Событие

Dealer UP!

Форум состоялся
7 декабря 2016 года

подробнее

Отчет в фокусе

Автомобильный рынок России 2016

Автомобильный рынок России 2016

Дата выхода 26.04.2016

Формат А4, 293 стр.

Цена 37900 руб.

Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» выпускает справочное издание «Автомоб...

26 апреля подробнее

Инфографика

Лидеры авторынка в России в январе – ноябре 2016 года

Аналитика

Российский авторынок в ноябре вырос на 0,6%

Продажи легковых автомобилей и легкого коммерческого транспорта в России по итогам ноября увеличились на 0,6% и составили 132346 машин. Согласно данным Ассоциации Европейского Бизнеса, за одиннадцать месяцев 2016 года российский авторынок сократился на 12% до 1 млн 279 тыс. 987 автомобилей.

08 декабряподробнее

Свежая статья

Авторынок вильнул в рост («Коммерсант») Авторынок вильнул в рост («Коммерсант»)

Российский авторынок начал расти впервые за два года. Продажи легковых и легких коммерческих (LCV) машин в ноябре выросли на 0,6%. Производители, дилеры и эксперты связывают это с опережающим спросом, низкой базой прошлого года, выходом на рынок новых моделей и активизацией интереса к внедорожникам, но говорить о выходе рынка из кризиса не спешат. Ряд участников рынка вообще считают происходящее почти случайным отклонением, ожидая от 2017 года ухудшения ситуации.

09 декабряподробнее

Забота от Toyota

Послепродажное обслуживание автомобиля – немаловажная часть отношений автовладельца с производителем. Японский автопроизводитель строго следит за тем, чтобы отношения эти только укреплялись. Не без помощи официальных сервисов.

Покупка автомобиля – событие почти всегда радостное, и с обслуживанием клиента при покупке машины даже в России, как правило, нет проблем. Но дилер познается в беде: когда наступает время проходить первое ТО или случается первая поломка, отношение производителя к покупателям предстает в новом свете. И отнюдь не всегда покупка автомобиля дорогой и престижной марки гарантирует качественный сервис – все зависит от конкретной компании и ее политики в отношениях с клиентами. Кто-то просто продает машину и забывает о владельце, а кто-то понимает, что залог преданности марке не только в технических характеристиках и дизайне автомобилей, но и в уважительном отношении к клиенту, стремлении помочь ему решить автомобильные проблемы.

В мире массового производства владельцы компании уже не могут участвовать в ремонте автомобилей – даже знаковых для марки, сейчас обслуживание автомобилей – сложная глобальная система. Но дух заботы о клиенте и тщательной работы в официальных автосервисах Toyota стараются поддерживать и сейчас.

Система производства Toyota известна во всем мире, и на нее регулярно ссылаются книги по менеджменту. Сервисное обслуживание Toyota тоже регулируется и регламентируется специальными, продуманными и обкатанными программами. В 1994 году в Германии впервые начали внедрять систему "Тойота Сервис Менеджмент" (ТСМ), программу развития послепродажного обслуживания в дилерских центрах "Тойоты". Главная цель этой программы, которая постепенно внедрялась по всему миру,– достичь максимального уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

В России TCM внедрили в 2006 году. Теперь стандарты работы российского официального дилера "Тойоты" ничем не отличаются от стандартов, по которым работают их японские и европейские коллеги. А чтобы контролировать знание и соблюдение этих стандартов, ООО "Тойота Мотор" проводит ежегодную аттестацию каждого официального дилера или партнера "Тойоты", проверяя его соответствие более чем 450 критериям стандартов TCM.
В то же время качественный сервис – это не только уровень технического обслуживания автомобиля, но и комплексный подход к удовлетворению нужд клиента. Для Toyota идеальный сервис складывается из трех параметров: уверенность, открытость и комфорт.

Сервис с удобствами

Что стоит за этими словами на практике?

Прежде всего забота об удобстве клиента. Всегда можно выбрать удобное для себя время и записаться на сервис у официального дилера Toyota заранее. Причем незаменимая опция для самых занятых: накануне визита сотрудник сервисного центра позвонит клиенту, напомнит о записи и окончательно подтвердит время.

Если театр начинается с вешалки, то автосервис по аналогии – с парковки. Этой небольшой, но показательной деталью в Toyota не пренебрегают: при всех дилерских центрах есть просторные паркинги, а путь на них помогают найти высокие фирменные стелы марки.

Внутри сориентироваться тоже легко: клиента встретит и поможет менеджер на ресепшн. Никаких бумаг заполнять тоже не потребуется – сервисный консультант сам сделает это за вас.

Довольно часто на этапе заполнения бумаг понимание того, что делают с его машиной, для клиентов автосервисов и заканчивается. Но для Toyota открытость еще один основополагающий принцип. На практике это выражается в том, что процесс ремонта машины проводится максимально понятно для клиента.

Сервисный консультант вместе с владельцем проводит осмотр машины и предварительную диагностику. Он всегда готов пояснить, какие работы нужно выполнить и сколько они будут стоить. В заказ-наряде, который оформляется перед ремонтом, сразу указана стоимость работ и запасных частей. И, наконец, если по ходу возникнет потребность в дополнительных работах, работники сервиса обязательно предварительно связываются с владельцем и согласуют их сроки и стоимость, не настаивая на обязательном выполнении.

Есть такая профессия

Но, конечно, главное в сервисе – то, насколько качественно его специалисты делают свою работу. Как правило, кроме собственного опыта или рекомендаций друзей, положиться автомобилистам тут не на что; при обращении в официальный сервис Toyota таких вопросов о качестве работы не возникает.

