Кризис заставил автомобильных дилеров искать новые точки роста для бизнеса. В то время как продажи новых автомобилей продолжали снижаться весь год, автодилеры попытались обратить внимание не только на автомобили с пробегом, но и на продажи автомобилей с пробегом в кредит. Одновременно дилеры пытаются развивать новые форматы и технологии по продаже автомобилей в режиме «онлайн».
О перспективах развития продаж посредством онлайн-инструментов и о потенциале относительно нового направления - продаже автомобилей с пробегом в кредит – мы поговорили с руководителем IT-платформы «е-Кредит» Кириллом Лариным.
- Кирилл, давайте начнем с рынка автокредитования. Что, по Вашим наблюдениям, на нем сейчас происходит?
- Здесь два разнонаправленных движения: с одной стороны, мы видим появление очень интересных кредитных продуктов, потому что в условиях снижающихся продаж марки и банки вынуждены «креативить», и это здорово. Нельзя не отметить историю с развитием субсидированных кредитов. Все производители субсидируют кредиты, и без субсидий, конечно, сложно. Второй тренд – это попытки найти решение для развития автокредитов на подержанные автомобили, финансирование автомобилей с пробегом.
- Это направление ведь относительно новое?
- Оно и раньше было, но ему не уделялось достаточно внимания. Банки видят, что сейчас там денег гораздо больше, чем на новых автомобилях, поэтому все идут туда. На мой взгляд, это действительно точка роста.
- Какие у этого направления перспективы?
- Во-первых, пока еще кредитование автомобилей с пробегом не получило должного развития, потому что маржинальность на автомобилях с пробегом у официальных дилеров достаточно приличная. И на сегодняшний день сами продавцы не очень заинтересованы в увеличении кумулятивной маржи на автомобилях с пробегом за счет кредитных продуктов.
С другой стороны, если, например, вспомнить выступления Дениса Мигаля (владелец Fresh Auto, продавец автомобилей с пробегом – прим. ред.), он говорил о том, что уже сейчас 50% автомобилей компания продает в кредит. Более того, этот бенчмаркинг, который Мигаль называл, мы косвенно подтверждаем и по другим крупным игрокам.
- Но почему тогда официальные автодилеры все еще не пытаются активно развивать продажи автомобилей с пробегом в кредит? Технологии не готовы?
- Здесь, скорее, вопрос обучения и мотивации отделов продаж, которые отвечают за продажи автомобилей с пробегом. Их задача – продать автомобиль. И если они зарабатывают, к примеру, свои 50 тысяч рублей на автомобиле с пробегом, тот факт, что они могут еще заработать 20 тысяч рублей на кредите, их не очень мотивирует.
Если же говорить про технологии, здесь тоже можно выделить несколько проблем. Первое – иэто то, что нет четкого понимания о том, что такое кредит на автомобиль с пробегом. Ни с точки зрения банков, ни с точки зрения дилеров. Его воспринимают по-разному. Некоторые банки до сих пор считают, что если у клиента недостаточный первоначальный взнос, то это несостоятельный клиент. То есть, если вы приходите за авто с пробегом, да еще и в кредит, - то вы неплатежеспособны. Такая точка зрения, на мой взгляд, неконструктивна.
- Но вообще такие заемщики имеют право на существование?
- Конечно. Нельзя говорить о том, что они какие-то «некачественные». Просто у них, я бы сказал, особенная структура дохода. Таких заемщиков нужно просто правильно оценивать, чтобы понимать, сколько денег банк готов ему дать. Исходя из этого, то есть с установки кредитного лимита и нужно дальше принимать все решения.
- Как вообще можно охарактеризовать эту аудиторию: то есть, это даже не средний класс, а ниже среднего?
- Эту аудиторию можно сегментировать. Один из сегментов – это люди с относительно невысоким уровнем дохода, которые не могут себе позволить новый автомобиль. Они просто не накопили или не хотят копить на первоначальный взнос на новый автомобиль.
