Событие

VII ежегодная конференция

Автомобильный рынок России. Итоги и прогнозы

До начала осталось 3 дней

подробнее

Отчет в фокусе

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

Дата выхода 12.01.2017

Формат PDF, 70 стр.

Цена 100000 руб.

Проект основан на формировании репрезентативной выборки, соответствующей модельной...

12 января подробнее

Аналитика

Лидеры рынка в городах РФ с населением более 1 млн человек

Лидерами рынка в 15 городах-миллионниках являются лишь три модели.

21 февраляподробнее

Американским покупателям нравится покупать в салонах Mercedes и Mini

Консалтинговая компания J.D.Power опубликовала ежегодный индекс удовлетворенности потребителей от покупки автомобилей в США – Sales Satisfaction Index (SSI). Согласно исследованию, наиболее довольными услугами дилерских центров при покупке остаются покупатели Mercedes-Benz в премиум-сегменте и Mini – в масс-маркете.

Консалтинговая компания J.D.Power выпустила ежегодное исследование 2014 U.S. Sales Satisfaction Index (SSI) о степени удовлетворенности потребителей от покупки автомобилей в США за 2014 год. Согласно этому исследованию, наиболее довольными остались покупатели Mercedes-Benz среди люксовых брендов, а в масс-маркете – покупатели Mini. Кроме того, установлено, что на рост продаж в дилерских центрах все больше влияет наличие профильных специалистов, способных объяснить клиентам, как работают сложные технологии, которыми все чаще оснащены современные автомобили.

В целом, по данным исследования, в 2014 году удовлетворенность покупателей автомобилей в США выросла на 13 пунктов и составила 686 пунктов против 673 пунктов в прошлом году (по шкале из 1000 пунктов). В премиум-сегменте на первом месте по степени удовлетворенности клиентов от процесса покупки находятся автомобили Mercedes-Benz: при этом показатель SSI у этого бренда за год вырос больше, чем у других люксовых марок – на 33 пункта и составил 761 пунктов. В масс-маркете пятый год подряд лидирует бренд Mini с 727 пунктами (плюс 9 пунктов с 2013 года). При этом максимальный рост в среднем ценовом сегменте показал находящийся на девятом месте Buick, прибавивший 32 пункта.

Положительно на удовлетворенности сервисом в дилерских центрах сказался тот факт, что дилеры все чаще помимо обычных продавцов нанимают технических специалистов. В целом по автомобильной отрасли 15% покупателей отметили, что при покупке автомобиля им помогали и продавец, и специальный технический консультант. Этот процент несколько выше среди покупателей премиальных автомобилей (19%). Но независимо от сегмента общая удовлетворенность от покупки у клиентов, которые работали с обоими сотрудниками, выше, чем у тех, кого консультировал только продавец (856 пунктов против 853 пунктов для премиум-класса, 809 против 806 в среднеценовом сегменте). Кроме того, когда обслуживание осуществляют и продавец, и технический специалист, выше процент клиентов, которым успешно подключили смартфон к Bluetooth-системе автомобиля (79% против 76% клиентов, работавших только с продавцом), объяснили, как пользоваться навигацией (84% против 82%) и системой связи (88% против 86%).

Также в ходе исследования было установлено, что клиентам больше нравится процесс покупки, если специалист показывает им всю информацию о платежах и ценообразовании на планшете или экране компьютера. В этом случае коэффициент удовлетворенности составляет 827 пунктов против 805 пунктов у тех клиентов, которые получают информацию по ценам в распечатанном виде, 774 пунктов – устно, 764 пунктов – написанную от руки. В целом за год этот частота использования планшетов и ПК персоналом для демонстрации клиентам информации по платежам до 22% с 18% в 2013 году.

Исследование J.D.Power проводится 28-й год подряд и измеряет степень удовлетворенности опытом покупки среди новоиспеченных владельцев машин по четырем факторам: оформление сделки, качество работы продавца, доставка и удобство. Кроме того, впечатления тех клиентов, которые вернули дилеру автомобиль через некоторое время после покупки, оцениваются с учетом таких критериев, как работа продавца, приемлемость цены, качество переговоров с дилером, разнообразие запчастей и удобство. Для исследования за 2014 год были опрошены 29 805 покупателей, которые приобрели или арендовали новый автомобиль в апреле или мае 2014 года.

«Коммерсант»

18.11.14
 

Новости на эту тему

  • сегодня, 10:00 Datsun расширяет присутствие в новых городах

    Несмотря на сложную рыночную ситуацию в 2016 году Datsun удалось сохранить дилерскую сеть, которая насчитывает 69 автосалонов по всей России.

    подробнее
  • 21 февраля 2017 Ravon намерен удвоить количество дилеров в России

    Компания «Равон Моторс Рус» планирует увеличить количество дилерских центров по всей России до 100. Об этом агентству «АВТОСТАТ» сообщили в пресс-службе компании, уточнив, что по состоянию на конец января 2017 года дилерская сеть Ravon насчитывала 49 дилерских центров, и в этом году планируется продолжить ее расширение.

    подробнее
  • 20 февраля 2017 Volkswagen открывает новый дилерский центр в Москве

    Группа компаний «Авторусь» открывает четвертый автосалон Volkswagen в Москве. Комплекс станет юбилейным, 25-м представительством немецкой марки в столице. Первых клиентов новый дилерский центр «Фольксваген Центр Бутово» примет в марте.

    подробнее

Статьи на эту тему

  • 27 января 2017 Автодилеры выходят («РБК»)

    Продажи автомобилей в России в 2016 году продолжили снижаться четвертый год подряд. Из-за этого число автодилеров сократилось на 8%, или 300 точек; салонов сейчас осталось 3,5 тыс. В этому году падение продолжится: автосалонов станет еще на 150 меньше, прогнозируют эксперты.

    подробнее
  • 24 января 2017 На откуп приезжим? («Континент Сибирь online»)

    2016 год еще долго будут вспоминать на автодилерском рынке. Именно этот год стал судьбоносным для многих его игроков, не дав одним из них шансов на выживание и в то же время предоставив другим возможности для развития. Тем более что дно рынка, по мнению многих его участников, скорее всего, пройдено, а значит, в среднесрочном периоде есть основания ожидать роста.

    подробнее
  • 23 января 2017 Пробег в цене («Ведомости»)

    Продажи автомобилей с пробегом в ГК «Рольф» в 2016 г. выросли на 48%, в дилерских центрах в Петербурге – на 58%, отдельным дилерским центрам удалось довести объем продаж автомобилей с пробегом до уровня продаж новых, говорит Алексей Баринов, директор подразделения по продаже автомобилей с пробегом Blue Fish группы «Рольф». По его словам, доля продаж автомобилей с пробегом в кредит в Петербурге составила 13%.

    подробнее