В октябре компания «Тойота Мотор» провела финал ежегодного Национального конкурса профессионального мастерства механиков, сервисных консультантов и специалистов по работе с клиентами дилерских центров Toyota / Тойота и Lexus / Лексус. Мероприятие было ознаменовано визитом высокого гостя из Японии – Шинджи Ямагучи, управляющего директора департамента технического обслуживания компании Toyota Motor Corporation. Шинджи Ямагучи и Мотому Сэндо, управляющий директор по вопросам послепродажного обслуживания, работе с клиентами и исследованию потребительского рынка компании «Тойота Мотор», рассказали нашему агентству о глобальной стратегии компании в области послепродажного обслуживания и обучения персонала дилерских центров и о российских особенностях данных направлений бизнеса.
– Каковы приоритеты Toyota Motor Corporation в области послепродажного обслуживания?
– Краеугольным камнем философии компании в области послепродажного обслуживания является удовлетворенность клиентов. Нам важно не только обеспечивать прибыльность собственного бизнеса и эффективность дилерской сети, но и организовать процесс таким образом, чтобы клиент получал массу преимуществ при обслуживании у официальных дилеров Toyota / Тойота и Lexus / Лексус по всему миру. Мы стремимся действовать в соответствии с принципами 3S. Первая S – seikaku, что в переводе с японского языка означает «точность», аккуратность, здесь имеется в виду качественный ремонт с первого раза. Вторая S – shinsetsu, под которой мы подразумеваем заботу о наших клиентах. Третье S – shinrai, что в переводе означает «доверие». Третье S – результат синергии первых двух принципов. Гарантируя клиентам качественный ремонт и заботливое отношение, мы стремимся достичь их доверия и лояльности к нашим брендам.
– Как на практике применяется принцип Toyota «качественный ремонт с первого раза»?
– Здесь следует рассматривать два аспекта. С одной стороны, Toyota Motor Corporation разрабатывает подробные пособия по устройству и техническим характеристиках всех моделей автомобилей Toyota / Тойота и Lexus / Лексус, а также постоянно обновляет и дорабатывает учебные программы для персонала дилерских центров. Эта информация, а также оборудование для проведения ТО являются основой единых стандартов и технологий, в соответствии с которыми работают сотрудники наших дилерских центров во всем мире.
С другой стороны, помимо диагностического оборудования, которым располагают наши дилерские центры, механик в процессе проведения технических работ может воспользоваться компьютером, который стоит у него на рабочем месте, и получить нужную информацию с использованием информационного интранет-портала. Принцип «качественный ремонт с первого раза» также предусматривает возможность выезда технических специалистов дистрибьютора, если механик не может решить проблему самостоятельно. Данная программа успешно работает по всему миру, в том числе и в России.
– Как будет меняться стратегия компании Toyota в области работы с клиентами на глобальном уровне в среднесрочной перспективе?
– Мы применяем единый подход, но различные тактики в разных странах мира. Например, на российском и других растущих рынках наша стратегия заключается в дальнейшем расширении дилерской сети, увеличении количества точек продаж. Таким образом, в плане послепродажного обслуживания мы стараемся создать соответствующее количество сервисных мощностей в дилерских центрах, увеличить количество ремонтных зон и механиков. И это непростая задача, потому что профессиональное обучение механиков, сервисных консультантов и специалистов по работе с клиентами – сложный разноплановый процесс.
Помимо информационного центра при национальной компании по маркетингу и продажам в столице каждой страны практически во всех дилерских центрах у нас есть региональные специалисты по обучению персонала. При этом механиков мы обучаем как работе с автомобилями Toyota, так и с автомобилями Lexus, чтобы обеспечить максимальный уровень осведомленности о наших технологиях и профессионализм технических специалистов. В то же время начиная с 2011 года сервисных консультантов мы обучаем по разным программам, чтобы удовлетворить потребности каждого типа клиентов, в том числе и очень взыскательных владельцев автомобилей Lexus.
– Появились ли в мире новые подходы к обучению механиков и сервисных консультантов автомобильных дилеров?
– Автомобили становятся все более и более сложными системами, появляется все больше электронных комплектующих, требующих достаточно сложного ремонта. Развиваются новые технологии, например все большую популярность получают автомобили с гибридным приводом. Это сказывается на обучении сотрудников дилерских центров: если раньше развитие технологий было поступательным и сравнительно медленным, то теперь от механиков требуется повышение уровня квалификации, постоянное самообразование. Кроме того, растут и потребности и уровень технической грамотности клиентов ввиду конкурентной ситуации на автомобильном рынке. Для обеспечения должного уровня подготовки механиков, сервисных консультантов и специалистов по работе с клиентами дилерских центров Toyota Motor Corporation разрабатывает новые обучающие материалы, внедряет во многих странах мира систему онлайн-обучения (e-learning), чтобы сотрудники дилеров могли получить доступ к технической информации, обучающим пособиям и инструментам самооценки и сертификации в любое удобное для них время.
– Какую долю занимает онлайн-обучение в общем курсе и насколько оно эффективно?
– В настоящий момент около 20% от общего времени, которое сотрудники дилерских центров тратят на обучение и повышение квалификации, приходится на дистанционное обучение. Разработанная нашей компанией интранет-система «Тойота Коннект» – это дополнительный инструмент, электронная база, в которой содержится вся техническая информация по автомобилям, в том числе руководства, инструкции по ремонту. Помимо возможности найти необходимую техническую информацию или удаленно пройти обучающий курс дилеры с помощью онлайн-обучения могут в любое удобное для них время оценить свои знания и даже пройти сертификацию в соответствии со стандартами Toyota / Тойота.
Однако следует отметить, что система онлайн-обучения хороша в качестве презентации теоретической части или инструмента по автоматизированной проверке знаний, но вряд ли сможет заменить практические занятия в классе. Очное обучение и работа с автомобилями остаются основой. Для этого каждый дистрибьютор Toyota и Lexus в каждой стране мира должен иметь соответствующую инфраструктуру и профессиональных педагогов. Так, «Тойота Мотор» располагает в настоящий момент двумя такими площадками – это информационные центры в Москве и Красноярске.