Условно говоря, у человека есть 50 тысяч рублей в месяц, и он не хочет копить, он хочет ездить на автомобиле сейчас. На новый у него нет денег, ежемесячный платеж высокий – ну, не тянет он и не хочет ползарплаты отдавать каждый месяц. Но он готов отдавать по 15 тысяч рублей ежемесячно! И говорить о том, что он некачественный заемщик, я бы не стал, потому что он может обладать очень высокой платежной дисциплиной.
Вторая категория – это люди, которые по абсолютно рациональным причинам не покупают новые машины, в силу резкого уменьшения остаточной стоимости. То есть, они покупают только «двухлетки», «трехлетки» и используют их пару лет. Это сугубо рациональный подход, когда люди считают: зачем переплачивать, я спокойно пару лет покатаюсь на машине, потом пересяду на следующий автомобиль с пробегом с минимальными для себя затратами.
И вот третья категория – это люди, у которых действительно могут быть проблемы с доходами и платежной дисциплиной. Мне кажется, что таких людей гораздо меньше, чем представителей первых двух сегментов.
- Как Вы думаете, когда банки и дилеры научатся и, главное, - захотят работать с этой аудиторией?
- Учитывая, что доля продаж автомобилей с пробегом за последний год у дилеров выросла принципиально, уверен, что вслед за этим пойдут и кредитные продажи.
Есть еще важный момент, на который дилеры начали обращать внимание: кредит для автомобиля с пробегом – это идеальный инструмент, чтобы продать клиенту автомобиль чуть более дорогой, чем он может себе позволить. То есть, он пришел к вам покупать Volkswagen Polo Sedan, а рядом стоит Volkswagen Jetta, плюс 150 тысяч рублей. Вот 150 тысяч в кредит – это уже будет кредитная продажа… И это уже серьезно может подстегивать менеджеров по продажам.
- Что должно произойти, чтобы автодилеры начали всерьез работать с этой аудиторией?
- Вопрос первый – это конкуренция, борьба за клиента. Среди «серых» дилеров есть очень профессиональные игроки, с высокой пенетрацией кредитных продаж. Но, конечно, в основной массе независимые автосалоны кредитными продажами пока не занимаются.
Мне кажется, с увеличением маркетинговой активности официальных дилеров все больше людей будет идти к ним и покупать таким образом машины. Там есть безопасность, есть экспертиза, и дилеры легко могут привлечь к себе аудиторию, которая задумывается о последствиях покупки и не готова рисковать.
И это, надо сказать, самая качественная аудитория, потому что они уже по уровню постановки вопроса понимают, что важно получить информацию об автомобиле, оценить юридическую безопасность. И вот этих клиентов легко привлекать, им легко будет предлагать кредит. Нужно чуть-чуть подождать и дилеры научатся с этим работать.
- То есть, все-таки время? Продажа подержанных автомобилей в кредит – это следующий этап развития рынка?
- Я думаю, что вы правы. У нас рост кредитных продаж в новых автомобилях был, в первую очередь, достигнут за счет того, что марки и кэптивные банки прикладывали и прикладывают гигантские маркетинговые усилия к развитию этих продаж. В ситуации с автомобилями с пробегом такого центра ответственности за маркетинг на сегодняшний день нет. Банки на себя это не берут. Идет некое запоздание маркетинговой активности и маркетингового результата. Надо чуть-чуть подождать – он накопится.
- Ваш продукт «е-Кредит» - это система для оформления кредитов, которую автодилеры используют при работе с клиентом. Зачем она нужна? Ведь еще недавно просто в каждом автосалоне сидел кредитный специалист и оформлял кредиты…
- Сейчас в дилерских центрах уже не так много высаженных кредитных специалистов. Почему? Потому что нет денег на их содержание.
