АВТОСТАТ | Александр Масягин, руководитель проекта «АвтоИндекс» («АВТОСТАТ»)

Инфографика

Все публикации

17.03.17Прочитали 410 раз

Александр Масягин, руководитель проекта «АвтоИндекс» («АВТОСТАТ»)

1 марта в рамках конференции «Автомобильный рынок России – 2017. Итоги и прогнозы» состоялась презентация нового рейтингового проекта «АвтоИндекс», предназначенного для использования в сфере автосервисных услуг. Проект запускается под эгидой аналитического агентства «АВТОСТАТ». О том, кому и зачем понадобился «АвтоИндекс», какие проблемы автосервиса на российском рынке он призван разрешить – мы поговорили с руководителем проекта и его главным идейным вдохновителем Александром Масягиным.

Александр Масягин.jpg

- Александр, что такое «АвтоИндекс»?

- Достаточно интересный рейтинговый проект, который будет помогать автовладельцу находить оптимальный вариант для качественного ремонта и профилактики своей машины. Масштабы и участники этого проекта таковы, что он может стать глобальным сервисом для всех автовладельцев.

- Ну, а по сути, что предлагается изменить?

- С помощью современных технологий создается интерактивная карта автосервисных услуг, доступная интернет-пользователям для считывания на компьютерах, мобильных телефонах, смартфонах, айфонах. Охват этой карты – вся Россия. Пользуясь этим сервисом, можно будет получить не только информацию о географическом расположении ближайшего к тебе автосервиса (таких проектов с описанием объекта и контактов для обратной связи в России уже создано немало).

Опыт показывает, что простейшее наполнение карты информацией уже не вызывает доверия. Но в проекте «АвтоИндекс» страничка по каждому автосервису будет насыщена уникальным контентом: результаты использования технологии «тайный покупатель» + экспертная оценка +результаты опросов клиента и многое другое.

Каждая страничка будет регулярно пополняться и обновляться – за счет оперативных отзывов клиентов с мобильных телефонов, с помощью геолокационных технологий Google, которые привязывают информацию к конкретному объекту. В итоге общая информация суммируется и складывается в полноценный рейтинг (некий «автоиндекс» с количеством «звезд»).

- Аналогично тому, как присуждаются «звезды» отелям в туристическом бизнесе?

- Примерно так. Только наш рейтинг, напомню, будет включать не только экспертную оценку, как в турбизнесе, но и учитывать обратную связь от клиентов, потребителей сервисных услуг. Причем это тот случай, когда количество отзывов в сумме будет давать новое качество. А насыщенность данными разного рода сделает этот рейтинг объективным.

Мы с вами знаем, что и клиенты не всегда бывают объективны, на их оценку сервиса может повлиять просто плохое настроение. Если сервисный центр объективно хорош, и плохая оценка – банальная случайность, количество других оценок, положительных, способно снивелировать этот отзыв. Таким образом, «Автоиндекс» позволит клиенту ориентироваться в десятках и даже сотнях рыночных предложений по сервису и быстро делать свой выбор.

Он же, благодаря независимой экспертной оценке, способен помочь сервисным центрам бороться с «серыми схемами» в бизнесе – с коррупцией в сфере услуг по ремонту и обслуживанию автомобиля, а также с контрафактом запасных частей.

- То есть цель проекта – объединить всю информацию, которая есть на рынке (у клиентов, конкурентов, экспертов)?

- Да, и создать продукт, удобный и профессионалам, и частным пользователям – чтобы понимать историю обращений за услугой к тому или иному сервисному центру. Чтобы выбирать качественную услугу, не переплачивая за навязанные дополнительные, а также за некомпетентность и грубость персонала, за отсутствие в сервисном центре необходимого оборудования, специалистов нужной квалификации и т.д. и т.п.

Потребность в сервисных услугах на российском авторынке в последние годы растет и, я нисколько не сомневаюсь в этом, будет расти дальше. Пока этот бизнес не слишком «прозрачен», но наш проект поможет решить целый ряд связанных с этим проблем. В первую очередь тем, кто сегодня решает свои проблемы коммуникаций в реальном мире с помощью виртуального помощника, т.е. «поисковика». Ведь «поисковик» сегодня объединил в себе то, что раньше было возможно в личных коммуникациях. А количество покупателей автомобиля, доверяющих «поисковику», растет. Это закономерный процесс.

- И чего же боятся российские автовладельцы?

- Во время опроса, проведенного аналитическим агентством «АВТОСТАТ», самым распространенным ответом среди тех, кто ждет подвоха от автосервиса, был: «Опасаюсь, что меня введут в заблуждение и навяжут дополнительные работы» (64%). Кто-то боялся, что работники сервиса некомпетентны и не смогут качественно провести ТО или ремонт, другие указывали, что при ремонте могут быть установлены некачественные детали и использованы плохие материалы.

Некоторые высказывали опасения, что ремонт затянется и они останутся без автомобиля на длительное время. Были и такие, кто опасается, что некомпетентные работники сервиса могут повредить автомобиль. Понятно, что эти опасения возникли не на пустом месте.

- А как аналогичную проблему решают в других странах?

- В странах с развитыми рынками автовладельцы, собираясь обратиться в сервисный центр, в первую очередь обращают внимание на его репутацию. Зная об этом, крупные автохолдинги давно стали добавлять на свои сайты специальные дилерские обзоры. У них даже появились отдельные интернет-порталы, занимающиеся этой тематикой.

