Событие

Dealer UP!

Как поднять продажи автомобилей  и увеличить прибыль.

До начала осталось 3 дней

подробнее

Отчет в фокусе

Автомобильный рынок России 2016

Автомобильный рынок России 2016

Дата выхода 26.04.2016

Формат А4, 293 стр.

Цена 37900 руб.

Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» выпускает справочное издание «Автомоб...

26 апреля подробнее

Инфографика

Соотношение продаж новых и традиционных моделей LADA

Шинджи Ямагучи, управляющий директор департамента технического обслуживания Toyota Motor Corp. («АвтоБизнесРевю»)

В октябре компания «Тойота Мотор» провела финал ежегодного Национального конкурса профессионального мастерства механиков, сервисных консультантов и специалистов по работе с клиентами дилерских центров Toyota / Тойота и Lexus / Лексус. Мероприятие было ознаменовано визитом высокого гостя из Японии – Шинджи Ямагучи, управляющего директора департамента технического обслуживания компании Toyota Motor Corporation. Шинджи Ямагучи и Мотому Сэндо, управляющий директор по вопросам послепродажного обслуживания, работе с клиентами и исследованию потребительского рынка компании «Тойота Мотор», рассказали нашему агентству о глобальной стратегии компании в области послепродажного обслуживания и обучения персонала дилерских центров и о российских особенностях данных направлений бизнеса.

– Каковы приоритеты Toyota Motor Corporation в области послепродажного обслуживания?

– Краеугольным камнем философии компании в области послепродажного обслуживания является удовлетворенность клиентов. Нам важно не только обеспечивать прибыльность собственного бизнеса и эффективность дилерской сети, но и организовать процесс таким образом, чтобы клиент получал массу преимуществ при обслуживании у официальных дилеров Toyota / Тойота и Lexus / Лексус по всему миру. Мы стремимся действовать в соответствии с принципами 3S. Первая S – seikaku, что в переводе с японского языка означает «точность», аккуратность, здесь имеется в виду качественный ремонт с первого раза. Вторая S – shinsetsu, под которой мы подразумеваем заботу о наших клиентах. Третье S – shinrai, что в переводе означает «доверие». Третье S – результат синергии первых двух принципов. Гарантируя клиентам качественный ремонт и заботливое отношение, мы стремимся достичь их доверия и лояльности к нашим брендам.

– Как на практике применяется принцип Toyota «качественный ремонт с первого раза»?

– Здесь следует рассматривать два аспекта. С одной стороны, Toyota Motor Corporation разрабатывает подробные пособия по устройству и техническим характеристиках всех моделей автомобилей Toyota / Тойота и Lexus / Лексус, а также постоянно обновляет и дорабатывает учебные программы для персонала дилерских центров. Эта информация, а также оборудование для проведения ТО являются основой единых стандартов и технологий, в соответствии с которыми работают сотрудники наших дилерских центров во всем мире.

С другой стороны, помимо диагностического оборудования, которым располагают наши дилерские центры, механик в процессе проведения технических работ может воспользоваться компьютером, который стоит у него на рабочем месте, и получить нужную информацию с использованием информационного интранет-портала. Принцип «качественный ремонт с первого раза» также предусматривает возможность выезда технических специалистов дистрибьютора, если механик не может решить проблему самостоятельно. Данная программа успешно работает по всему миру, в том числе и в России.

– Как будет меняться стратегия компании Toyota в области работы с клиентами на глобальном уровне в среднесрочной перспективе?

– Мы применяем единый подход, но различные тактики в разных странах мира. Например, на российском и других растущих рынках наша стратегия заключается в дальнейшем расширении дилерской сети, увеличении количества точек продаж. Таким образом, в плане послепродажного обслуживания мы стараемся создать соответствующее количество сервисных мощностей в дилерских центрах, увеличить количество ремонтных зон и механиков. И это непростая задача, потому что профессиональное обучение механиков, сервисных консультантов и специалистов по работе с клиентами – сложный разноплановый процесс.

