Событие

Dealer UP!

Как поднять продажи автомобилей  и увеличить прибыль.

подробнее

Отчет в фокусе

Автомобильный рынок России 2016

Автомобильный рынок России 2016

Дата выхода 26.04.2016

Формат А4, 293 стр.

Цена 37900 руб.

Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» выпускает справочное издание «Автомоб...

26 апреля подробнее

Аналитика

Авторынок Индии за 10 месяцев 2016 года

С начала года в Индии было продано более 2,5 млн новых автомобилей.

 

30 ноябряподробнее

Кризис доверия

Большинство автовладельцев в России не доверяют сервисам официальных дилеров – об этом говорят последние исследования. Автобизнесу с этим надо срочно что-то делать, особенно в условиях развивающегося кризиса, который больно бьет в первую очередь по дилерским сетям.

Наши автовладельцы еще с советских времен с недоверием относятся к СТО, в том числе к современным фирменным. Это показал опрос, проведенный аналитической компанией «Автостат». В исследовании участвовало около 2000 человек, которым было предложено ответить на вопрос, имеют ли они опасения, отдавая свой автомобиль в сервисный центр. Так вот, большинство респондентов (56%) ответили на него положительно.

Помимо ключевого вопроса о доверии организаторы постарались выяснить и то, чего конкретно люди боятся при посещении сервисных станций. Участники опроса заявили, что самым ожидаемым подвохом на автосервисе сейчас является возможный «развод» на ненужные работы. «Опасаюсь, что меня введут в заблуждение и навяжут дополнительные работы» – такой ответ набрал 64% голосов (график 1). Другие распространенные опасения относятся к качеству ремонта. «Работники сервиса некомпетентны и не смогут качественно провести ТО/ремонт» – об этом сообщили 44% опрошенных. Значимая часть опасений относится и к возможному использованию некачественных деталей и расходных материалов – ответы «Будут установлены и использованы некачественные детали/материалы при ТО» и «На сервисе могут заменить качественные детали автомобиля на некачественные/изношенные» набрали 42% и 36% соответственно. Волнует и продолжительность ремонта – 30% опасаются, что останутся без автомобиля на длительное время. А каждый пятый (22%) боится, что некомпетентные работники могут повредить автомобиль.

Любопытна и разбивка по доверию к сервисам автомобильных брендов (график 2). Больше всего доверяют сервисным центрам официальных дилеров владельцы Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%), Audi (57%). Из бюджетных брендов самый высокий показатель у Subaru (56%). Далее идут Toyota (50%), Mazda (49%), Citroen (48%). В хвосте рейтинга предсказуемо разместились отечественные Lada (34%) и УАЗ (31%), но еще хуже показатели у китайских Geely и Lifan (26% и 24% соответственно).

Верю – не верю

Рейтинг доверия к сервисам вызвал неоднозначную реакцию у игроков рынка. Например, руководство Ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) поспешило обвинить его в необъективности и в том, что взята «слишком маленькая выборка». По словам президента РОАД Владимира Моженкова, сервисное обслуживание в России сейчас является одним из лучших в мире, а клиенты сами виноваты, что не разбираются в тонкостях ремонта. «Клиенты официальных сервисов зачастую просто не понимают, для чего им рекомендуют сделать, скажем, замену той или иной детали автомобиля – люди думают, что им просто пытаются навязать какие-то лишние виды работ, хотя на самом деле речь идет об их безопасности», – сказал он журналистам.

Но факты – вещь упрямая. Если бы с доверием к сервисным станциям в России все было хорошо, то вряд ли и опрос, проведенный «Автостатом», показал бы столь неутешительные для бизнеса результаты. К сожалению, инциденты с обслуживанием на сервисных станциях (в том числе официальных дилеров) случаются сплошь и рядом. Думаю, что каждый из читателей может услышать подобные истории от своих знакомых.

Сложно поспорить и с тем фактом, что крайне малый процент клиентов (по некоторым брендам это всего 10% и даже меньше) остается в сервисах официального дилера после периода гарантийного обслуживания. И в этом виновата в том числе как раз проблема доверия. Поэтому представителям автомобильных дилеров нужно не опровергать показатели опросов – рациональнее признать, что проблема существует, и начать искать пути ее решения.

