Событие

VII ежегодная конференция

Автомобильный рынок России. Итоги и прогнозы

До начала осталось 7 дней

подробнее

Отчет в фокусе

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

Дата выхода 12.01.2017

Формат PDF, 70 стр.

Цена 100000 руб.

Проект основан на формировании репрезентативной выборки, соответствующей модельной...

12 января подробнее

Аналитика

Лидеры рынка в городах РФ с населением более 1 млн человек

Лидерами рынка в 15 городах-миллионниках являются лишь три модели.

21 февраляподробнее

Автосервис выезжает на улыбках

Российские автолюбители крайне недовольны прейскурантами на услуги и запчасти в техцентрах официальных дилеров. По данным аналитиков, потребителей также не удовлетворяет качество услуг и компетентность менеджеров в автосервисах. Эксперты полагают, что цены на сервисные услуги дилеры будут снижать только в случае продолжительного кризиса на рынке новых автомобилей, а повышению качества работ сегодня мешает отсутствие реальной конкуренции.

Автомобилисты в России недовольны стоимостью обслуживания в официальных сервисных центрах, ценами на запчасти и качеством выполненных работ. К таким выводам пришло аналитическое агентство «Автостат», проанализировав удовлетворенность автовладельцев обслуживанием в технических центрах официальных дилеров. Согласно данным исследования, единственное, что полностью удовлетворяет автолюбителей в работе сервисных центров, – приветливость персонала.

Участникам проведенного агентством опроса было необходимо оценить сервисное обслуживание в дилерском центре по 11 критериям, среди которых – техническая компетентность и приветливость персонала сервиса, готовность менеджеров предоставить отчет по расходам, качество выполненных работ и их стоимость, цены на запчасти, соблюдение запланированных сроков выполнения работ и прочие.

Работа дилерских центров в контексте обслуживания клиентов оценивалась не только на основании того, насколько клиент удовлетворен тем или иным критерием, но и с учетом того, насколько важен каждый аспект работы сервисного центра. В исследовании приняло участие порядка 2 тыс. владельцев новых автомобилей (не старше пяти лет) наиболее популярных брендов в рейтинге российских продаж.

Примечательно, что наиболее важным для российских клиентов является далеко не стоимость услуг, а их качество (4,64 балла). При этом удовлетворенность автовладельцев этим параметром на практике оказалась достаточно низкой – 4,12 балла, разница между показателями превышает 10%. Не лучше обстоит дело и с компетентностью консультантов – важность оценена потребителями на 4,51 балла, а удовлетворенность составила всего 4,16 балла.

Однако сильнее всего российских автолюбителей разочаровывает стоимость работ и запасных частей. Так, разница между важностью и удовлетворенностью по двум этим критериям составила свыше 20%.

Важность стоимости услуг технических центров составила 4,41 балла, а удовлетворенность клиентов ценами оказалась на уровне 3,46 балла. Аспект стоимости запчастей потребители оценили в 4,40 балла, а соответствие ожиданиям зафиксировано на уровне 3,41 балла.

Больше всего автовладельцы довольны приветливостью персонала (разница между важностью и удовлетворенностью составляет менее 1%). В то же время по степени важности этот критерий стоит на предпоследнем месте. Последнее место потребители отвели предварительному общению с сотрудниками техцентра по телефону.

Можно сказать, что устраивают автовладельцев и такие аспекты «общения» с сервисом, как запись в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт (разница находится в пределах 5%).

Кроме того, ожиданиям клиентов вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков выполнения работ и доступность тех разъяснений, которые менеджер дает относительно произведенных работ (разница не более 10%).

Директор по развитию auto-dealer.ru Олег Дацкив отмечает, что в сегменте технического обслуживания автомобилей в России совершенно нет конкуренции, что и приводит к обозначенным проблемам.

«Согласно нашим исследованиям, все сервисные центры официальных дилеров показывают примерно одинаково низкий уровень обслуживания клиентов, – рассказал «Газете.Ru» Дацкив. – В России сотрудников дилерских техцентров хорошо научили только улыбаться и быть приветливыми, что и подтверждают результаты опроса. При этом на Западе такие параметры вообще не оцениваются – это относится к разряду само собой разумеющегося».

По словам эксперта, потребитель в принципе не может быть удовлетворен тем, что ему приходится тратить деньги на обслуживание и ремонт машины, но с учетом того, что цены на работы и запчасти сильно завышены, в условиях кризиса число клиентов у «официалов» будет ощутимо падать.

Собеседник считает, что цены на работы и запчасти дилеры начнут снижать только в том случае, если кризис на рынке новых автомобилей будет продолжаться несколько лет.

«Кроме того, ухудшающееся материальное положение автовладельцев будет вынуждать их ездить на ТО со своими «расходниками», а то и вовсе уходить к «неофициалам», даже с учетом последствий в виде лишения гарантии на машину, – говорит Дацкив. – Кризис уже сейчас вынуждает официальные сервисы предлагать клиентам для ТО неоригинальные запчасти и расходные материалы, которые, конечно, дешевле оригинальных, но все же обходятся автовладельцам дороже, чем в том случае, если они приобретают их самостоятельно».

Напомним, что, согласно предыдущему исследованию «Автостата», подавляющее большинство россиян, владеющих автомобилями бюджетных брендов, не доверяют работе сервисных центров официальных дилеров. Обладатели премиальных иномарок, напротив, склонны считать, что в авторизованном сервисе их не станут обманывать. Так, высокую лояльность к дилерским сервисным центрам на сегодняшний день демонстрируют обладатели моделей марок Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). Наименьший уровень доверия клиентов – у сервисов китайских марок Geely и Lifan (26 и 24% соответственно).

«Газета.Ru»

06.03.15
 

Новости на эту тему

Статьи на эту тему

  • 27 января 2017 Автодилеры выходят («РБК»)

    Продажи автомобилей в России в 2016 году продолжили снижаться четвертый год подряд. Из-за этого число автодилеров сократилось на 8%, или 300 точек; салонов сейчас осталось 3,5 тыс. В этому году падение продолжится: автосалонов станет еще на 150 меньше, прогнозируют эксперты.

    подробнее
  • 24 января 2017 На откуп приезжим? («Континент Сибирь online»)

    2016 год еще долго будут вспоминать на автодилерском рынке. Именно этот год стал судьбоносным для многих его игроков, не дав одним из них шансов на выживание и в то же время предоставив другим возможности для развития. Тем более что дно рынка, по мнению многих его участников, скорее всего, пройдено, а значит, в среднесрочном периоде есть основания ожидать роста.

    подробнее
  • 23 января 2017 Пробег в цене («Ведомости»)

    Продажи автомобилей с пробегом в ГК «Рольф» в 2016 г. выросли на 48%, в дилерских центрах в Петербурге – на 58%, отдельным дилерским центрам удалось довести объем продаж автомобилей с пробегом до уровня продаж новых, говорит Алексей Баринов, директор подразделения по продаже автомобилей с пробегом Blue Fish группы «Рольф». По его словам, доля продаж автомобилей с пробегом в кредит в Петербурге составила 13%.

    подробнее