АВТОСТАТ | Кризис доверия

Инфографика

Все публикации

Аналитика

Вся аналитика

Горячая новость

Все новости

Свежая статья

Все статьи

16.03.15Прочитали 384 раз

Кризис доверия

Большинство автовладельцев в России не доверяют сервисам официальных дилеров – об этом говорят последние исследования. Автобизнесу с этим надо срочно что-то делать, особенно в условиях развивающегося кризиса, который больно бьет в первую очередь по дилерским сетям.

Наши автовладельцы еще с советских времен с недоверием относятся к СТО, в том числе к современным фирменным. Это показал опрос, проведенный аналитической компанией «Автостат». В исследовании участвовало около 2000 человек, которым было предложено ответить на вопрос, имеют ли они опасения, отдавая свой автомобиль в сервисный центр. Так вот, большинство респондентов (56%) ответили на него положительно.

Помимо ключевого вопроса о доверии организаторы постарались выяснить и то, чего конкретно люди боятся при посещении сервисных станций. Участники опроса заявили, что самым ожидаемым подвохом на автосервисе сейчас является возможный «развод» на ненужные работы. «Опасаюсь, что меня введут в заблуждение и навяжут дополнительные работы» – такой ответ набрал 64% голосов (график 1). Другие распространенные опасения относятся к качеству ремонта. «Работники сервиса некомпетентны и не смогут качественно провести ТО/ремонт» – об этом сообщили 44% опрошенных. Значимая часть опасений относится и к возможному использованию некачественных деталей и расходных материалов – ответы «Будут установлены и использованы некачественные детали/материалы при ТО» и «На сервисе могут заменить качественные детали автомобиля на некачественные/изношенные» набрали 42% и 36% соответственно. Волнует и продолжительность ремонта – 30% опасаются, что останутся без автомобиля на длительное время. А каждый пятый (22%) боится, что некомпетентные работники могут повредить автомобиль.

Любопытна и разбивка по доверию к сервисам автомобильных брендов (график 2). Больше всего доверяют сервисным центрам официальных дилеров владельцы Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%), Audi (57%). Из бюджетных брендов самый высокий показатель у Subaru (56%). Далее идут Toyota (50%), Mazda (49%), Citroen (48%). В хвосте рейтинга предсказуемо разместились отечественные Lada (34%) и УАЗ (31%), но еще хуже показатели у китайских Geely и Lifan (26% и 24% соответственно).

Верю – не верю

Рейтинг доверия к сервисам вызвал неоднозначную реакцию у игроков рынка. Например, руководство Ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) поспешило обвинить его в необъективности и в том, что взята «слишком маленькая выборка». По словам президента РОАД Владимира Моженкова, сервисное обслуживание в России сейчас является одним из лучших в мире, а клиенты сами виноваты, что не разбираются в тонкостях ремонта. «Клиенты официальных сервисов зачастую просто не понимают, для чего им рекомендуют сделать, скажем, замену той или иной детали автомобиля – люди думают, что им просто пытаются навязать какие-то лишние виды работ, хотя на самом деле речь идет об их безопасности», – сказал он журналистам.

Но факты – вещь упрямая. Если бы с доверием к сервисным станциям в России все было хорошо, то вряд ли и опрос, проведенный «Автостатом», показал бы столь неутешительные для бизнеса результаты. К сожалению, инциденты с обслуживанием на сервисных станциях (в том числе официальных дилеров) случаются сплошь и рядом. Думаю, что каждый из читателей может услышать подобные истории от своих знакомых.

Сложно поспорить и с тем фактом, что крайне малый процент клиентов (по некоторым брендам это всего 10% и даже меньше) остается в сервисах официального дилера после периода гарантийного обслуживания. И в этом виновата в том числе как раз проблема доверия. Поэтому представителям автомобильных дилеров нужно не опровергать показатели опросов – рациональнее признать, что проблема существует, и начать искать пути ее решения.

Мнение профессионала

Татьяна Малыгина, начальник отдела маркетинга аналитического агентства «Автостат»

Уровень недоверия к сервисным центрам официальных дилеров достаточно высок, и это связано в первую очередь с повышенными требованиями автовладельцев. Обращаясь на такую станцию, автовладелец понимает, что он будет платить больше за ремонт и оригинальные запасные части, поэтому и ждет от специалистов качественной работы. На деле же не всегда выходит так. Автобизнес сейчас переживает трудные времена, его маржинальность падает, и многие руководители автосалонов начинают экономить, в том числе на персонале, что приводит к уходу из них профессионалов. Это весьма рискованный способ оптимизации. В период низких продаж дилерские центры должны больше ориентироваться на развитие сервиса и повышение качества обслуживания клиентов как источник основной прибыли.

Актуальность доверия к сервисным станциям многократно повышается особенно сейчас, когда автомобильный рынок накрыл кризис, который грозит стать самым тяжелым в нашей новейшей истории. Ведь от резкого падения продаж страдают прежде всего сами дилеры, и именно развитие сервиса может стать для них спасением от краха.

Dov_1.jpg

Dov_2.jpg

MotorPage.ru