Событие

Dealer UP!

Как поднять продажи автомобилей  и увеличить прибыль.

подробнее

Отчет в фокусе

Автомобильный рынок России 2016

Автомобильный рынок России 2016

Дата выхода 26.04.2016

Формат А4, 293 стр.

Цена 37900 руб.

Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» выпускает справочное издание «Автомоб...

26 апреля подробнее

Аналитика

Авторынок Индии за 10 месяцев 2016 года

С начала года в Индии было продано более 2,5 млн новых автомобилей.

 

30 ноябряподробнее

Гостиничный опыт в автобизнесе

Падение продаж на российском автомобильном рынке, фиксируемое с конца прошлого года, вынуждает крупные бренды заниматься разработкой и внедрением программ, повышающих качество работы региональных дилеров. В частности, Mazda пробует внедрить опыт гостиничного бизнеса, запустив программу Hospitality Mazda.

Представительства автомобильных брендов на фоне снижения спроса разрабатывают и внедряют программы, призванные привлечь новых клиентов и сохранить лояльность прежних, причем в первую очередь в регионах. Так, Mazda начала внедрение своей программы Hospitality Mazda с Челябинска. Цель программы – побудить клиента рекомендовать компанию своему кругу общения. "Программу разрабатывали наши голландские партнеры из Mazda Hotelschool The Hague, ими были составлены опросники, которые позволяют выявить индекс рекомендации. Нам важно, чтобы клиент не только ездил в тот или иной центр. Нам важно, чтобы он говорил другим о нем",– говорит руководитель центра качества Mazda Александра Морозова.

Суть программы – применение опыта сферы гостиничного сервиса в автомобильном бизнесе. По словам генерального менеджера отеля "Marriott Hotel Красная Поляна" Карстена Альберта, который был приглашен на проведение тренингов по программе Hospitality Mazda, подобная методика впервые была опробована в Австрии и Италии. "В России уже обучено около 450 человек из 25 дилерских центров. Мы всегда говорим нашим ученикам, что у дилера нет второго шанса создать о себе впечатление – на этом и построено обучение", – отмечает Карстен Альберт.

Представителям дилерских центров пытаются наглядно объяснить схему сервисного обслуживания в отелях. Рассказывают о фишках – памятных сувенирах, правильном общении с клиентами: как их приветствовать, как делать комплименты. "Нужно делать так, чтобы у клиента оставались вау-эмоции. Поздравлять с днем рождения не по SMS, а открыткой или лично. Или, допустим, взять обычную ситуацию, когда клиенту не могут выдать вовремя машину – дайте ему подменную, это ведь не только бесплатный тест-драйв, но и положительные эмоции клиента. И об этом клиент точно расскажет в Twitter или Facebook, что вызовет интерес у его знакомых, которые тоже пойдут к этому дилеру",– считает господин Альберт.

В представительстве Mazda уверяют, что новая программа популярна у дилеров. "За обучение сотрудников дилеры платят. Чтобы стимулировать их интерес, мы начали практиковать новый подход оценки качества работы наших партнеров. После того как пройдет обучение сотрудников конкретного дилерского центра, мы мониторим индекс рекомендаций. И если в течение шести месяцев он возрастет, то представительство возвращает потраченные на обучение деньги дилеру",– рассказали "Ъ" в Mazda.

Аналогичную систему повышения качества работы дилерских центров используют и другие российские представительства автомобильных брендов. В частности, у Volvo существуют программы "Тайный покупатель", а среди дилеров ведется соревнование за звание "Лучший дилер Volvo". "Это не только почетное звание, получить его выгодно и экономически: лучший дилер получает прибавку к переменной части дилерской маржи",– поясняют в представительстве Volvo.

Как признаются в представительстве Chevrolet, программы по контролю качества работы дилеров существуют у всех и набор их стандартен. "Дилерские предприятия не могут работать вне стандартов бренда как с точки зрения идентификации, так и с точки зрения удовлетворенности потребителя процессом продаж или сервисного обслуживания. В этом смысле результаты наших исследований, таких, как "Mistery shopping" (проводятся независимыми агентствами), являются как инструментом контроля, так и маркетинговым исследованием",– рассказывает управляющий директор "Chevrolet Россия и СНГ" Александр Мигаль. Однако, по его словам, самая главная оценка результативности работы дилера – это в первую очередь объемы продаж.

