Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» в конце 2014 года провело исследование уровня удовлетворенности автовладельцев обслуживанием в дилерском центре.* Участникам опроса предлагалось оценить удовлетворенность сервисным обслуживанием в дилерском центре по 11 критериям (техническая компетентность и приветливость персонала сервиса, готовность предоставить калькуляцию расходов, качество выполненных работ, стоимость работ и запасных частей, соблюдение запланированных сроков выполнения работ и пр.).
В целом, автовладельцы удовлетворены приветливостью персонала (разница между важностью и удовлетворенностью составляет менее 1%), также их вполне устраивают такие показатели, как запись на сервис в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт (разница в пределах 5%).
Кроме того, их ожиданиям вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков выполнения работ и разъяснения относительно произведенных работ (разница не более 10%).
По показателю качества работ, который имеет наибольшую важность для клиентов (4,64 балла), их удовлетворенность уже оказывается заметно ниже (разница превышает 10%). Но больше всего клиенты разочарованы стоимостью работ и запасных частей – отклонение между важностью и удовлетворенностью по этим критериям составляет свыше 20%.
Такие результаты были получены в ходе ежегодного исследования «Предпочтения российских покупателей на автомобильном рынке», проведенного агентством «АВТОСТАТ» в ноябре 2014 года. В исследовании приняло участие порядка 2000 владельцев новых автомобилей (до 5 лет) наиболее популярных брендов в рейтинге российских продаж (31 марка).
* Методика оценки:
Работа дилерских центров (в сфере обслуживания клиентов) оценивалась на основании того, насколько важен тот или иной критерий для клиента и насколько он им удовлетворен. Если разница между этими двумя показателями невелика, то работа дилерского центра автовладельца в целом устраивает, в противном случае можно судить о возможных недостатках в работе дилеров.
