Событие

VII ежегодная конференция

Автомобильный рынок России. Итоги и прогнозы

До начала осталось 6 дней

подробнее

Отчет в фокусе

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

Дата выхода 12.01.2017

Формат PDF, 70 стр.

Цена 100000 руб.

Проект основан на формировании репрезентативной выборки, соответствующей модельной...

12 января подробнее

Аналитика

Лидеры рынка в городах РФ с населением более 1 млн человек

Лидерами рынка в 15 городах-миллионниках являются лишь три модели.

21 февраляподробнее

Кризис доверия

Большинство автовладельцев в России не доверяют сервисам официальных дилеров – об этом говорят последние исследования. Автобизнесу с этим надо срочно что-то делать, особенно в условиях развивающегося кризиса, который больно бьет в первую очередь по дилерским сетям.

Наши автовладельцы еще с советских времен с недоверием относятся к СТО, в том числе к современным фирменным. Это показал опрос, проведенный аналитической компанией «Автостат». В исследовании участвовало около 2000 человек, которым было предложено ответить на вопрос, имеют ли они опасения, отдавая свой автомобиль в сервисный центр. Так вот, большинство респондентов (56%) ответили на него положительно.

Помимо ключевого вопроса о доверии организаторы постарались выяснить и то, чего конкретно люди боятся при посещении сервисных станций. Участники опроса заявили, что самым ожидаемым подвохом на автосервисе сейчас является возможный «развод» на ненужные работы. «Опасаюсь, что меня введут в заблуждение и навяжут дополнительные работы» – такой ответ набрал 64% голосов (график 1). Другие распространенные опасения относятся к качеству ремонта. «Работники сервиса некомпетентны и не смогут качественно провести ТО/ремонт» – об этом сообщили 44% опрошенных. Значимая часть опасений относится и к возможному использованию некачественных деталей и расходных материалов – ответы «Будут установлены и использованы некачественные детали/материалы при ТО» и «На сервисе могут заменить качественные детали автомобиля на некачественные/изношенные» набрали 42% и 36% соответственно. Волнует и продолжительность ремонта – 30% опасаются, что останутся без автомобиля на длительное время. А каждый пятый (22%) боится, что некомпетентные работники могут повредить автомобиль.

Любопытна и разбивка по доверию к сервисам автомобильных брендов (график 2). Больше всего доверяют сервисным центрам официальных дилеров владельцы Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%), Audi (57%). Из бюджетных брендов самый высокий показатель у Subaru (56%). Далее идут Toyota (50%), Mazda (49%), Citroen (48%). В хвосте рейтинга предсказуемо разместились отечественные Lada (34%) и УАЗ (31%), но еще хуже показатели у китайских Geely и Lifan (26% и 24% соответственно).

Верю – не верю

Рейтинг доверия к сервисам вызвал неоднозначную реакцию у игроков рынка. Например, руководство Ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) поспешило обвинить его в необъективности и в том, что взята «слишком маленькая выборка». По словам президента РОАД Владимира Моженкова, сервисное обслуживание в России сейчас является одним из лучших в мире, а клиенты сами виноваты, что не разбираются в тонкостях ремонта. «Клиенты официальных сервисов зачастую просто не понимают, для чего им рекомендуют сделать, скажем, замену той или иной детали автомобиля – люди думают, что им просто пытаются навязать какие-то лишние виды работ, хотя на самом деле речь идет об их безопасности», – сказал он журналистам.

Но факты – вещь упрямая. Если бы с доверием к сервисным станциям в России все было хорошо, то вряд ли и опрос, проведенный «Автостатом», показал бы столь неутешительные для бизнеса результаты. К сожалению, инциденты с обслуживанием на сервисных станциях (в том числе официальных дилеров) случаются сплошь и рядом. Думаю, что каждый из читателей может услышать подобные истории от своих знакомых.

Сложно поспорить и с тем фактом, что крайне малый процент клиентов (по некоторым брендам это всего 10% и даже меньше) остается в сервисах официального дилера после периода гарантийного обслуживания. И в этом виновата в том числе как раз проблема доверия. Поэтому представителям автомобильных дилеров нужно не опровергать показатели опросов – рациональнее признать, что проблема существует, и начать искать пути ее решения.

Мнение профессионала

Татьяна Малыгина, начальник отдела маркетинга аналитического агентства «Автостат»

Уровень недоверия к сервисным центрам официальных дилеров достаточно высок, и это связано в первую очередь с повышенными требованиями автовладельцев. Обращаясь на такую станцию, автовладелец понимает, что он будет платить больше за ремонт и оригинальные запасные части, поэтому и ждет от специалистов качественной работы. На деле же не всегда выходит так. Автобизнес сейчас переживает трудные времена, его маржинальность падает, и многие руководители автосалонов начинают экономить, в том числе на персонале, что приводит к уходу из них профессионалов. Это весьма рискованный способ оптимизации. В период низких продаж дилерские центры должны больше ориентироваться на развитие сервиса и повышение качества обслуживания клиентов как источник основной прибыли.

Актуальность доверия к сервисным станциям многократно повышается особенно сейчас, когда автомобильный рынок накрыл кризис, который грозит стать самым тяжелым в нашей новейшей истории. Ведь от резкого падения продаж страдают прежде всего сами дилеры, и именно развитие сервиса может стать для них спасением от краха.

Dov_1.jpg

Dov_2.jpg

MotorPage.ru

16.03.15
 
Загрузка...

Новости на эту тему

Статьи на эту тему

  • 27 января 2017 Автодилеры выходят («РБК»)

    Продажи автомобилей в России в 2016 году продолжили снижаться четвертый год подряд. Из-за этого число автодилеров сократилось на 8%, или 300 точек; салонов сейчас осталось 3,5 тыс. В этому году падение продолжится: автосалонов станет еще на 150 меньше, прогнозируют эксперты.

    подробнее
  • 24 января 2017 На откуп приезжим? («Континент Сибирь online»)

    2016 год еще долго будут вспоминать на автодилерском рынке. Именно этот год стал судьбоносным для многих его игроков, не дав одним из них шансов на выживание и в то же время предоставив другим возможности для развития. Тем более что дно рынка, по мнению многих его участников, скорее всего, пройдено, а значит, в среднесрочном периоде есть основания ожидать роста.

    подробнее
  • 23 января 2017 Пробег в цене («Ведомости»)

    Продажи автомобилей с пробегом в ГК «Рольф» в 2016 г. выросли на 48%, в дилерских центрах в Петербурге – на 58%, отдельным дилерским центрам удалось довести объем продаж автомобилей с пробегом до уровня продаж новых, говорит Алексей Баринов, директор подразделения по продаже автомобилей с пробегом Blue Fish группы «Рольф». По его словам, доля продаж автомобилей с пробегом в кредит в Петербурге составила 13%.

    подробнее