АВТОСТАТ | Сервисный подход

Инфографика

Все публикации

Аналитика

Вся аналитика

Горячая новость

Все новости

Свежая статья

Все статьи

20.10.11Прочитали 452 раз

Сервисный подход

Производители легкого коммерческого транспорта берут курс на расширение послепродажных услуг: для корпоративного покупателя становятся все важнее предсказуемость и минимизация расходов на эксплуатацию автомобиля.

Легкие коммерческие автомобили (общей массой до 3,5 тонны, так называемые LCV) – самый емкий и быстро расширяющийся сегмент российского рынка коммерческого транспорта: по итогам прошлого года, по данным компании «Автостат», он прибавил 33%, подскочив до 134,7 тыс. единиц (см. график). А  за первое полугодие 2011-го показатели в этом сегменте выросли на 42% по сравнению с первым полугодием прошлого года (продано 75,9 тыс. автомобилей).

Таким образом, по продажам коммерческого транспорта Россия становится одной из самых значимых стран Европы: она идет пятой после Германии, Франции, Великобритании, Италии. При этом пока на рынке LCV доминируют российские марки: по итогам прошлого года 45% рынка занимает ГАЗ, 16% УАЗ. Следом – иностранные бренды: FIAT (около 10%), Peugeot (7%), идущие за ними Volkswagen, Ford, Mercedes-Benz занимают 3–5% продаж LCV в России.
Все игроки развивают свою деятельность не только за счет вывода на рынок новых моделей, но и за счет развития сервиса. «Для покупателей легких коммерческих автомобилей очень важен такой показатель, как стоимость владения транспортным средством. Например, в кризис выжили и даже оказались успешными те компании, которые смогли правильно спланировать эксплуатационные расходы своего корпоративного автопарка, – отмечает Джейсон Номикос, руководитель отдела продажи и маркетинга малотоннажных автомобилей компании “Мерседес-Бенц РУС”, – поэтому развитие системы сервисных услуг становится на российском рынке одной из приоритетных задач».

Сохранить бизнес-процесс

В каком направлении развивают услуги производители легкого коммерческого транспорта? Начать с того, что почти все они за последний год создали в дилерских сетях специальные бизнес-центры – отделения, ориентированные на обслуживание исключительно корпоративных клиентов. Для работы в таких отделениях целенаправленно готовят сотрудников, которые могут быстро понять потребности потенциальных покупателей, предложить оптимальную модель, рассчитать расходы на ее эксплуатацию.

Впрочем, иногда клиенту даже не нужно обращаться в такой бизнес-центр, чтобы узнать, во сколько ему будет обходиться машина, после того как она покинет стены шоурума. В последнее время на сайтах многих производителей появилась услуга «сервисный калькулятор». Здесь представлена довольно полная информация об эксплуатационных расходах по любой коммерческой модели. Причем исходные данные можно комбинировать: например, попеременно вводить разные типы двигателей, поиграть с годовым пробегом – система будет выдавать для каждого конкретного случая ту сумму, которую придется потратить, чтобы машина работала исправно.

Производители сегодня предлагают фиксированную цену на сервисное обслуживание. Таким образом, покупатель точно знает, сколько будет стоить плановый сервис как минимум во время гарантийного срока (обычно продолжительностью два-три года).
Например, на сайте Peugeot можно посчитать, что обслуживание популярной модели Peugeot Boxer при пробеге 160 тыс. км обойдется в 70 тыс. рублей – совсем неплохо для автомобилей данного класса.

Чтобы спрогнозировать расходы на период, превышающий гарантийный срок, производители с недавних пор развивают услуги так называемого сервисного контракта. Клиент платит определенную сумму (в среднем 10–20 тыс. рублей в год), а производитель берет на себя обязательство бесплатно исправлять любую поломку. Такой подход действительно удобен для компаний, поскольку позволяет застраховаться от непредвиденных трат на ремонт.

И это не единственное преимущество сервисных контрактов: услуга нацелена на то, чтобы клиент гарантированно получал не только бесплатный, но и быстрый сервис. Это критично для предприятия, у которого вследствие выхода автомобиля из строя может прерваться важный бизнес-процесс, например доставка товаров клиентам. Для минимизации подобных потерь почти все производители LCV сейчас практикуют и такой сервис, как круглосуточная помощь на дорогах. Подавляющее большинство компаний создали единый колл-центр, с которым можно в любое время суток связаться и получить консультацию специалиста по поводу неожиданной поломки.

Если совета специалиста по телефону окажется недостаточно, то для устранения проблемы производитель готов выслать техническую бригаду, которая бесплатно выполнит мелкий ремонт на дороге – например, это может быть замена пробитого колеса или же пуск двигателя, если вдруг разрядилась аккумуляторная батарея.

Некоторые производители оказывают необычные услуги: например, Mercedes-Benz готов подвезти клиенту топливо, если тот вдруг забыл заправить автомобиль (клиент в этом случае оплачивает только стоимость топлива). Ну а если поломку нельзя устранить на месте, то, опять-таки бесплатно, автомобиль доставят в сервисный центр.

На время ремонта производители стараются подстраховать своих клиентов. Некоторые из них с недавних пор активно развивают такую услугу, как подменный автомобиль. Скажем, подразделение LCV компании Volkswagen при пользовании пакетом услуг «CarePort: Гарантия мобильности» получает подменный автомобиль на срок до трех дней в случае, если сервисная станция не сможет устранить неисправность в течение трех часов. Наконец, верх подобного типа сервиса: если владелец отправленной на сервис машины находится вдалеке от дома, то производитель за свой счет разместит его в гостинице!

Правда, пока производители не могут оказывать подобного рода услуги на всей территории России. Они готовы бесплатно обслуживать автомобиль по сервисному контракту в том случае, если поломка случилась в зоне покрытия данного сервиса. Сейчас эта зона зависит от распространенности дилерской сети производителя: обычно это радиус в 200 километров от крупных городов и 30–100 километров от городов средней величины. 

«Эксперт-Авто»