Вопрос эксперту: «Как отзывные кампании влияют на имидж автопроизводителей?» | АВТОСТАТ

Вопрос эксперту: «Как отзывные кампании влияют на имидж автопроизводителей?»

862 0

Как отзывные кампании влияют на имидж автопроизводителей?

С начала 2020 года в России было отозвано более полумиллиона автомобилей, причем чаще всего на сервис приглашались владельцы иномарок премиум-класса. Как российские потребители воспринимают сервисные кампании и как данные меры влияют на имидж автопроизводителей? С этими вопросами мы обратились к участникам автомобильного рынка.

Алексей-Кулешов.pngАлексей Кулешов, заместитель руководителя, Росстандарт:

- С начала 2020 года по настоящее время (06.11.2020 г.) Росстандартом, как органом госнадзора за конструктивной безопасностью автомобилей, был согласован отзыв 519622 единиц транспортных средств в рамках отзывных кампаний, связанных с нарушением технического регламента Таможенного союза «О безопасности колесных транспортных средств». За 2019 год было отозвано 649594 единицы.

Значения за 2020-й и 2019 год достаточно близкие. Отметим, что нередко именно в IV квартале автопроизводители, проанализировав работу служб продаж и клиентского обслуживания, заявляют достаточно большое количество отзывных кампаний, в которых под ремонтное воздействие могут подпадать от одного до нескольких десятков тысяч автомобилей в рамках одной отзывной кампании. К тому же в период пандемии многим автопроизводителям понадобилось дополнительное время, чтобы перестроить свою работу. Из-за этого по некоторым уже согласованным с Росстандартом отзывным кампаниям пришлось переносить сроки их начала (например, отзыв автомобилей Toyota и Lexus). Поэтому общую статистику по отзывным кампаниям за весь 2020 год можно будет подвести в начале следующего года.

Если говорить о том, какие автопроизводители чаще объявляли о проводимых ими отзывных кампаниях в 2020 году, то лидером, пожалуй, является Mercedes-Benz. Также много отзывных кампаний было по автомобилям Audi и BMW, но число затронутых единиц автомобилей в рамках кампаний немногочисленно.

Если же говорить о самых массовых отзывах в этом году, то многочисленным был отзыв Datsun on-DO/mi-DO (93373 ед.) производства 2014 – 2018 годов в связи с тем, что некоторые условия эксплуатации (при длительном воздействии атмосферной влаги и меняющейся высокой температуры) могут привести к ненормальному срабатыванию подушек безопасности водителя и пассажира. В начале 2020 года также был отозван 82641 автомобиль Toyota (Highlander, Land Cruiser Prado, RAV4), Lexus (RX 200T, RX 350, RX 450H), произведенный в период с 2015-го по 2017 год, по причине необходимости замены форсунок стеклоомывателя лобового стекла на модернизированные. Также массовый отзыв коснулся автомобилей Hyundai Elantra производства 2005 – 2011 гг. (47653 ед.) – компания решила отозвать автомобили в связи с возможным возникновением короткого замыкания в цепи питания модуля ABS/ESC (ввиду возраста автомобилей) и решением установки комплекта реле.

Проведение ремонтного воздействия и безопасность клиента – это репутация автопроизводителя. Это одна из причин, почему автопроизводители уделяют этому вопросу все больше и больше внимания. Дефекты и ошибки случаются у всех, а задача ответственного производителя – быстрое их устранение. Отзывную кампанию можно рассматривать как механизм улучшения качества продукции. Автопроизводитель изучает ситуацию, делает соответствующие выводы и принимает необходимые решения по недопущению таких ситуаций вновь.

По нашему мнению, большинство автовладельцев положительно относятся к отзывным кампаниям. Но, к сожалению, есть еще автовладельцы, которые не предоставляют автомобили на ремонтные воздействия и подвергают риску как свою жизнь и здоровье, так и окружающих, несмотря на то, что все мероприятия в рамках согласованной Росстандартом программы мероприятий бесплатны для владельцев транспортных средств. Доля таких «отказников» порой доходит до 40%.

