Гость студии радиостанции – Паскаль Фелтен, директор по качеству АВТОВАЗа. И мы будем говорить о повышении качества автомобилей Лада.
- Давайте начнем, как говорят в России танцевать от печки. На Автовазе действует программа повышения качества и удовлетворенности потребителей Лады. Что можете сказать о первых результатах этой программы?
- Существует несколько показателей качества продукции. Я бы хотел рассказать о некоторых из них. В первую очередь качество поставляемых комплектующих изделий. Качество внутреннего производства, эффективность в достижении качественного продукта. И качество, которое имеет наибольшее значение – это то качество, которое ощущают наши потребители. Программа улучшения качества и повышения удовлетворенности потребителя, а также энергия и усилия работников ОАО Автоваз позволили улучшить эти показатели названные вдвое. И качество поставляемых комплектующих удалось улучшить в 10 раз.
- Господин Фелтен, у меня вопрос по последнему пункту. Вы сказали, что это самый важный пункт о том, что именно ощущают потребители. Так что же они ощущают, в чем для потребителя повышение качества заключается?
- Если сравнивать сегодняшнюю ситуацию и ситуацию, которая была с продукцией Автоваза два года назад, то сейчас потребители в 2,5 раза реже обращаются к дилерам с проблемами, возникающими на их автомобилях. Это реальное измеримое улучшение, это означает, что наши потребители меньше в 2,5 раза обращают вопросы к дилерам по поводу проблем с их автомобилями.
- Я так понимаю, что эта программа возникла не на пустом месте и есть некий опыт таких программ повышения качества возможно в других компаниях. Есть ли какой-то европейский и мировой опыт, на который вы опираетесь в развертывании этой программы?
- Да, вы правы, принцип не нов. Но именно то, как мы реализуем этот принцип, отличается. Те цели, которые мы устанавливаем, отличаются от тех, что ставят другие компании. Самое сложное при реализации подобных программ - заставить людей стимулировать их работать вместе. И когда два года назад мы запускали эту программу, мы организовали ее как межфункциональную работу. Подобный принцип межфункциональности позволяет и стимулирует все подразделения работать со своими соседями, коллегами по компании. Потому что проблема никогда не связана только с одним подразделением. И эффективность подобного подхода была доказана также на опыте других компаний.
- А насколько известные принципы оказались адаптируемы к российским условиям? Ничего не помешало, какие дополнительные факторы пришлось учитывать?
- Не уверен, что повлияла именно российская специфика, но компания Автоваз не имела привычки организации такой межфункциональной работы. Но как уже было сказано, два года назад межфункциональная работа была организована и теперь дает хорошие результаты. Не могу сказать о специфике России, но на Автовазе в рамках этой программы мы создали одно конкретное направление, которое направлено на вовлечение персонала в работу по улучшению качества. Подобные группы не существовали и не организовывались в других компаниях в подобных программах. Задачами этой группы является организация обучения дополнительного, повышение мотивации персонала и так далее. Повышение квалификации сотрудников.
- А каким образом удается мотивировать сотрудников? Это обязательно или это по желанию происходит?
- И то и другое справедливо. Во-первых, людей необходимо стимулировать к тому, чтобы проводить мероприятия по улучшению качества. Потому что это единственное условие выживания и сохранения деятельности компании. Но с другой стороны необходимо также и поощрять работников за те дополнительные усилия, дополнительную энергию, которую они вкладывают в достижение целей. Это уместный вопрос, так как в следующий понедельник мы как раз будем поощрять, награждать тех работников, которые внесли значительный вклад в улучшение качества.
- Господин Фелтен, я хочу задать вопрос от нашего слушателя, который подписался ником председатель: езжу на Ладе-Калине седан, нравится, спасибо. А дальше ряд вопросов: насколько сильно подорожает продукция ВАЗа при повышении его качества?
- Не уверен, что могу ответить на этот вопрос, так как не являюсь специалистом по ценовому образованию. Но то, что я сказал ранее о том, что количество претензий потребителей сократилось вдвое, относится в полной мере к Калине. И этот факт сокращение количества претензий не привел к повышению цены на Калину.
- Я продолжу вопрос: может ли в дальнейшем привести это к повышению цен на автомобили, потому что мы же понимаем, что вы тратите некоторые деньги на программу повышения качества и эти деньги должны каким-то образом вернуться. В целом насколько затратна программа повышения качества?
