, сделали апгрейд («пересадили» на более высокую комплектацию, а далее клиент говорит: «Все это, конечно, здорово, но сколько это может стоить?». Для этих целей перекидываем собранную конфигурацию в планшет. Еще раз напомню, что планшет – это инструмент продавца. И мы не предполагаем, что клиент в этот планшет смотрит.
Не каждый дилерский центр готов анонсировать индивидуальные условия сделки, да и не каждый клиент захочет, чтобы условия его кредита или страховки выводились на всеобщее обозрение, демонстрируя его финансовые возможности. Вся программа рассчитана на продавца, но при необходимости можно вывести информацию на экран.
- То есть все, что мы видим на планшете – исключительно для продавца?
- Для обсуждения продавца и клиента. Напомню, что на данном этапе мы на стойке выбрали с клиентом некую конфигурацию. У нас есть комплектация, аксессуары, спецпредложения и программы. При этом у продавца есть возможность и на этом этапе сделать апгрейд по комплектациям. Продавец видит, сколько необходимо клиенту добавить денег, чтобы перейти, например, на следующий уровень, на следующую комплектацию. Например, с SE+ до следующей комплектации необходимо добавить 201 тысячу рублей – и вот это продавец может сказать клиенту. Таким образом, у продавца появляется подсказка, и это важно, потому что все цифры иногда бывает сложно запомнить.
- Задача продавца – как можно больше укомплектовать автомобиль?
- Задача любого коммерческого предприятия – заработать как можно больше денег и не потерять при этом клиента.
- То есть, необходимо найти ту оптимальную комплектацию, которая нужна потребителю и в то же время даст возможность ее наворотить по максимуму…
- Совершенно верно. При этом мы можем позволить клиенту воспользоваться кредитным предложением. Вернемся к планшету и нашему приложению. На нем есть отдельная кнопочка «выбрано». Допустим, она горит красным цветом. Это означает, что автомобиля данной комплектации нет на складе (в приложении подгружаются склады каждого дилерского центра индивидуально). Продавец, в зависимости от наличия машины на складе, может видеть три статуса кнопки – красный, желтый, зеленый. Красный – это машина под заказ, зеленый – в наличии, желтый соответственно – в поставке.
Допустим, у нас комплектация выбрана, и мы сделали на данном этапе некий апгрейд. Сохраняем конфигурацию на планшете и «проваливаемся» в аксессуары, которые у нас разбиты по категориям. Далее у нас есть возможность перейти к «спецпредложениям», где «зашиты» активные предложения для всех клиентов в целом и для лояльных клиентов (для которых доступны эксклюзивные условия) отдельно. В планшетном приложении они помечены специальным значком (флажком).
Чтобы выяснить, являетесь ли вы лояльным клиентом, мы интересуемся, есть ли у вас на данный момент автомобиль и если да, то какой. Если Nissan – мы обозначаем это в рабочем листе. Здесь мы можем предварительно оценить автомобиль клиента, сдаваемый в трейд-ин, в режиме реального времени, и эта стоимость может быть учтена в КП (в качестве первоначального взноса). Если клиент приходит к нам впервые, у нас есть возможность вручную занести сюда его данные или с помощью функции автоматического распознавания документов.
- Информация полная, вплоть до VIN-номера?
- Нет, здесь VIN нет. Потому что клиент, приходя в салон, не сразу готов открыть всё, вплоть до VIN. Чтобы не смущать его, мы ориентируемся на данные, которые он готов нам предоставить. Итак, мы выяснили, какой у клиента автомобиль и то, что он подпадает под лояльность. Вернулись в конфигурацию, которую уже практически собрали раньше. В планшете становится доступна программа для лояльных клиентов. Система устроена таким образом, что она нам предлагает те программы, которые больше подходят для конкретного клиента, исходя из заданных изначально условий.
Программа позволяет выбрать не только спецпредложения, но и страховку. Здесь мы заносим данные о клиенте – возраст, стаж, пол, брак – и в режиме реального времени тут же подтягиваем данные от страховых компаний, предлагая 3 – 4 варианта страховки каско. Клиент выбирает один из них – далее программа предлагает опцию «кредит». Сразу оговорюсь – у нас и страховка, и кредиты – только с теми компаниями, с которыми работает Рено Ниссан Банк. Разумеется, это не мешает человеку прийти со своей страховой компанией и со своим кредитным предложением. Но по умолчанию мы стараемся предлагать наши условия.