Если у вас 10 кредитных продаж в месяц, банки не готовы высаживать к вам своего специалиста, он «не отобьется». Он обходится банку в 60 – 70 тысяч рублей ежемесячно, включая налоги и затраты на его администрирование – это минимум. За каждый проданный кредит банк выплачивает дилеру комиссию.
Поэтому сейчас банки массово поснимали высаженных специалистов и передали на сторону дилера процесс оформления кредитов. Дальше этот кредитный процесс может идти по трем сценариям. Первый – когда на оформление сделки выезжает специалист банка под четко назначенное время: приехал, провел сделку и уехал. Второй вариант – когда дилер отправляет своего клиента в отделение банка для оформления сделки. Третий – когда кредитный специалист дилера получает доверенность от банка и становится его представителем во время сделки.
Вы понимаете, что первые два варианта не очень удобные. В третьем – дилер либо начинает работать с одним банком, либо параллельно вынужден вести кредитную заявку в нескольких банковских системах. Конечно, у некоторых крупных дилеров до сих пор сидят эти высаженные «батальоны» банков и занимаются оформлением дел. Но таких дилеров не очень много осталось на рынке.
Еще одна проблема – это проблема разделенной ответственности внутри дилерского центра. По факту в нем работает два отдела продаж: один продает машины, второй продает кредиты и финансовые продукты. При этом ключевая компетенция кредитного специалиста – это ведение кредитной сделки, а не продажи.
И мы, осознавая эти проблемы, понимаем, что каждому отделу необходимо дать оптимальный инструмент, который позволит ему быть эффективным. Отдел продаж должен иметь возможность самостоятельно рассчитать кредит для клиента, а отдел кредитования должен иметь возможность тратить минимальные ресурсы на работу со всеми своими банками. В результате этого процесса дилер должен продавать много финансовых продуктов, которые обеспечивают ему основную маржу при продаже нового автомобиля. Это та задача, которую мы перед собой ставим.
- Каким образом «е-Кредит» может облегчить жизнь и дилеру, и клиенту?
- Все начинается в тот момент, когда клиент говорит: «Я хочу купить машину в кредит, сколько это будет стоить?» Это вопрос, который всех интересует. И что тогда происходит?
У дилера может быть несколько банков, у каждого банка свой кредитный калькулятор, свои условия. Кредитный специалист в это погрузился, он открывает одновременно 3 – 4 файла и начинает где-то что-то считать. Это первая проблемная точка, потому что, если объективно, менеджер по продажам в кредитных калькуляторах разобраться не в состоянии. Там даже специалистам сложно разобраться: ячейки, формулы Excel – это все не ориентировано на пользователей.
Вторая проблемная точка – это потеря времени на подаче клиента в работу в разные банки. Когда нужно заполнить анкету клиента в одном банке, во втором, в третьем… И вы делаете одну и ту же работу параллельно в трех разных системах трех разных банков.
И третья проблема – это контроль всего этого процесса. Контроль, по большому счету, производится на основе каких-то «экселевских» файлов, потому что доступа к банковским системам у дилеров нет. А если банков несколько, надо зайти в каждый банк. Понятно, что это неудобно: сидит начальник отдела страхования/кредитования и вместо того, чтобы заниматься работой (контролировать продажи, общаться с клиентами) занимается тем, что готовит с утра до вечера отчетность.
Вот эти три проблемы мы выявили и разработали систему, которая оптимизирует весь процесс.
Для отдела продаж мы сделали кредитный калькулятор, абсолютно легкий, понятный, прозрачный, который позволяет менеджеру по продажам, не обладающим никакими знаниями о кредитах, просто вбить в одну ячейку размер первоначального взноса, который есть у клиента - и система автоматом выдает ему лучшие предложения на этот автомобиль по всем банкам, которые есть у дилера. Этот же калькулятор автоматом подсказывает, какие есть возможности по пересадке на более дорогую комплектацию.