У одного из крупнейших американских сайтов – Dealer Rater.com – уже около 2 млн пользователей, генерирующих комментарии о сервисной сети. Любопытно, что администраторы этого сайта размещают на нем не только отзывы клиентов автосервиса, но и дают возможность дилерам отвечать на эти отзывы. И те, кто заботится о своей репутации, стараются участвовать в работе этой площадки.

А еще потребители в странах с развитым авторынком, как правило, имеют возможность связываться с местными Бюро по улучшению деловой практики или офисом прокуратуры, чтобы перед обращением в сервисный центр выяснить, есть ли на тот или иной центр жалобы.

При этом там, конечно, понимают, что даже высокое положение сервисного центра в рейтинге не гарантирует клиенту, что у него совсем не будет проблем с ремонтом. У дилера может быть хорошая репутация, но несколько плохих сотрудников, и значит, у них тоже, как и в русской пословице, «одна паршивая овца может все стадо испортить».

В Англии также есть интернет-ресурсы с собственными «рейтингами гаражей», как они часто называют сервисные центры. Они пытаются решать проблему рейтинга сервиса и корректной работы по обслуживанию клиентов путем создания единой системы стандартов. Критериев много, но среди них можно выделить шесть основных.

Английские компании по ремонту и обслуживанию автомобилей, которые регистрируются, обязуются предоставлять честный и справедливый сервис; понятное ценообразование; ремонт/обслуживание, согласованное с клиентом; наличие обученных сотрудников, способных сделать ремонт автомобиля грамотно и квалифицированно; легкую и быструю процедуру рассмотрения жалоб, а расходы на ремонт должны соответствовать заявленному прейскуранту.

- Есть ли подобные рейтинговые сервисы, связанные с ремонтом и обслуживанием автомобилей в России?

- Есть. Но у большинства российских сайтов, публикующих рейтинги, сегодня наблюдается один общий недостаток: при всей видимой объективности рейтингов на многих из них сами дилеры, участники рейтингов, благодаря разным схемам, имеют возможность платить за продвижение своего бренда, своей компании, сервисного центра в этих рейтингах.

Но наш проект «АвтоИндекс», который начинает работать этой весной, свободен от такого влияния. Он поможет сделать выбор сервисного центра более осознанным и меньше всего похожим на лотерею «обманут или не обманут».

И самое главное! Мы уже делаем это! Проект ориентирован на потребителя данной информации в оперативном режиме с актуализацией информации с помощью самих клиентов и партнеров. Наши партнеры заинтересованы в размещении собственной характеристики на площадке «АвтоИндекса»! Именно сочетание информации от различных источников, пользующихся доверием, позволит представить потребителю объективный рейтинг.

- Каким образом?

- Если коротко, то основную суть нашего нового проекта можно выразить одной фразой – «Актуализация Объектов Информации с помощью геолокации» (АОИ). Главная идея: чтобы автосервис «вышел из тени», сервисным центрам необходим некий внешний арбитр или аудитор, которому клиент будет доверять – непредвзятый, объективный, способный накапливать информацию, грамотно ее обрабатывать и давать объективные экспертные оценки.

По большому счету в таком проекте заинтересованы не только автовладельцы, но и добросовестные автосервисы, оказывающие качественные услуги – потому что появится некий объективный рейтинг, показывающий кто есть кто на этом рынке. В «АвтоИндексе» сегодня заинтересованы и производители, и дистрибьюторы оригинальных запчастей и горюче-смазочных материалов: у них появится возможность пресекать «левые» поставки и навести порядок и в этой сфере.

В действительности проект нетрудно внедрить в жизнь, поскольку некий независимый арбитр на российском авторынке уже есть – аналитическое агентство «АВТОСТАТ». Проект «АвтоИндекс» является логическим продолжением того, чем аналитическое агентство «АВТОСТАТ» занималось и раньше.

У агентства есть накопленная за несколько лет статистика по деятельности автосервисных предприятий, позволяющая видеть работу с потребителями (удовлетворенность клиентов и др.) в динамике, историю общения с клиентами, позволяющая судить о прозрачности бизнеса. У «АВТОСТАТа» также сегодня есть все необходимые компетенции и доверие со стороны дилерских центров, уже позволяющие агентству успешно проводить такой общероссийский конкурс, как «Автодилер года».

Остается добавить к этим наработкам обратную связь с потребителями. То есть народную оценку того или иного сервиса, отладить ее, с помощью геолокации и независимых экспертов, отсекая информацию недостоверную или продиктованную только эмоциями. Ориентир – на создание комфортной среды автосервиса с понятными правилами.

- Помимо агентства «АВТОСТАТ», кто еще участвует в Вашем проекте? И каков их интерес?

- Действующими партнерами и потенциальными спонсорами проекта выступают компании, сотрудничающие с агентством «АВТОСТАТ». При этом каждый из представителей бизнеса, связанного с автосервисом, высказал свою заинтересованность в размещении информации в рамках нашего проекта. Поймите, уровень заинтересованности спонсоров определяется не трафиком сайта, а престижностью, я бы даже сказал, репутацией ресурса. Иными словами, если вас нет в «АвтоИндексе», значит вы не в бизнесе!

Поэтому благодаря участию в проекте целого пула партнеров, каждый из которых вносит в проект свою долю разработок, «АвтоИндекс» претендует на то, чтобы стать уникальным глобальным автомобильным сервисом, действующим на всей территории России.

, источник: www.autostat.ru