В большинстве случаев, если говорить о таких условиях, как первоначальный взнос, ежемесячный платеж, и самое главное – экономия на процентах – большая часть клиентов выбирает нашу программу Nissan Finance, исходя из собственной выгоды. Сейчас у нас есть супервыгодное предложение – кредит со ставкой 0,1%. Какое-то кредитное учреждение, не связанное с автобизнесом, такую ставку вряд ли сможет предложить.
- Но эти проценты «зашиты» в скидку на машину, в стоимость машины или это реальный ноль?
- Сейчас это уже реальный ноль, все по факту как есть… Итак, мы дошли до кредита. На что здесь стоит обратить внимание? Во-первых, у нас с помощью программы на планшете есть возможность включать страховку в кредит или не включать – и видеть, сколько всё это стоит в реальных деньгах. Можно добавить или убрать аксессуары, можно добавить или убрать спецпрограммы, которые предлагаются.
Если клиент уже пользовался услугами РН Банка, ему предлагаются дополнительные специальные условия по кредиту. И все эти параметры могут быть учтены. Даже на этом этапе можно сделать апгрейд по комплектациям. Можно предложить клиенту комплектацию и сделать понятным, сколько это будет стоить, озвучив ему цифру, и тут же назвать максимальную комплектацию и ее цену. Опять же у нас есть возможность прямо с планшета отправить запрос на получение кредита в РН Банк и получить предварительное одобрение (проверить клиента на соответствие минимальным требованиям банка).
- По времени сколько занимает получение такого пред-одобрения?
- Секунды. Почти в режиме реального времени, если он уже был нашим клиентом. Кстати, на данном этапе тоже может быть получен ответ «Покупатель не соответствует минимальным требованиям», но, если вы потом придете с реальным пакетом документов и вскроются новые обстоятельства, связанные с вашей платежеспособностью – решение может быть изменено.
- Понятно.
- И даже на этом этапе мы можем предложить клиенту добавить еще какие-то аксессуары в кредит, учитывая, что он и так уже берет его… И пересчитать стоимость. Мы можем озвучить, что, например, покупка дисков клиенту будет стоить всего дополнительных 144 рубля в месяц. По сути, у нас появляется сформированное индивидуальное коммерческое предложение.
Однако клиент все равно может сказать вам: «Все хорошо, но я рассматриваю еще некие альтернативные варианты, автомобили других брендов». Для этого в программе заложена функция «Сравнение с конкурентами». Данные мы берем от нашего поставщика JATO и нашу собранную модель сравниваем с аналогами конкурентов по ряду параметров. Данный инструмент является неким аргументатором для продавца – чтобы он мог лучше объяснить клиенту преимущества Nissan.
Сформированное коммерческое предложение отправляем на почту клиенту либо распечатываем и отдаем ему – чтобы он пришел домой и в спокойной обстановке еще раз все это изучил.
- Нам говорили, что вы и для тест-драйвов изобрели какой-то цифровой помощник?
- Опять же для удобства продавцов в рамках Smart Tool у нас подгружаются индивидуальные маршруты каждого дилерского центра. Мы говорим клиенту, что тест-драйв пройдет вот по такому-то маршруту (подгружается индивидуальная карта): и вот в этой точке есть возможность проверить динамические характеристики автомобиля, а вон в той – шумоизоляцию. То есть, мы делаем акцент на определенные участки нашего маршрута. Здесь же подсвечиваем USP наших автомобилей – то есть, какие-то уникальные вещи… Это тоже подсказка для продавца.
Далее идет подготовка документов для тест-драйва. Раз мы уже только что заполнили данные клиента в процессе выбора автомобиля, у нас его данные уже хранятся в планшете. И мы просто формируем в автоматическом режиме документ-соглашение о безопасности, куда подтягиваются данные клиента. Это значительно ускоряет саму процедуру. Обычно на оформление таких документов уходит минут 15 – 20, а так – всего 2 – 3 минуты.
- Съездили на тест-драйв, клиент ушел думать. Завтра он придет снова – начинаем все заново?
- Возможно, человек сразу идет на сделку. Но если ушел думать, все данные по нему с выбранными конфигурациями остаются у дилера на сервере для дальнейшей работы. Именно для этого и создан наш Smart Tool. Мы попытались сделать этот инструмент и удобным, и интересным для продавца. Он прост как «айфон» в использовании, и он всегда под рукой. Это действительно помощник для продавца, который содержит в себе всю необходимую информацию.
- Вы планируете его как-то развивать?
- В будущем хотим добавить в Smart Tool новостной блок со сравнительными тест-драйвами, конкурентами, с новостями бренда, новостями индустрии. Будет большой блок, посвященный продукту – мы хотим с помощью коротких роликов дать возможность нашему продавцу еще лучше понять наш продукт и полюбить его. Все материалы, которые помогают продавцу в ежедневной работе, будут располагаться у него под рукой, в планшете.
