АВТОСТАТ | По сервису и продажи

Инфографика

Все публикации

Аналитика

Вся аналитика

Горячая новость

Все новости

Свежая статья

Все статьи

11.07.13Прочитали 459 раз

По сервису и продажи

В хороших магазинах продавцов-консультантов учат тактичному сервису: не навязывать клиенту свои рекомендации без спроса и в то же время быть рядом, если потенциальному покупателю понадобится помощь. Даже когда речь идет о такой серьезной запланированной покупке как автомобиль, от продавца во многом зависит окончательный выбор. Оказывается, самые правильные продавцы работают в салонах премиальных марок, особенно Mercedes-Benz.

Такие результаты дало масштабное исследование компании Pied Piper. В эксперименте приняли участие 5203 «тайных покупателя», то есть людей, которые приходили в автосалоны якобы с целью приобрести машину, с июля 2012 года по июнь 2013 года.

Исследование проводилось на территории США, но учитывая, что компании стараются придерживаться единых корпоративных стандартов на различных рынках, эти результаты можно применить и к тактике продаж в российских автосалонах различных марок. И на этих людях зачастую срабатывал принцип: приходишь к дилеру за минивэном, а уезжаешь на купе. Сама компания Pied Piper приводит в качестве примера историю американки, которая собиралась приобрести некий среднеразмерный седан Ford (Focus?), а в результате купила его конкурента от General Motors, объяснив свое решение тем, что с дилером последнего дело было иметь приятнее.

Итак, самую эффективную тактику применяют продавцы Mercedes-Benz. На втором месте оказались дилеры Infiniti, а Lexus, лидер прошлого года, в этот раз занял третье место. В целом работа премиальных автосалонов самая приятная для клиентов – в списке лидеров также Audi и Jaguar. Среди массовых марок лидируют Hyundai, Kia, Ford и Toyota. А вот компаниям Mitsubishi, Mazda и Chrysler есть над чем поработать.

В целом можно выделить какие-то общие принципы успешной работы с потенциальным покупателем. Основной – предложить клиенту пробную поездку на автомобиле и заманить его за стол переговоров. Так делают сотрудники большинства автосалонов. Также очень важно рассказать покупателю об условиях кредита или лизинга. По сравнению с прошлым годом менеджеры стали больше рассказывать о трейд-ин и кредитах и расспрашивать о факторах, мешающих покупке, нежели предлагать брошюры или обсуждать особенности автомобиля в сравнении с конкурентами. И самая большая ошибка – замалчивать вопрос «Готовы ли вы купить эту машину?» Имеют значение все мелочи, начиная от того, как сотрудники автосалона приветствуют гостей. Есть и свои особенности работы у разных брендов, например, в салонах Infiniti, Land Rover и smart менеджеры чаще предлагают подойти к автомобилю и полюбоваться им с разным сторон.

По словам главы компании Pied Piper Фрэна О`Хагана, отзывы «тайных покупателей» во многом совпадают с показателями продаж различных марок. Также он отмечает, что за последние годы уровень сервиса в автосалонах изменился в лучшую сторону, между лучшими и худшими большой разрыв. И те бренды, которые и раньше могли похвастать эффективным обслуживанием, остаются в лидерах, в то время как те, что отставали, продолжают занимать последние строчки рейтинга. Mercedes, в свою очередь, долго держался в середнячках, но в последние четыре года остается лучшим, так как компания поработала над тактикой обслуживания клиентов.

В то же время есть и слабые места, с которыми сталкиваются покупатели автомобилей. По словам О`Хагана, главная проблема – это Интернет. В США уже около 80% покупателей предпочитают приобретать машину онлайн, но сталкиваются с задержкой в ответах, неудобным интерфейсом. Причем та марка, которая реализует успешную стратегию продаж в автосалонах, в Интернете способна разочаровать покупателей.

Таким образом, мало сделать хороший автомобиль и сильную рекламную кампанию. Необходимо, чтобы и в финальной точке марку не подвели сотрудники, имеющие непосредственный контакт с покупателем. В большинстве автосалонов после покупки машины клиенту предлагается заполнить анкету и отметить то, что ему понравилось и не понравилось. Прислушаться к мнению покупателя действительно может быть очень полезно.

AutoNews.ru