Например, клиент выбрал автомобиль за 1 миллион рублей, а система ему говорит: слушайте, еще 500 рублей в месяц - и вы пересядете на более дорогую комплектацию автомобиля. Вот с помощь такого upsell (повышение продажи – прим. ред.) вы повышаете размер своего среднего чека.
То есть, когда вы переводите какие-то дорогостоящие вещи в ежемесячный платеж, - доступность становится очевидной, и клиенту легко принять решение о покупке.
- Насколько быстро происходит процесс обработки заявок и одобрения кредита на месте?
- Мы сделали систему, когда кредитный специалист дилера или даже сам менеджер по продажам самостоятельно заполняет анкету, прикладывает документы, нажимает одну кнопку – и все это автоматом улетает онлайн к банкам, с которыми работает дилер. Дальше банки рассматривают эту кредитную заявку и отвечают дилеру. Дилер прямо в системе, в одном месте получает все уведомления о том, что происходит с его заявками и видит результат рассмотрения заявки – «Одобрено» или «Отказ». Это означает, что не нужно искать данные в пяти разных мейлах. Мы это изобразили в виде «светофора»: красный-желтый-зеленый, и уже на интуитивном уровне понятно, какое решение принял банк.
А затем прямо в системе «е-Кредит» дилер может самостоятельно провести сделку до конца. Он получает от банка документы, подписывает, сканирует, запрашивает деньги у банка и т.д. То есть весь процесс оформления кредитной сделки реализуется прямо в системе.
И, на мой взгляд, самое главное, что в режиме онлайн, будь то руководитель отдела кредитования/страхования, директор дилерского центра или руководитель отдела продаж – каждый может видеть всю статистику по кредитным продажам: как выглядит воронка продаж, какая маржа на сделку, кто обеспечил маржу; индивидуальную отчетность по тому, как работают менеджеры и кредитные специалисты; кто сколько денег-то вам зарабатывает, в итоге. Вот это все объединено в рамках одного понятного, простого и доступного IT- решения.
- Физлица могут им пользоваться?
- Физлица – нет, это все же служебный инструмент для автодилеров. Но тут есть один важный момент. Бывает, когда в дилерский центр за кредитом обращается иногородний клиент. У дилера есть возможность «скинуть» ему доступ, чтобы тот дистанционно заполнил анкету, приложил документы и отправил вам, а вы уже пересылаете эту заявку дальше в банки. Такая опция имеется.
Мы на нее смотрим с большим прицелом, потому что за последнее время сразу несколько крупнейших дилерских групп, среди которых «Максимум», «Фаворит Моторс», «Инчкейп» и другие объявили о запуске порталов онлайн-продаж. Дилеры идут в онлайн.
И мы для себя четко понимаем, что рано или поздно у них руки дойдут и до работы с кредитами. Здесь наша система незаменима, потому что она позволяет полностью силами клиента заполнить анкету в домашних условиях.
- Хорошо, что вы затронули эту тему. Насколько, по вашему мнению, механизм онлайн-оплаты машины в текущий момент времени вообще востребован? Ведь потребитель по-прежнему тратит ресурсы на поездку в автосалон, выбор автомобиля «вживую» и т.д.
- Здесь два важных момента. Это мое личное мнение, возможно, жесткое. Первое – я не верю сегодня в достаточную долю продаж с полной оплатой автомобиля через интернет «по карточке». Хотя, безусловно, появилась новая аудитория клиентов, у которых это является потребительской моделью. Эти люди привыкли к тому, что они все покупают через интернет, но таких клиентов пока еще не много.
Дальше – во что я точно верю. В то, что, как только дилеры начнут продавать автомобили через ежемесячный платеж в интернете, эти клиенты ломанутся покупать автомобили. Вот в это я верю.