Часть из них уже располагается. Так, в ноябре мы сняли ролик о работе нашего завода в Санкт-Петербурге, в очень интересной игровой форме. Мы приглашали зажигательного ведущего из Comedy Club, который доступным и понятным языком рассказывает, как построены основные процессы на заводе. Продавцам, кстати, очень понравилось. В таком же интересном ключе снимаем серию других материалов, тоже эмоционально и интересно.
Дальше у нас будет большой блок, посвященный технологиям. Хотим в доступной форме объяснить продавцу, а при необходимости и клиенту, работу наших систем. Например, что такое parking assistant и как это работает. Что такое CVT? Будет большой блок, посвященный продажам, со всей необходимой информацией, и блок сервиса – чтобы и продавцы, и клиенты знали, какие у нас есть сервисные программы и в чем их преимущества.
Если говорить о технологиях, они будут и дальше развиваться, и, наверное, будут интересовать наших клиентов даже больше, чем накопленная за двадцать лет статистика, доказывающая надежность вариатора относительно классической коробки с гидротрансформатором. Это те самые Connected Services, которые уже есть в наших машинах и которые будут дальше только развиваться и помогать нашим клиентам не просто найти какую-то точку на карте, а найти что-то, что действительно отвечает их потребностям, их собственным интересам – то, что заточено под конкретного человека.
Кстати, мы начали сотрудничество в России с компанией Яндекс – по комплектации, которая включает в себя ряд функций Яндекса. Это не только навигатор, это еще и музыка, и голосовой помощник Алиса. Дальше наше сотрудничество будет развиваться в двух направлениях: это глобальное европейское направление – совершенствование Connected Services – а также взаимодействие с различными смартфонами и другими гаджетами в сотрудничестве с Яндексом, которое будет развиваться уже для нашего локального потребителя в России, Казахстане, Беларуси.
Инструменты, которые мы разрабатываем, должны быть действительно помощниками. Пока они сориентированы на поколение Y. Но уже на подходе поколение Z, которое вообще не мыслит свою жизнь без всяких гаджетов.
Остается только добавить, что Smart Tool работает в любом формате дилерского предприятия и сегодня находится в стадии внедрения в сеть. При этом Smart tool является частью концепции NREDI – «вишенка на торте». В рамках новой розничной концепции (NREDI) у нас пока реализовано по этой концепции 11 центров в России и 1 в Казахстане, мы планируем «переодеть» всю дилерскую сеть по новому стандарту до 2023 года.
- То есть, вот этот инструмент – пока установлен не у всех?
- Просто сейчас есть два параллельных процесса. Первый процесс с точки зрения запуска несколько легче, проще и, разумеется, дешевле. Это запуск Smart Tool как инструмента. Если говорить о процентах покрытия дилерской сети данным инструментом, на текущий момент 94% всех дилеров имеют возможность им пользоваться. Пока не везде этот запуск реализован в расширенном варианте, в связке со стойкой Design Lab.
Наше планшетное приложение может использоваться как со стойкой, так и независимо от нее. Собственно, сама стойка является неотъемлемой частью глобальной цифровой концепции шоу-рума Nissan, но, так как цифровая концепция внедряется вместе с архитектурными стандартами – этот процесс идет несколько медленнее, чем запуск Smart Tool, с учетом ситуации на рынке…
- Значит 94% - это те, кто используют инструмент Smart Tool через планшет. А стойки – в процессе подготовки к запуску?
- Если говорить о неких процентах, можно сказать, что практически вся наша сеть уже использует планшетные инструменты. Что касается стоек Design Lab – здесь речь идет о 20%. А в полной концепции, с учетом реновации шоу-румов по новым стандартам – из 128 наших центров пока можно назвать 11, то есть чуть меньше 10%. Наша цель – привести все эти инструменты в гармонию к 2023 году, чтобы каждый дилерский центр был не только снабжен планшетным приложением и работал в нем, но и цифровой стойкой, и новыми архитектурными стандартами. Сегодня мы выстраиваем эти процессы, чтобы быстрее прийти с новым интересным продуктом.
Хочу добавить, что то, что вам показывали в Париже – цифровой подход – тот же самый, что мы сейчас развиваем и внедряем во всех дилерских центрах. Но, учитывая, что полная архитектурная перестройка занимает гораздо больше времени и больше требует инвестиций – мы физически и финансово не можем сделать это в один год. Нагрузка достаточно серьезная, поэтому мы распределили ее на несколько лет, в рамках нашей среднесрочной стратегии. А ту часть проекта, которую можно запустить быстрее, мы, собственно, уже запустили – это планшетное приложение как часть нашего подхода к диджитализации.