- Вы правы, у программы Лада-качество имеется свой бюджет. Одновременно с этим мы сокращаем и гарантийные затраты. Говорим не об общем объеме гарантийных затрат, а об объеме гарантийных затрат на автомобиль. Таким образом получается, достигается компенсация затрат на внедрение программы Лада-качество.
- Вернемся к одному из первых пунктов о повышении качества запчастей. Как удается добиться повышения качества у смежников, смежных предприятий, которые делают многие комплектующие. И насколько надежны ваши поставщики?
- Совершенно верно, это один из ключевых моментов. Потому что автомобили изготавливаются на 60-70% из покупных комплектующих изделий. Второй момент, который добавляет сложности в решении проблемы качества поставок – в том, что у Автоваза очень много поставщиков. Фактором, который препятствует обеспечению качества комплектующих изделий является то, что те стандарты, которые применяются в Европе, еще не у всех поставщиков применяются в России, что делает их производство нестабильным. Так вернемся к цифрам и поговорим о том, как удалось улучшить качество комплектующих изделий на последние три года в 10 раз. Во-первых, мы провели ранжирование, оценку поставщиков и теперь мы четко понимаем, в чем заключается слабость того или иного поставщика. Во-первых, мы провели определенную работу с теми поставщиками, которые имели потенциал к улучшению с привлечением специалистов Автоваз и Рено. В-третьих, мы прощаемся с теми поставщиками, которые не способны улучшить качество своей продукции. В-четвертых, мы выставляем затраты по любым дефектам в гарантии или которые приводят к проблемам на производстве на Автовазе в адрес поставщиков. К возмещению поставщиками. Потому что это единственный способ заставить поставщиков понять, что если они производят дефекты, то это означает затраты. И в заключение чтобы завершить ответ на ваш вопрос, Автоваз провел обучение рабочей группы специалистов, состоящих из 60-70 человек, которые обеспечивают поддержку нашим поставщикам. В улучшении их качества. Поэтому я хочу сказать, что не благодаря чуду мы достигли этого улучшения, а за счет интенсивной работы.
- Я хотел попросить уточнить некоторые моменты. Правильно ли я понимаю, что теперь в контракты с поставщиками вносится пункт об их финансовой ответственности за тот или иной брак деталей?
- Да.
- Ваши партнеры это исключительно российские предприятия?
- Наша база поставщиков в основном состоит из российских поставщиков.
- Вы сказали, что вы отказываетесь от ненадежных поставщиков, есть ли у вас такая возможность, насколько богат выбор поставщиков, насколько велика среди них конкуренция, чтобы вы позволили себе роскошь отказаться от тех или иных смежников. Не сталкиваетесь ли вы с безальтернативными поставщиками, с монополистами?
- Более полно на этот вопрос может ответить мой коллега из службы по закупкам. Но это действительно так. Если мы не удовлетворены качеством поставляемых изделий, тогда мы можем проститься с поставщиком. И мой коллега из службы по закупкам очень осторожно и внимательно относится к показателям качества конкретного поставщика. Но вы правы, у нас есть такие поставщики безальтернативные, но с ними приходится проводить дополнительную работу интенсивно для того, чтобы уровень и качество их поставок были удовлетворительными. Но безальтернативный не означает, что этот поставщик будет продолжать работать с Автовазом вечно. Если мы продолжаем оставаться неудовлетворенными качеством его изделий, тогда на будущих моделях перспективных мы будем искать другого поставщика. И не будем держаться за этого монополиста.
- Вопрос еще из тех, что пришли на сайт. Скажите, благодаря каким качественным характеристикам я должен отдать предпочтение Ладе, а не другим машинам, иномаркам, схожим по цене, в общем, из той же категории.
- Не уверен, что очень много брендов могут сравниться с Ладой с точки зрения цены. И для того чтобы гарантировать, что выбор потребителя при рассмотрении двух торговых марок падет именно на марку Лада, именно для этого мы и ведем свою работу по улучшению качества. Именно поэтому мы должны достигать результата. То есть мы стремимся к тому же уровню качества, что и наши конкуренты и даже выше.
- Последний вопрос. Проходят ли стажировку сотруднику Автоваза в связи с программой повышения качества где-либо за границей?
- Да. В бюджет реализации программы заложены статьи на проведение обучения. Обучение и стажировка наших специалистов на предприятиях в основном альянса в России или во Франции или других странах. Но необходимо также отметить, что в этом году правительство РФ обеспечило организацию программы обучения тысяче работников Автоваз, которые прошли стажировку на предприятиях Рено.