Мы идем по модели американского рынка, а вся модель американского рынка – это monthly payment, т.е. ежемесячные платежи. Когда человек видит, что BMW «трешка» - это 35 тысяч рублей за ежемесячный платеж. Он говорит: «ОК, оформляю!»
Второй момент: некоторое время назад я видел данные американского рынка о том, что 83% клиентов, которые пришли в ДЦ, уже все знают про кредиты и про страховые продукты. Понятно, что в России это не 83%, а условно 23%, но эта доля увеличивается. Финансовая грамотность людей растет. Я вижу этих людей, которые подчас и кредитному специалисту могут рассказать, где какие есть преимущества и особенности у кредитных продуктов. Этих людей становится все больше, они активно используют кредитные инструменты и им уже не нужен контакт с физическим лицом, более того – им это даже может мешать завершить покупку.
Поэтому то, что сейчас сделали эти порталы онлайн-оплаты– это лишь первая итерация. Будет второй этап, затем третий и, рано или поздно, будет найдена та модель, которая, безусловно, будет дальше развиваться. Я думаю, уже через год ситуация будет отличаться от того, что есть сейчас.
- А сами дилеры способны разработать для себя такие инструменты, которые, возможно, смогут устанавливать на свои же сайты для онлайн-покупки в кредит?
- Если есть фанаты, могут разрабатывать. Но мне кажется, бизнес дилеров заключается в том, чтобы зарабатывать деньги от продажи автомобилей и сервиса, а не от разработки IT-решений. История, в которую идем мы – это предоставление инфраструктурного решения. Мы аутсорс, который позволяет зарабатывать больше денег.
- Сколько стоит приложение «е-Кредит» и есть ли какая-то линейка тарифов, в зависимости опций?
- От 5 до 20 тысяч рублей в месяц. Стоимость зависит от количества марок, которые есть на площадке, но безлимитно по количеству банков и количеству пользователей в дилерском центре.
- Сколько банков с вами работает и каковы ваши планы по расширению этого портфеля?
- На сегодняшний день у нас есть интеграция с четырьмя основными банками. Это «Юникредит банк», «Русфинансбанк», «Меткомбанк» и «МС банк Рус». С другими мы ведем переговоры.
- Сколько партнеров среди дилеров и какие у вас планы на 2017 год?
- Сейчас решением «е-Кредит» пользуются почти 100 автодилеров, от Владивостока до Калининграда. И нам бы хотелось вырасти до цифры 500 дилеров только в следующем году. Более того, есть успешные примеры использования «е-Кредит» в рамках целой марки…
- Например?
- Например, компания Chery, которую в России представляет дистрибьютор «Чери Автомобили Рус». Используя наше решение, компания увеличила долю кредитных продаж на 15% за первые два месяца.
- Да, об этом представители компании рассказывали на недавно прошедшем автомобильном форуме «Dealer UP!»…
- Для них это один из ключевых инструментов продаж сейчас. Что получила Chery, начав использовать «е-Кредит»? В первую очередь, прозрачные цифры, прозрачную статистику, которая молниеносно собирается в режиме реального времени, - и вы видите статистику абсолютно по каждому дилеру, по каждому сотруднику дилера, который включен в процесс кредитных продаж.
Вы видите, как работают банки внутри финансовой программы, как идет процесс одобрения, каковы нормативы по рассмотрению заявок, какое количество клиентов потеряно. Что это значит? Например, по какому-то клиенту банком было принято одобрение, но, например, сутки с этим клиентом ничего не делалось. И марка по любому дилеру может задать вопрос: а что происходит, почему у вас Иванов «висит» сутки?
- Таким образом, вы эту систему можете предлагать и производителям, чтобы они контролировали свою дилерскую сеть?
- Конечно. С другими производителями сейчас идут переговоры, но всему свое время. Для производителя эта система – палочка-выручалочка, потому что она дает не только отчетность, но и уверенность в том, что финансовый продукт, который был производителем разработан, будет реализован внутри дилерской сети.