Если говорить о добровольных кампаниях, то это обычно происходит вследствие накопленной статистики (в случае обращений клиентов по одной и той же неисправности), собственного контроля на производстве, выявления несоответствий в ходе предпродажной подготовки дилером. Также неисправности выявляются в результате государственного надзора – такие отзывные кампании проводятся по предписанию государственных органов.

Любые нарушения технического регламента Таможенного союза «О безопасности колесных транспортных средств» являются причиной для отзыва. Если изготовитель (исполнитель, продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя), которому стало известно о несоответствии выпущенной в обращение продукции требованиям технических регламентов, не инициировал добровольный отзыв, надзорным органом выносится запрет на выпуск в обращение транспортных средств.

Причиной отзывных кампаний, пожалуй, в равной степени становятся недоработки разработчиков, нарушения технологического процесса и недостаточное качество комплектующих. Некоторые дефекты выявляются спустя только 5 – 10 лет, потому что, например, при разработке не всегда можно спрогнозировать, как поведет себя тот или иной компонент при его эксплуатации в разных условиях. Для того, чтобы ускорить процесс выявления дефектов на транспортных средствах, прежде всего, нужно уделять должное внимание совершенствованию системы менеджмента качества на производстве. И более важная задача – это не быстрое обнаружение неисправностей, а исключение в принципе возможности возникновения неисправностей.

Владислав-Захаров.pngВладислав Захаров, директор по послепродажному обслуживанию, «Объединенная Автомобильная Корпорация – РРТ»:

- Среди автопроизводителей, отозвавших наибольшее количество автомобилей в 2020 году, оказались LADA (более 100 тыс. машин) и Datsun (более 93 тыс. машин). Однако большое количество говорит не о проблемности автомобиля, а только об объеме продаж. То есть нельзя говорить, что эти автомобили имеют плохое качество – глобальные проблемы поставщиков касаются всех одинаково. Просто их очень много продается.

Прошло то время, когда у каждого бренда были свои отличные от других поставщики деталей. Сегодня очень много производителей автокомпонентов работает сразу с многими брендами (Bosch, TRW, ZF, Denso, NGK, Jatco, Asin и т.д.). Если у того или иного поставщика автокомпонентов возникает проблема качества, то она автоматически передается на несколько брендов (самая показательная и на слуху – проблема с газогенераторами подушек безопасности производства фирмы Takata – бренды Toyota/Lexus, Nissan/Infiniti, Mazda, Subaru, Ford).

Проводя отзывную кампанию, производитель показывает, что ему важно не только продать автомобиль, но и сохранить лояльность клиентов в период пользования и сделать все возможное, чтобы в следующий раз клиент приобрел авто той же марки.

Между тем, у российского потребителя пока не выработалось единого подхода к выполнению сервисных кампаний – большая часть автовладельцев считает их чем-то несущественным («вспомню – выполню, ведь работало же до этого»). Однако в последнее время, благодаря СМИ, ситуация начинает меняться – все больше потребителей начинает прислушиваться к информации от производителя и следовать ей.

Константин-Епанешников.pngКонстантин Епанешников, директор по сервису и запчастям, «АВИЛОН. Volkswagen»:

- Согласно аналитическим отчетам, Россия занимает лидирующее место по активности в проведении сервисных кампаний. При этом важно отметить, что сервисные кампании, как правило, во всех странах запускаются в одно время. Производители отрабатывают и дорабатывают свой продукт, делая тем самым его только лучше. Это стандартные мероприятия и признак заботы производителя об эксплуатации своих автомобилей, которые он выпустил на рынок. И это вовсе не говорит о ненадлежащем качестве моделей. Было бы намного хуже, если производитель закрыл глаза и не занимался послепродажной поддержкой. В приезде в сервис и выполнении той или иной кампании по просьбе завода-изготовителя нет ничего критичного.