Помимо информационного центра при национальной компании по маркетингу и продажам в столице каждой страны практически во всех дилерских центрах у нас есть региональные специалисты по обучению персонала. При этом механиков мы обучаем как работе с автомобилями Toyota, так и с автомобилями Lexus, чтобы обеспечить максимальный уровень осведомленности о наших технологиях и профессионализм технических специалистов. В то же время начиная с 2011 года сервисных консультантов мы обучаем по разным программам, чтобы удовлетворить потребности каждого типа клиентов, в том числе и очень взыскательных владельцев автомобилей Lexus.

– Появились ли в мире новые подходы к обучению механиков и сервисных консультантов автомобильных дилеров?

– Автомобили становятся все более и более сложными системами, появляется все больше электронных комплектующих, требующих достаточно сложного ремонта. Развиваются новые технологии, например все большую популярность получают автомобили с гибридным приводом. Это сказывается на обучении сотрудников дилерских центров: если раньше развитие технологий было поступательным и сравнительно медленным, то теперь от механиков требуется повышение уровня квалификации, постоянное самообразование. Кроме того, растут и потребности и уровень технической грамотности клиентов ввиду конкурентной ситуации на автомобильном рынке. Для обеспечения должного уровня подготовки механиков, сервисных консультантов и специалистов по работе с клиентами дилерских центров Toyota Motor Corporation разрабатывает новые обучающие материалы, внедряет во многих странах мира систему онлайн-обучения (e-learning), чтобы сотрудники дилеров могли получить доступ к технической информации, обучающим пособиям и инструментам самооценки и сертификации в любое удобное для них время.

– Какую долю занимает онлайн-обучение в общем курсе и насколько оно эффективно?

– В настоящий момент около 20% от общего времени, которое сотрудники дилерских центров тратят на обучение и повышение квалификации, приходится на дистанционное обучение. Разработанная нашей компанией интранет-система «Тойота Коннект» – это дополнительный инструмент, электронная база, в которой содержится вся техническая информация по автомобилям, в том числе руководства, инструкции по ремонту. Помимо возможности найти необходимую техническую информацию или удаленно пройти обучающий курс дилеры с помощью онлайн-обучения могут в любое удобное для них время оценить свои знания и даже пройти сертификацию в соответствии со стандартами Toyota / Тойота.

Однако следует отметить, что система онлайн-обучения хороша в качестве презентации теоретической части или инструмента по автоматизированной проверке знаний, но вряд ли сможет заменить практические занятия в классе. Очное обучение и работа с автомобилями остаются основой. Для этого каждый дистрибьютор Toyota и Lexus в каждой стране мира должен иметь соответствующую инфраструктуру и профессиональных педагогов. Так, «Тойота Мотор» располагает в настоящий момент двумя такими площадками – это информационные центры в Москве и Красноярске.

«АвтоБизнесРевю»

15.11.11 «АвтоБизнесРевю»
 

Новости на эту тему

Статьи на эту тему

  • 25 ноября 2016 Автоконцерны воссоединяют с Крымом («Коммерсант»)

    Как стало известно "Ъ", Минпромторг пытается заставить автоконцерны развивать официальные сервисные центры в регионах. Речь идет в том числе о Крыме, где иностранцы из-за санкций работают по субдилерским схемам, вынуждающим покупателей переплачивать. Выход в новые регионы и Крым может стать одним из условий доступа к программам господдержки автопрома в 2017 году, объем которых может достичь 60 млрд руб.

    подробнее
  • 17 ноября 2016 Авторитейл теряет людей («Коммерсант»)

    Российские дилеры пытаются найти новые форматы продаж – через интернет или с терминалами самообслуживания. Предоплату онлайн уже предлагает "Авилон", такой же формат в декабре введет "Рольф".

    подробнее
  • 9 ноября 2016 Гаражный автосервис набирает популярность («Известия»)

    Российские автовладельцы всё чаще отказываются от сервисного обслуживания у авторизованных автодилеров и доверяют свои автомобили «мастерам на все руки».

    подробнее