Мир вокруг нас стремительно меняется. Современного человека невозможно представить без мобильного телефона. Решение большинства задач уже неотрывно связано с интернетом. Да что и говорить: беспилотные автомобили вовсю проходят дорожные испытания, чтобы вскоре стать обыденностью! С каждым десятилетием реальность преображается. Но развивается ли в соответствии с ней наш бизнес? Давайте рассмотрим, насколько авторитейл отвечает запросам времени и к чему нужно быть готовым в будущем
Согласитесь, сейчас мы живем на совсем других скоростях, чем 20-30 лет назад. Нас окружают новые технологии, которые постоянно улучшаются и становятся доступнее. Мы привыкаем к тому, что решение задачи можно получить за несколько кликов, и очень удивляемся, когда простые вопросы требуют большого количества времени или бумажной волокиты.
Наступает эра нового поколения – поколения Z. Эта молодежь выросла на онлайн-технологиях. Вместо старых игрушек у них в руках были смартфоны и планшеты, и сейчас, входя во взрослую жизнь, они хотят с помощью передовых гаджетов так же быстро и легко получать информацию и осуществлять покупки.
В прошлом году Cox Automotive (подразделение корпорации Cox Enterprises, одного из мировых лидеров в области IT и телекоммуникаций) провела масштабное исследование среди покупателей новых и подержанных автомобилей. Его результаты очень показательны и полезны для автобизнеса.
Как вы думаете, какую часть времени, посвященного процессу выбора и покупки автомобиля, представители поколения Z проводят онлайн? Половину? Две трети? Нет! Более 80%! При этом на изучение автомобильных журналов и живое обсуждение своего выбора с друзьями и родными тратят всего 5% времени. Очевидно, что цифровые технологии уверенно вышли на первый план, и если у дилера на сайте нет актуальной информации (например, его DMS не позволяет показывать онлайн автомобили в наличии) и инструментов онлайн-общения, то клиент, скорее всего, уйдет к конкуренту, у которого все это есть.
Сам по себе процесс покупки становится более интерактивным. Потребители ожидают нового опыта. Им неинтересно смотреть бумажный каталог, ведь приложение для планшета способно познакомить его с продуктом гораздо лучше. Дисплеи, виртуальные тест-драйвы, технологии дополненной реальности – это уже не роскошь, а необходимость, чтобы отвечать запросам клиентов сегодня и в будущем.
Всего лишь 17 человек из более 4000 опрошенных сказали, что они довольны тем, как устроен процесс продаж в дилерском центре сейчас. Основное недовольство связано с потерей времени. К примеру, в среднем на оформление документов по сделке у дилера уходит 54 минуты. Клиенты уверены, что это время должно быть вдвое меньше. Обсуждение цены продажи и оценка сдаваемого автомобиля в trade-in занимает 37 минут. Клиент готов тратить не больше 25.
Очевидно, что новые модели потребительского поведения требуют изменений в бизнес-процессах дилерского предприятия и инструментах, доступных для сотрудников и менеджмента. С одной стороны, дилер должен предоставлять клиенту больше информации, делать это оперативно, удобно, технологично, персонализировано. С другой же стороны, сама компания должна обладать такими решениями, которые помогают ускорять бизнес-процессы и позволяют собирать и анализировать данные о клиентах, сделках и важных показателях деятельности.
Здесь особенно актуальным становится вопрос соответствия DMS дилера актуальным тенденциям. Прежние требования с IT-системам уходят в прошлое. Вернее, они, конечно же, остаются, но уже воспринимаются как нечто само собой разумеющееся. Ведение документооборота? Защита от ошибок? Возможность контролировать работу персонала? Детский лепет! Сейчас IT-решение должно быть на порядок функциональнее и идти гораздо глубже.
Сегодняшний потребитель проводит непосредственно в дилерском центре лишь 20% от общего времени, которое он посвящает процессу выбора и покупки автомобиля. Это значит, что сотрудникам доступен достаточно краткий промежуток на общение с ним и формирование предложения, от которого он не сможет отказаться. Что может помочь продавцу или руководителю отдела продаж? Только собственный опыт и DMS.
Дает ли ваша IT-система ответ на вопрос, какой автомобиль продать сегодня выгоднее для компании? Позволяет ли она увидеть, какие потери понесет бизнес, если клиент не совершит покупку? Подсказывает ли она, какую скидку можно предложить данному покупателю с учетом прежней истории сделок и обслуживания? А теперь представьте, как повысилась бы ваша эффективность при наличии всех этих функций.
«Современная DMS должна обладать инструментарием, который отвечает вызовам времени. Только технологичное комплексное решение позволит дилеру быть успешным на стремительно меняющемся рынке и соответствовать запросам клиентов», – уверен генеральный директор «Инкадеа Рус» Игорь Фризов.
Не секрет, что доходность дилерских предприятий снижается как на Западе, так и в России. Однако на любом рынке всегда есть лидеры, сохраняющие высокие показатели прибыли. В чем их секрет? Исследование североамериканской ассоциации дилеров NADA показало, что наибольшая прибавка к доходности самых эффективных компаний обусловлена качеством бизнес-процессов и использованием передовой DMS. Очевидно, что этим двум факторам необходимо уделять особое внимание.
За последние 10 лет можно вспомнить множество примеров тех компаний, которые проигнорировали изменение окружающей среды и появление новых технологий. В большинстве случаев итогом стал крах бизнеса. Чтобы не повторять печальный опыт, нужно следить за тем, как меняются клиенты, их ожидания и модели поведения.
Автобизнес сегодня находится под серьезным давлением, ведь падает не только доходность, но и востребованность автомобилей. Значит, выживут только самые эффективные. И чтобы оказаться в их числе, нужно действовать уже сейчас.