Даже производители дорогих автомобилей не могут избежать дефектов по причине большого количества поставщиков. Машины сегмента премиум и люкс эксплуатируются в разных условиях: в жаре или холоде ездят по гравию или песку. Невозможно протестировать работу автомобиля во всех условиях. Есть вероятность, что некий механизм выйдет из строя. Но не это так важно. Важно, что производители поддерживают качество своего продукта на всей стадии эксплуатации.

Самая частая причина отзывных кампаний – качество комплектующих. Рациональный способ предупредить это – тщательно контролировать качество деталей. Причем производить контроль как на стадии заключения договора с поставщиком, так и на всех этапах сборки моделей – от запуска производства и до его окончания. В первую очередь важно отметить, что все поставщики, сотрудничающие с автомобильными заводами, в обязательном порядке проверяются на предмет качества компонентов. При отрицательных результатах проверки поставщика сразу же заменяют. При этом качество материалов выборочно проверяют на всем протяжении сборки авто. Следующий обязательный шаг при производстве – тестирование машин. За это отвечает большое количество сотрудников импортера по всему миру: они эксплуатируют автомобили при различных обстоятельствах и итоговые результаты отправляют заводу-изготовителю, где все дефекты анализируют и устраняют. При появлении жалоб от клиентов в гарантийный период, когда модель уже выпущена и активно эксплуатируется, производитель оперативно фиксирует наличие неисправностей и впоследствии принимает решение о старте сервисной кампании. Весь процесс выявления дефектов стандартизирован и тщательно проработан. Выявление дефектов после продолжительной эксплуатации автомобиля является исключением.

Мы фиксируем, что российские автовладельцы позитивно воспринимают факт проведения отзывов. Водители не игнорируют предложение. Да, они могут его отложить, если мероприятие не связано с устранением проблем безопасности. Процент потребителей, которые отказываются от проведения данных мероприятий, очень мал.

Денис-Мигаль.pngДенис Мигаль, генеральный директор сети автосалонов, Fresh Auto:

- На мой взгляд, отзывные компании не имеют негативного влияния на имидж автобренда, наоборот, это говорит о том, что производитель заботится о безопасности своих клиентов и качестве своих автомобилей. В премиальном сегменте отзывные кампании связаны, прежде всего, с погоней за максимальным уровнем технологичности автомобилей. Именно инновационные технологии зачастую становятся причиной отзывов премиальных авто. Что касается репутации автопроизводителей, то на ней больше отражается его способность решить вопрос рекламации как с конечным потребителем, так и с дилером.

У российских потребителей, по моему мнению, нет такого доверия к производителю, как, допустим, у американских автомобилистов. Именно на Западе люди, не раздумывая, пригоняют автомобиль на сервис, когда объявляется массовый отзыв из-за какой-то поломки. Российские же водители предпочитают либо игнорировать подобные кампании производителей в случае, если речь о незначительном недочете, либо устранять их самостоятельно, зачастую в «серых» сервисных центрах. Зачастую сами дилеры становятся причиной недоверия автовладельцев к сервисным кампаниям – известны случаи, когда автосалоны приглашали клиентов на выдуманные отзывы только для того, чтобы навязать им замену комплектующих или дополнительные услуги.

По моему мнению, причины отзывных кампаний автопроизводителей не могут стать поводом для каких-то глобальных разрушений авто. Например, причиной отзыва никогда не становились проблемы с двигателями, тормозной системой, колесами. Обычно это электроника или другие опции авто, которые не могут стать причиной ДТП. При этом у автопроизводителей существуют длительные гарантии, сроком как раз от 5 до 10 лет, на определенные виды поломок. Просто не все автовладельцы об этом знают. Однако с каждым годом потребитель становится более просвещенным и грамотным, и российское законодательство допускает возможность возврата полной стоимости нового авто в случае выявления поломок по гарантийному случаю даже спустя 10 лет. Считаю, именно поэтому автоконцерны сами инициируют отзывные кампании, не дожидаясь визитов Роспотребнадзора или судебных разбирательств от большинства владельцев.