В Москве находится самый крупный в Европе Информационный центр "Тойоты" площадью 6 тыс. кв. м, где сотрудники официальных сервисных центров регулярно проходят обучение и повышают уровень квалификации с помощью многоуровневой системы подготовки. А значит, они постоянно в курсе последних технологий, используемых при производстве автомобилей Toyota, и того, как с ними управляться.

В официальных сервисах используется новейшее техническое оборудование, которое позволяет диагностировать и ремонтировать сложные, насыщенные электроникой современные автомобили. При ремонте используются только фирменные или рекомендованные производителем запчасти, что обеспечивает безопасность и долговечность автомобиля.

Только сотрудники Официального дилера "Тойоты" имеют доступ к технической документации завода-изготовителя и проводят техническое обслуживание в соответствии с его предписаниями. При каждом ТО сервис подробно распишет, какие услуги будут выполняться в его рамках и во сколько они обойдутся клиенту. Еще одна приятная возможность, связанная с техосмотром у официальных дилеров автомобиля,– услуга "Тойота Экспресс сервис". В компании так оптимизировали процессы, что пройти полноценное техническое обслуживание автомобиля можно всего за 1 час 30 минут, причем без каких-либо дополнительных затрат или снижения уровня обслуживания по сравнению с обычным ТО.

В каждом дилерском центре в открытом доступе находятся стойки с брошюрами, где прописана стоимость нормативных работ для каждой модели, и если в выставленном счете что-то смущает, можно его сразу же перепроверить.

Кузовной ремонт еще менее приятная, чем рутинный ремонт, вещь. В официальных сервисах Toyota его скрасят, как только смогут. Каждый этап кузовного ремонта строго регламентирован по времени (а значит, обозначенная неделя ожидания не превратится, как обычно, в три), при ремонте используются оригинальные технологии, что не только обеспечивает высокое качество, но и позволяет восстановить заводские параметры безопасности автомобиля.

По окончании работ автомобиль проходит выходной контроль качества, при этом проверяются не только обслуживаемые узлы и агрегаты, но и общее техническое состояние, а за ходом работ все время следит специальный сервисный консультант.

Комфортный ремонт

Если речь идет не о полуторачасовом ТО, то вопрос комфорта автовладельца при ожидании своей машины выходит на первый план. Если клиент предпочитает подождать машину прямо в сервисе, то ему не придется скучать: он может даже использовать время ожидания для вполне комфортной работы – во всех дилерских центрах "Тойоты" в клиентских зонах есть не только традиционный телевизор, но и кафе, и Wi-Fi. Для тех, кто приехал с семьей, предусмотрены детские уголки. Одновременно можно следить за ходом работ на специальных мониторах, которые транслируют все, что происходит в ремонтной зоне, или через окно: работы всегда проходят на виду у клиента. Если же ждать в сервисе – неудобный или невозможный вариант, то консультанты будут рады помочь клиенту с заказом такси.

Возвращая автомобиль, сервисный консультант подробно расскажет владельцу, каковы были результаты диагностики, какие работы провели, как эксплуатировать автомобиль дальше. Если мастер особенно понравился, то в открытом доступе всегда есть визитки с его контактами, чтобы в следующий раз можно было записаться уже к знакомому специалисту.

Наконец, в официальных сервисных центрах можно не только выполнить необходимые процедуры, но и воспользоваться разными интересными опциями. Одна из самых актуальных для России – "шинный отель": чтобы не хранить покрышки на балконе, в гараже или на даче, сервисы предлагают сезонное хранение покрышек или колес в сборе.

Когда клиент приобретает автомобиль Toyota, он может посетить своеобразный день открытых дверей на сервисе – мероприятие "Добро пожаловать в семью "Тойота"". На таких мероприятиях показывают установленное в дилерских центрах оборудование, рассказывают о тонкостях и этапах ремонта, знакомят с сотрудниками дилерского центра, которые готовы ответить на любые вопросы. Но на самом деле двери официальных сервисов Toyota в России открыты для клиентов каждый день, и каждый раз можно рассчитывать на соблюдение общих для всех, продуманных стандартов сервиса.

«Коммерсант»

11.10.12 «Коммерсант»
 

Новости на эту тему

Статьи на эту тему

  • 5 декабря 2016 Кредитная заставляющая («Коммерсант»)

    Между крупным пермским автохолдингом «УралАвтоИмпорт» (УАИ) и Сбербанком, его основным кредитором, произошел конфликт. Банк обратился с иском о банкротстве пяти компаний УАИ. Дилер счел иски элементами давления: они связаны с желанием поднять ставку по уже заключенным кредитным договорам, с чем дилер не согласен. В банке заявляют, что кредиты выданы по ставкам ниже рыночных, а сам дилер не обслуживает кредиты уже шесть месяцев.

    подробнее
  • 25 ноября 2016 Автоконцерны воссоединяют с Крымом («Коммерсант»)

    Как стало известно "Ъ", Минпромторг пытается заставить автоконцерны развивать официальные сервисные центры в регионах. Речь идет в том числе о Крыме, где иностранцы из-за санкций работают по субдилерским схемам, вынуждающим покупателей переплачивать. Выход в новые регионы и Крым может стать одним из условий доступа к программам господдержки автопрома в 2017 году, объем которых может достичь 60 млрд руб.

    подробнее
  • 17 ноября 2016 Авторитейл теряет людей («Коммерсант»)

    Российские дилеры пытаются найти новые форматы продаж – через интернет или с терминалами самообслуживания. Предоплату онлайн уже предлагает "Авилон", такой же формат в декабре введет "Рольф".

    подробнее