Событие

Dealer UP!

Как поднять продажи автомобилей  и увеличить прибыль.

подробнее

Отчет в фокусе

Автомобильный рынок России 2016

Автомобильный рынок России 2016

Дата выхода 26.04.2016

Формат А4, 293 стр.

Цена 37900 руб.

Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» выпускает справочное издание «Автомоб...

26 апреля подробнее

Аналитика

Авторынок Индии за 10 месяцев 2016 года

С начала года в Индии было продано более 2,5 млн новых автомобилей.

 

30 ноябряподробнее

По сервису и продажи

В хороших магазинах продавцов-консультантов учат тактичному сервису: не навязывать клиенту свои рекомендации без спроса и в то же время быть рядом, если потенциальному покупателю понадобится помощь. Даже когда речь идет о такой серьезной запланированной покупке как автомобиль, от продавца во многом зависит окончательный выбор. Оказывается, самые правильные продавцы работают в салонах премиальных марок, особенно Mercedes-Benz.

Такие результаты дало масштабное исследование компании Pied Piper. В эксперименте приняли участие 5203 «тайных покупателя», то есть людей, которые приходили в автосалоны якобы с целью приобрести машину, с июля 2012 года по июнь 2013 года.

Исследование проводилось на территории США, но учитывая, что компании стараются придерживаться единых корпоративных стандартов на различных рынках, эти результаты можно применить и к тактике продаж в российских автосалонах различных марок. И на этих людях зачастую срабатывал принцип: приходишь к дилеру за минивэном, а уезжаешь на купе. Сама компания Pied Piper приводит в качестве примера историю американки, которая собиралась приобрести некий среднеразмерный седан Ford (Focus?), а в результате купила его конкурента от General Motors, объяснив свое решение тем, что с дилером последнего дело было иметь приятнее.

Итак, самую эффективную тактику применяют продавцы Mercedes-Benz. На втором месте оказались дилеры Infiniti, а Lexus, лидер прошлого года, в этот раз занял третье место. В целом работа премиальных автосалонов самая приятная для клиентов – в списке лидеров также Audi и Jaguar. Среди массовых марок лидируют Hyundai, Kia, Ford и Toyota. А вот компаниям Mitsubishi, Mazda и Chrysler есть над чем поработать.

В целом можно выделить какие-то общие принципы успешной работы с потенциальным покупателем. Основной – предложить клиенту пробную поездку на автомобиле и заманить его за стол переговоров. Так делают сотрудники большинства автосалонов. Также очень важно рассказать покупателю об условиях кредита или лизинга. По сравнению с прошлым годом менеджеры стали больше рассказывать о трейд-ин и кредитах и расспрашивать о факторах, мешающих покупке, нежели предлагать брошюры или обсуждать особенности автомобиля в сравнении с конкурентами. И самая большая ошибка – замалчивать вопрос «Готовы ли вы купить эту машину?» Имеют значение все мелочи, начиная от того, как сотрудники автосалона приветствуют гостей. Есть и свои особенности работы у разных брендов, например, в салонах Infiniti, Land Rover и smart менеджеры чаще предлагают подойти к автомобилю и полюбоваться им с разным сторон.

По словам главы компании Pied Piper Фрэна О`Хагана, отзывы «тайных покупателей» во многом совпадают с показателями продаж различных марок. Также он отмечает, что за последние годы уровень сервиса в автосалонах изменился в лучшую сторону, между лучшими и худшими большой разрыв. И те бренды, которые и раньше могли похвастать эффективным обслуживанием, остаются в лидерах, в то время как те, что отставали, продолжают занимать последние строчки рейтинга. Mercedes, в свою очередь, долго держался в середнячках, но в последние четыре года остается лучшим, так как компания поработала над тактикой обслуживания клиентов.

В то же время есть и слабые места, с которыми сталкиваются покупатели автомобилей. По словам О`Хагана, главная проблема – это Интернет. В США уже около 80% покупателей предпочитают приобретать машину онлайн, но сталкиваются с задержкой в ответах, неудобным интерфейсом. Причем та марка, которая реализует успешную стратегию продаж в автосалонах, в Интернете способна разочаровать покупателей.

Таким образом, мало сделать хороший автомобиль и сильную рекламную кампанию. Необходимо, чтобы и в финальной точке марку не подвели сотрудники, имеющие непосредственный контакт с покупателем. В большинстве автосалонов после покупки машины клиенту предлагается заполнить анкету и отметить то, что ему понравилось и не понравилось. Прислушаться к мнению покупателя действительно может быть очень полезно.

AutoNews.ru

11.07.13 AutoNews.Ru
 

Новости на эту тему

Статьи на эту тему

  • 5 декабря 2016 Кредитная заставляющая («Коммерсант»)

    Между крупным пермским автохолдингом «УралАвтоИмпорт» (УАИ) и Сбербанком, его основным кредитором, произошел конфликт. Банк обратился с иском о банкротстве пяти компаний УАИ. Дилер счел иски элементами давления: они связаны с желанием поднять ставку по уже заключенным кредитным договорам, с чем дилер не согласен. В банке заявляют, что кредиты выданы по ставкам ниже рыночных, а сам дилер не обслуживает кредиты уже шесть месяцев.

    подробнее
  • 25 ноября 2016 Автоконцерны воссоединяют с Крымом («Коммерсант»)

    Как стало известно "Ъ", Минпромторг пытается заставить автоконцерны развивать официальные сервисные центры в регионах. Речь идет в том числе о Крыме, где иностранцы из-за санкций работают по субдилерским схемам, вынуждающим покупателей переплачивать. Выход в новые регионы и Крым может стать одним из условий доступа к программам господдержки автопрома в 2017 году, объем которых может достичь 60 млрд руб.

    подробнее
  • 17 ноября 2016 Авторитейл теряет людей («Коммерсант»)

    Российские дилеры пытаются найти новые форматы продаж – через интернет или с терминалами самообслуживания. Предоплату онлайн уже предлагает "Авилон", такой же формат в декабре введет "Рольф".

    подробнее