Мнение профессионала

Татьяна Малыгина, начальник отдела маркетинга аналитического агентства «Автостат»

Уровень недоверия к сервисным центрам официальных дилеров достаточно высок, и это связано в первую очередь с повышенными требованиями автовладельцев. Обращаясь на такую станцию, автовладелец понимает, что он будет платить больше за ремонт и оригинальные запасные части, поэтому и ждет от специалистов качественной работы. На деле же не всегда выходит так. Автобизнес сейчас переживает трудные времена, его маржинальность падает, и многие руководители автосалонов начинают экономить, в том числе на персонале, что приводит к уходу из них профессионалов. Это весьма рискованный способ оптимизации. В период низких продаж дилерские центры должны больше ориентироваться на развитие сервиса и повышение качества обслуживания клиентов как источник основной прибыли.

Актуальность доверия к сервисным станциям многократно повышается особенно сейчас, когда автомобильный рынок накрыл кризис, который грозит стать самым тяжелым в нашей новейшей истории. Ведь от резкого падения продаж страдают прежде всего сами дилеры, и именно развитие сервиса может стать для них спасением от краха.

Dov_1.jpg

Dov_2.jpg

MotorPage.ru

16.03.15 MotorPage.ru
 

Новости на эту тему

  • вчера, 10:37 В Москве открылся Автомобильный форум «Дилер UP!»

    7 декабря 2016 года в Москве, в конференц-залах отеля «Москва Марриотт Ройал Аврора», начал свою работу Автомобильный форум «Дилер UP! Как поднять продажи и увеличить прибыль», организованный аналитическим агентством «АВТОСТАТ» и порталом AutoMarketolog.ru.

    подробнее
  • 5 декабря 2016 Главная задача автодилеров – добиться выхода рынка «из тени»

    Сейчас очень хороший момент для трансформации автобизнеса – для переориентации его акцентов с новых автомобилей на автомобили с пробегом.  Так считает Татьяна Луковецкая, гендиректор компании «РОЛЬФ».

    подробнее
  • 2 декабря 2016 BMW открыл новый дилерский центр в Санкт-Петербурге

    Компания BMW Group Russia открыла в Санкт-Петербурге новый дилерский центр BMW Евросиб, который стал одним из крупнейших в России. В шоу-руме экспонирована полная линейка представленных в России автомобилей BMW и MINI, а также мотоциклы и макси-скутеры BMW Motorrad. Общий объем инвестиций в проект составляет 1,6 млрд. рублей.

    подробнее

Статьи на эту тему

  • 5 декабря 2016 Кредитная заставляющая («Коммерсант»)

    Между крупным пермским автохолдингом «УралАвтоИмпорт» (УАИ) и Сбербанком, его основным кредитором, произошел конфликт. Банк обратился с иском о банкротстве пяти компаний УАИ. Дилер счел иски элементами давления: они связаны с желанием поднять ставку по уже заключенным кредитным договорам, с чем дилер не согласен. В банке заявляют, что кредиты выданы по ставкам ниже рыночных, а сам дилер не обслуживает кредиты уже шесть месяцев.

    подробнее
  • 25 ноября 2016 Автоконцерны воссоединяют с Крымом («Коммерсант»)

    Как стало известно "Ъ", Минпромторг пытается заставить автоконцерны развивать официальные сервисные центры в регионах. Речь идет в том числе о Крыме, где иностранцы из-за санкций работают по субдилерским схемам, вынуждающим покупателей переплачивать. Выход в новые регионы и Крым может стать одним из условий доступа к программам господдержки автопрома в 2017 году, объем которых может достичь 60 млрд руб.

    подробнее
  • 17 ноября 2016 Авторитейл теряет людей («Коммерсант»)

    Российские дилеры пытаются найти новые форматы продаж – через интернет или с терминалами самообслуживания. Предоплату онлайн уже предлагает "Авилон", такой же формат в декабре введет "Рольф".

    подробнее