Представьте, что завтра вам необходимо поехать в командировку в город, в котором вы еще не бывали. На что вы обратите первое внимание при поиске места, где планируете остановиться? Правильно, на рейтинг гостиницы и отзывы о ней.
Или другой пример. Вы планируете приобрести домой новый телевизор. Помимо производителя и стоимости, на что еще обратите внимание? Конечно же, на отзывы.
В августе 2019 года на сайте института общественного мнения «Анкетолог» было опубликовано исследование «Как россияне читают отзывы в интернете». Давайте посмотрим на некоторые результаты данного исследования.
Интересной особенностью данного исследования является информация по площадкам, где пользователи чаще всего читают отзывы в интернете:
• 68% пользователей изучают отзывы на сайтах компаний
• 44% пользователей читают отзывы на форумах
• 38% пользователей смотрят отзывы на отзовиках
• 36% пользователей изучают отзывы в социальных сетях.
Но самая интересная статистика касается обратной связи от компаний – как часто пользователи в интернете её получают:
• 36% пользователей получали комментарии на отзывы лишь от некоторых компаний
• 31% пользователей не получили ответы от компаний на опубликованные отзывы
• 24% пользователей получили какую-то реакцию на отзывы, но это было крайне редко
• 9% пользователей получили обратную связь от большинства компаний на отзывы.
При желании в интернете вы можете найти много других исследований, но все они будут говорить о том, что сегодня практически любой компании важно управлять своей репутацией в интернете и работать с отзывами пользователей.
И сегодня в воронке автодилера тоже появилось 2 новых этапа, связанных с изменением пользовательского поведения в интернете:
• Когда пользователь перед обращением в компанию изучает отзывы других людей.
• Когда пользователь, обратившись в компанию, делится в интернете своим опытом с другими людьми.
Если автодилер не контролирует отзывы на каждом из этих этапов, то он не управляет своей репутацией, и при наличии негативных отзывов начинает терять клиентов, а значит и прибыль компании.
Для того, чтобы начать контролировать данные этапы, необходимо запустить проект по управлению репутацией, который включает в себя следующие шаги.
1. Ежедневный мониторинг
Первое, что необходимо сделать, это собрать в интернете все площадки, где публикуются отзывы о вашем дилерском центре. Для этого требуется зайти в поисковые системы Яндекс и Google и посмотреть все сайты из ТОП-30 по брендовому запросу (название компании) и репутационному запросу (название компании + слово «отзывы»). Далее на ежедневной основе проверять данные площадки и отслеживать появление новых отзывов.
2. Сортировка и анализ отзывов
После того, как найдены новые отзывы в интернете, необходимо выделить «негатив», в том числе возможные «фейки». У каждой площадки с отзывами есть правила, которым должны соответствовать отзывы. Если вы считаете, что опубликованный отзыв «фейк» (нереальный), то вы можете обратиться с жалобой к администрации площадки. На этом этапе задача оставить только те отзывы, на которые необходимо компании отреагировать.
3. Официальные ответы
Помните результаты исследования выше? К сожалению, большинство пользователей в интернете не получают обратную связь от компании, а это является ключевым этапом в процессе управления репутацией автодилера. Во-первых, обратная связь от клиентов, в том числе негативная, это возможность не потерять клиента и разобраться в проблеме, чтобы она больше не повторилась. Во-вторых, обратная связь от компании важна для будущих клиентов, которые ищут отзывы о вашей компании. Обязательно публикуйте официальные ответы. За положительные отзывы благодарите, на негативные отзывы давайте подробный ответ.
4. Работа с ТОП-10
Пожалуй, самый технический шаг из всех представленных. Задача данного этапа сделать так, чтобы в поисковых системах Яндекс и Google пользователь видел максимально благоприятную картину, которая положительно влияет на принятие решения обращаться в компанию или нет. В данный шаг входят такие работы, как:
• Актуализация информации на площадках и регистрация на новых площадках.
• Создание подконтрольных площадок (отзывы на сайте, блоги, форумы и прочее).
• Работа со «сниппетами» в поисковой выдаче (это краткая информация, которую видит пользователь в выдаче под каждым заголовком).
• Вытеснение негативной информации из поисковой выдачи.
• Работа со «звездными» рейтингами на площадках.
5. Реальные отзывы от клиентов
К сожалению, когда вы начнете работать со своей репутацией в интернете, то увидите, что пользователи нередко пишут негативные отзывы, а сами площадки такие негативные отзывы активно продвигают. И единственная возможность перекрыть такие негативные отзывы – публиковать позитивные отзывы. В известной книге Фреда Райхельда «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» говорится, что на каждый негативный отзыв необходимо опубликовать от 3-х до 10-ти позитивных отзывов. Чтобы это сделать необходимо внедрить в компании процессы мотивации клиентов оставлять позитивные отзывы в интернете.
Какой первый шаг вы можете сделать прямо сейчас? Заказать бесплатный экспресс-аудит репутации от нашей компании «Смартпойнт». В экспресс-аудите мы покажем, что видят ваши потенциальные клиенты, когда ищут информацию о вашей компании в интернете. Для этого отправьте письмо на hello@smartpoint.pro или позвоните нам по телефону: 8 800 333 0953.
