Событие

VII ежегодная конференция

Автомобильный рынок России. Итоги и прогнозы

До начала осталось 8 дней

подробнее

Отчет в фокусе

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

Дата выхода 12.01.2017

Формат PDF, 70 стр.

Цена 100000 руб.

Проект основан на формировании репрезентативной выборки, соответствующей модельной...

12 января подробнее

Инфографика

Автомобильный рынок Украины по маркам и моделям

Аналитика

Лидеры рынка в городах РФ с населением более 1 млн человек

Лидерами рынка в 15 городах-миллионниках являются лишь три модели.

21 февраляподробнее

Свежая статья

Импорт иномарок: ЭРА-ГЛОНАСС больше не будет проблемой (Авторамблер) Импорт иномарок: ЭРА-ГЛОНАСС больше не будет проблемой (Авторамблер)

Власти рассматривают возможность облегчить процедуру ввоза подержанных иномарок и установки ЭРА-ГЛОНАСС.

21 февраляподробнее

По сервису и продажи

В хороших магазинах продавцов-консультантов учат тактичному сервису: не навязывать клиенту свои рекомендации без спроса и в то же время быть рядом, если потенциальному покупателю понадобится помощь. Даже когда речь идет о такой серьезной запланированной покупке как автомобиль, от продавца во многом зависит окончательный выбор. Оказывается, самые правильные продавцы работают в салонах премиальных марок, особенно Mercedes-Benz.

Такие результаты дало масштабное исследование компании Pied Piper. В эксперименте приняли участие 5203 «тайных покупателя», то есть людей, которые приходили в автосалоны якобы с целью приобрести машину, с июля 2012 года по июнь 2013 года.

Исследование проводилось на территории США, но учитывая, что компании стараются придерживаться единых корпоративных стандартов на различных рынках, эти результаты можно применить и к тактике продаж в российских автосалонах различных марок. И на этих людях зачастую срабатывал принцип: приходишь к дилеру за минивэном, а уезжаешь на купе. Сама компания Pied Piper приводит в качестве примера историю американки, которая собиралась приобрести некий среднеразмерный седан Ford (Focus?), а в результате купила его конкурента от General Motors, объяснив свое решение тем, что с дилером последнего дело было иметь приятнее.

Итак, самую эффективную тактику применяют продавцы Mercedes-Benz. На втором месте оказались дилеры Infiniti, а Lexus, лидер прошлого года, в этот раз занял третье место. В целом работа премиальных автосалонов самая приятная для клиентов – в списке лидеров также Audi и Jaguar. Среди массовых марок лидируют Hyundai, Kia, Ford и Toyota. А вот компаниям Mitsubishi, Mazda и Chrysler есть над чем поработать.

В целом можно выделить какие-то общие принципы успешной работы с потенциальным покупателем. Основной – предложить клиенту пробную поездку на автомобиле и заманить его за стол переговоров. Так делают сотрудники большинства автосалонов. Также очень важно рассказать покупателю об условиях кредита или лизинга. По сравнению с прошлым годом менеджеры стали больше рассказывать о трейд-ин и кредитах и расспрашивать о факторах, мешающих покупке, нежели предлагать брошюры или обсуждать особенности автомобиля в сравнении с конкурентами. И самая большая ошибка – замалчивать вопрос «Готовы ли вы купить эту машину?» Имеют значение все мелочи, начиная от того, как сотрудники автосалона приветствуют гостей. Есть и свои особенности работы у разных брендов, например, в салонах Infiniti, Land Rover и smart менеджеры чаще предлагают подойти к автомобилю и полюбоваться им с разным сторон.

По словам главы компании Pied Piper Фрэна О`Хагана, отзывы «тайных покупателей» во многом совпадают с показателями продаж различных марок. Также он отмечает, что за последние годы уровень сервиса в автосалонах изменился в лучшую сторону, между лучшими и худшими большой разрыв. И те бренды, которые и раньше могли похвастать эффективным обслуживанием, остаются в лидерах, в то время как те, что отставали, продолжают занимать последние строчки рейтинга. Mercedes, в свою очередь, долго держался в середнячках, но в последние четыре года остается лучшим, так как компания поработала над тактикой обслуживания клиентов.

В то же время есть и слабые места, с которыми сталкиваются покупатели автомобилей. По словам О`Хагана, главная проблема – это Интернет. В США уже около 80% покупателей предпочитают приобретать машину онлайн, но сталкиваются с задержкой в ответах, неудобным интерфейсом. Причем та марка, которая реализует успешную стратегию продаж в автосалонах, в Интернете способна разочаровать покупателей.

Таким образом, мало сделать хороший автомобиль и сильную рекламную кампанию. Необходимо, чтобы и в финальной точке марку не подвели сотрудники, имеющие непосредственный контакт с покупателем. В большинстве автосалонов после покупки машины клиенту предлагается заполнить анкету и отметить то, что ему понравилось и не понравилось. Прислушаться к мнению покупателя действительно может быть очень полезно.

AutoNews.ru

11.07.13
 
Загрузка...

Новости на эту тему

  • сегодня, 15:09 Ravon намерен удвоить количество дилеров в России

    Компания «Равон Моторс Рус» планирует увеличить количество дилерских центров по всей России до 100. Об этом агентству «АВТОСТАТ» сообщили в пресс-службе компании, уточнив, что по состоянию на конец января 2017 года дилерская сеть Ravon насчитывала 49 дилерских центров, и в этом году планируется продолжить ее расширение.

    подробнее
  • сегодня, 09:19 Введение ремонтной «автогражданки» отложили на 2018 год

    Введение натурального возмещения по ОСАГО на всей территории России произойдет не с 1 марта 2017 года, как обсуждалась ранее, а только с 1 января 2018-го.

    подробнее
  • вчера, 17:02 Volkswagen открывает новый дилерский центр в Москве

    Группа компаний «Авторусь» открывает четвертый автосалон Volkswagen в Москве. Комплекс станет юбилейным, 25-м представительством немецкой марки в столице. Первых клиентов новый дилерский центр «Фольксваген Центр Бутово» примет в марте.

    подробнее

Статьи на эту тему

  • 27 января 2017 Автодилеры выходят («РБК»)

    Продажи автомобилей в России в 2016 году продолжили снижаться четвертый год подряд. Из-за этого число автодилеров сократилось на 8%, или 300 точек; салонов сейчас осталось 3,5 тыс. В этому году падение продолжится: автосалонов станет еще на 150 меньше, прогнозируют эксперты.

    подробнее
  • 24 января 2017 На откуп приезжим? («Континент Сибирь online»)

    2016 год еще долго будут вспоминать на автодилерском рынке. Именно этот год стал судьбоносным для многих его игроков, не дав одним из них шансов на выживание и в то же время предоставив другим возможности для развития. Тем более что дно рынка, по мнению многих его участников, скорее всего, пройдено, а значит, в среднесрочном периоде есть основания ожидать роста.

    подробнее
  • 23 января 2017 Пробег в цене («Ведомости»)

    Продажи автомобилей с пробегом в ГК «Рольф» в 2016 г. выросли на 48%, в дилерских центрах в Петербурге – на 58%, отдельным дилерским центрам удалось довести объем продаж автомобилей с пробегом до уровня продаж новых, говорит Алексей Баринов, директор подразделения по продаже автомобилей с пробегом Blue Fish группы «Рольф». По его словам, доля продаж автомобилей с пробегом в кредит в Петербурге составила 13%.

    подробнее