- Вернемся к полной версии проекта обустройства шоу-рума в торговом центре. Нет, конечно, в законченном варианте понадобится арендовать или выстроить пространство, его технически оформить – понятно, что инвестиции туда выше. Чтобы такой вот центр, как в Париже, оборудовать, сколько туда надо вложить?
- Очень грубая и очень примерная оценка наших европейских коллег говорит о том, что затраты примерно такие же (учитывая глобальное цифровое наполнение) – как и на создание полноценного дилерского центра «с нуля». Это я сейчас говорю, не привязываясь к Nissan, а к некоему среднему по рынку обычному дилерскому центру – от 150 до 170 млн рублей. Это не говорит о том, что каждый подобный формат в каждом торговом центре будет нести аналогичную финансовую нагрузку. Потому что первопричины в этом формате – они в том числе и в оптимизации дилерских инвестиций.
Почему торговые центры? Почему крупные города? Потому что земля в крупных городах, особенно в коммерчески интересных районах – с огромным трафиком, возможностями для парковки, логистическими и т.д. – стоит очень дорого. Если просто рядом с таким магазином пристроить некий мини-формат – это будет стоить сумасшедших денег. Но совершенно других денег стоит аренда помещения у тех, кто занимается недвижимостью. При оборудовании помещения в торговом центре не обязательно одевать все стенды в LED-экраны – поэтому по затратам это может быть ощутимо меньше, чем строить обычный дилерский центр с нуля.
При этом все мы понимаем, что получаем взамен. Это легкий доступ к потребителю с точки зрения трафика, потому что такого количества пешего трафика нет ни в одной нашей дилерской сети и ни в одном дилерском центре. Его там просто собрать невозможно. Даже в самой большой автомобильной деревне…
- Мы потому и спросили – зачем откладывать надолго, когда можно какую-то лайт-версию сделать уже сейчас… Кажется, что-то подобное сегодня есть у «Фаворит Моторс», но там можно машину любого бренда выбрать.
- Да, мы тоже эту историю изучали. На самом деле, мы внимательно следим за тем, что делают наши конкуренты и видим, что новые диджитальные концепции появились у Volkswagen, Toyota, Renault. Мы все это у всех смотрим и стараемся почерпнуть лучшее. Мы наносим коллегам регулярные визиты, мы со всеми общаемся. Но хочу сказать, везде есть свои нюансы. Нельзя сказать, что уже есть некая универсальная концепция, которая на 100% сейчас у какого-то бренда воплощена.
- А вы помните этот кейс «Кармарта», который открывался в Питере? Группа компаний «Максимум» открывала онлайн-продажи полного цикла «Кармарт». Их онлайн-магазин просуществовал чуть больше года, потом они все свернули и закрыли. При этом они полностью весь цикл выстроили, вплоть до доставки автомобиля, обвязанного бантиками, к подъезду клиента. Но они не смогли выйти на нужный объем. Они вышли на 15 – 20 машин в месяц, а, чтобы окупаться, необходимо было 30 – 40. Они поняли, что емкость не позволяет…
- Когда вы ездили в Velizy знакомиться с шоу-румом в новом формате, не знаю, обратили ли внимание на то, что в таком дилерском центре предусмотрено два типа специалистов. Первый – это консультант, задача которого - без лишнего давления на клиента, красочно и ярко рассказать о продукте. Второй – это специалист по тест-драйву.
Все остальные технические шаги – заключение контракта, различные финансовые детали и их прояснение (потому что в Европе большая часть автомобилей покупается с тем или иным видом финансирования – кредит либо лизинг) – все эти вещи делаются уже в традиционном обычном дилерском центре. То есть, история знакомства с брендом в формате торгового центра – она там только начинается.
А что касается физического подписания документов, выдачи автомобиля – это происходит уже в уже знакомом для всех формате обычного дилерского центра. Тем не менее, это не отменяет возможности 100% диджитализации и покупки полного цикла, которую пробовали запустить дилеры в Санкт-Петербурге локально. Такая опция, о которой вы напомнили, также рассматривается и тестируется…
- Если кто-то из дилерских групп сейчас захочет открыть шоу-рум, может и неполного цикла, в какой-то проходной торговой точке – вы же будете способствовать этому? Или вопрос ставится так: «Только полная концепция Ниссана – в том виде, в котором она выстроена»?
- Если кто-то из наших дилеров изъявит желание инвестировать в такой формат и именно для нашего бренда – потому что в данном случае мультибрендовый формат нам как владельцам франшизы малоинтересен – то мы, конечно, будем над этим думать.