Также выход новых, усовершенствованных агрегатов может стать поводом для отзывной кампании, особенно, для моделей премиального класса. Например, бренд Porsche выпустил более надежный тормозной цилиндр, и его бесплатная установка на модели в возрасте 5 – 10 лет станет хорошим драйвером клиентской лояльности. Также некоторые комплектующие могут эксплуатироваться меньший срок, чем указано в гарантии, таким образом, производителю приходится отзывать свои авто по достижению ими определенного уровня амортизации для установки новых запчастей для выполнения гарантийных обязательств.

На мой взгляд, отзывные кампании не надо предупреждать, а надо уметь правильно с ними работать. Неполадки могут случиться у любого производителя, не только автомобилей, в принципе. Поэтому не стоит игнорировать возникновение недоработок, наоборот, надо уметь превращать минусы производства в плюсы для клиентов. Тогда имидж бренда будет всегда оставаться положительным.

Александр-Лихачев.pngАлександр Лихачев, кандидат технических наук, эксперт департамента послепродажного обслуживания, ГК «БИЗНЕС КАР»:

- Отзывные кампании – это устоявшаяся общемировая практика, российским автовладельцам также привычно, что на автомобиле любого бренда возможно проведение одной или нескольких акций от производителя. Если правильно донести информацию клиентам, то они понимают смысл отзывной кампании и что это совсем не значит приобретение продукта ненадлежащего качества. На репутацию бренда в большинстве случаев такие кампании влияют, скорее, нейтрально, а в некоторых случаях даже положительно, повышая лояльность покупателей – ведь это очевидный признак ответственного подхода и заботы о своих клиентах. Исходя из личного опыта ГК «БИЗНЕС КАР», можем сказать, что владельцы автомобилей премиального бренда Lexus относятся с пониманием к отзывным кампаниям, мы не сталкивались с недовольством и возмущением клиентов.

При этом западные потребители более дисциплинированны, так как проведение отзывных кампаний контролируется законодательно. Российские же потребители, с одной стороны, привыкли больше доверять силе бренда и японскому качеству (если говорить о марках Toyota и Lexus), которое он гарантирует, а также надеются на тот самый «русский авось» и игнорируют приглашения официальных дилеров. Существует также доля автолюбителей, которые приобрели автомобили на вторичном рынке и обслуживаются у «серых» дилеров или в гаражных мастерских и, к сожалению, не до конца уверены в том, что у официальных дилеров им могут произвести работы и сделать замену по отзывной кампании бесплатно.

Почти 30-летний опыт работы ГК «БИЗНЕС КАР» показывает, что чаще всего причиной отзывов является качество комплектующих. К сожалению, ни один производитель не может на 100% исключить риски отзывных кампаний, так как всегда существует человеческий фактор, а также другие, в том числе природные обстоятельства, которые мы контролировать не можем.

Потенциальные дефекты обычно определяются благодаря мониторингу. Производитель ведет статистику неисправностей на всем временном интервале эксплуатации автомобиля, в том числе и после окончания гарантии. Таким образом, в мониторинг попадают автомобили старше 3-х лет. Решение о проведении отзывной кампании принимается при повышенном риске возникновения неисправностей, причиной которых могут быть дефекты, выявленные дилерами. У отзывных кампаний нет срока давности, поэтому есть случаи, когда и спустя 5 – 10 лет необходимо проводить отзывную кампанию. Любой автомобиль (новый или с пробегом), который попал под действие акции, потенциально представляет опасность для его владельца и других участников дорожного движения, поэтому в этих случаях мы советуем не медлить и оперативно обращаться к дилеру.

, источник: АВТОСТАТ

Подписывайтесь на наши обновления
И получайте самые актуальные новости первыми

также подписывайтесь на наши соцсети

Комментарии 0
Авторизируйтесь, чтобы оставить комментарий, или войдите с помощью