В свою очередь, региональные дилеры признают необходимость подобных программ как инструмента увеличения прибыли. "Программ и тренингов сейчас довольно много, и среди них есть обязательные, которые нацелены на обучение персонала стандартам бренда, остальные программы идут факультативом. В целом подобные программы необходимы",– отмечают в дилерском центре "Независимость-Екатеринбург" (официальный дилер Volvo, Ford, Mazda, Peugeot, Mitsubishi и Kia). Однако при реализации подобных программ дилеры сталкиваются с проблемами отсутствия хороших кадров. "Пусть даже программы или тренинги будут замечательными, но без заинтересованных сотрудников дилерского центра опыт, полученный на тренингах, не применить. Часто люди приходят в этот бизнес только на год и два и не готовы развиваться и тратить на это свое время – они приходят с негативным настроем на различные программы развития. Кроме того, эту тенденцию поддерживают и официальные представительства – по многим программам обучения не предусмотрены денежные мотивации – надбавки или премии за прохождения курсов. Такая практика существует лишь у сервисмэнов – там прохождение повышение квалификации отражается на зарплате сотрудников, а для менеджеров подобных надбавок не практикуют",– отмечают в уральских дилерских центрах.

«Коммерсант»

27.09.13 «Коммерсант»
Метки: маркетинг
 
Загрузка...

Новости на эту тему

  • 2 декабря 2016 В Москве пройдет Digital Marketing Week

    Интернет-маркетинг становится все более действенным инструментом продвижения и продаж на автомобильном рынке. В Москве 12-16 декабря пройдет Digital Marketing Week, которая во второй раз проводится в России Marketing One совместно с Британским Королевским Институтом Маркетинга (The Chartered Institute of Marketing, London).

    подробнее
  • 8 августа 2016 Chery запустила продажи автомобилей через телемагазин

    Компания Chery начала продажи автомобилей на телеканале «БУМ-ТВ», который транслируется в сети кабельного телевидения «Ростелекома» в Москве и Санкт-Петербурге. Для покупки на эксклюзивных условиях доступны 30 кроссоверов Chery Tiggo 5, представленных в четырех различных комплектациях и цветах. Cпециальное предложение для телезрителей заключается в цене автомобилей, на 100 тысяч рублей ниже от рекомендованной розничной цены производителя.

    подробнее
  • 7 июня 2016 В Москве пройдет «Российский Форум Маркетинга 2016»

    В Москве и в прямой трансляции по всему миру пройдет «Российский Форум Маркетинга 2016», организованный компанией Prime Time Forums. На мероприятии собираются главные эксперты-практики международного уровня, ведущие директора по маркетингу, собственники бизнеса, девелоперы, маркетологи, консультанты и финансисты со всей России и стран СНГ. В условиях кризиса на российском авторынке данное мероприятие является актуальным и для участников автомобильной отрасли.

    подробнее

Статьи на эту тему

  • 5 февраля 2016 На российском авторынке впервые начинается война билбордов («Известия»)

    Крупнейший российский автопроизводитель «АвтоВАЗ» подготовил провокационный рекламный баннер, на котором изображена женщина с азиатскими чертами в платье невесты. «Время расстаться с НЕ Вестой» – гласит слоган баннера, который будет демонстрироваться в интернете и на дорожных билбордах. Опрошенные «Известиями» эксперты сходятся во мнении, что баннер нацелен напрямую на южнокорейских автопроизводителей из Kia и Hyundai.

    подробнее
  • 28 апреля 2015 «АвтоВАЗ» искореняет «бюджетный» имидж

    Дилеры «АвтоВАЗа», желающие рекламировать свой бизнес по продаже Lada, вынуждены будут согласовывать с производителем свои кампании и рекламные материалы. «АвтоВАЗ» создает единую методику подачи рекламы на трех уровнях: федеральном, региональном и локальном. Инициатором этого шага стал президент «АвтоВАЗа» Бу Андерссон, который считает, что неумелые акции дилеров вредят имиджу марки.

    подробнее
  • 18 февраля 2015 Чувственный клиент

    Впервые проведенное в России исследование лояльности к автомобильным брендам вдруг выявило неожиданно высокий индекс потребительской приверженности к одним маркам и низкий к другим. Чем это обусловлено?

    подробнее