Событие

VII ежегодная конференция

Автомобильный рынок России. Итоги и прогнозы

До начала осталось 8 дней

подробнее

Отчет в фокусе

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

Дата выхода 12.01.2017

Формат PDF, 70 стр.

Цена 100000 руб.

Проект основан на формировании репрезентативной выборки, соответствующей модельной...

12 января подробнее

Аналитика

Лидеры рынка в городах РФ с населением более 1 млн человек

Лидерами рынка в 15 городах-миллионниках являются лишь три модели.

21 февраляподробнее

«АвтоВАЗ» открывает жалобную книгу

«АвтоВАЗ» открыл Центр удовлетворенности потребителей. Новая заводская структура будет реагировать на обращения и жалобы клиентов. Эксперты уверены, что новому главе компании Бу Андерссону вполне по силам поднять удовлетворенность потребителей брендом Lada на более высокий уровень.

Основная задача нового Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) заключается в быстром реагировании на жалобы владельцев автомобилей, выпускаемых заводом, и удовлетворении всех претензий. Конкретные вопросы, которыми займутся сотрудники подразделения, будут касаться безопасности автомобилей, заводских дефектов, а также различных спорных ситуаций, в которые клиенты попадают в ходе общения с дилерами и самим производителем. Центр уже приступил к работе. Штат организации насчитывает 80 человек.

Помимо приема обращений потребителей сотрудники центра будут самостоятельно отслеживать при помощи информационных ресурсов проблемы, касающиеся автомобилей Lada и носящие массовый характер.  Структура ЦУП включает в себя несколько отделов: инжиниринг, производство, закупки и контроль качества. После поступления от клиента сигнала информация будет обрабатываться и направляться в соответствующий отдел для анализа.

Пресс-служба компании отмечает, что центр будет играть роль посредника между всеми структурами завода, официальными дилерами и клиентами. На данный момент любой владелец автомобиля, произведенного на «АвтоВАЗе», может обратиться в ЦУП по телефону «горячей линии» или с помощью электронного сервиса «Обратная связь», функционирующего на сайте Lada.ru.

На тему удовлетворенности клиентов брендом сегодня проводится множество маркетинговых исследований, доказывающих, что даже незначительный рост коэффициента удовлетворенности клиентов автомобильных компаний может приносить огромные дивиденды в 3–5-летней перспективе.

Согласно мнениям маркетологов, удовлетворенные потребители во всех аспектах выгодны компаниям. С одной стороны, высока вероятность того, что такие потребители станут постоянными клиентами, а это ведет к экономии средств на привлечение новых клиентов. С другой стороны, удовлетворенные сервисом клиенты склонны оплачивать некоторую наценку, так как качество продукции и обслуживания компании у них уже не вызывает сомнений.

Кроме того, такие клиенты, как правило, рекомендуют компанию своим знакомым. В этом случае производитель не тратит денег на их привлечение. В то же время новые клиенты, скорее всего, также станут «удовлетворенными», поскольку «старые» потребители рекомендуют людей, подобных себе.

Еще одни повод развивать программы по удовлетворенности клиентов состоит, по мнению Американского общества потребителей, в том, что удержать уже существующего клиента в пять раз дешевле, чем заполучить нового.

Эксперты автомобильного рынка считают, что именно недовольство клиентов качеством производимых российскими компаниями автомобилей привело к уменьшению их доли авторынка с 68% в 2004 году до 22,6% в посткризисном 2009-м.

По мнению аналитиков, ситуация могла бы стать для российских автопроизводителей еще печальней, но повышение таможенных пошлин, низкие, относительно иномарок, цены и финансовая поддержка со стороны государства пока спасают отечественный автопром.
Директор по развитию auto-dealer.ru Олег Дацкив считает, что за последние пять лет «АвтоВАЗ» сильно изменился к лучшему и новый руководитель завода проводит эффективную политику, включающую в том числе и активную работу с потребителями. «Такого рода программы – это конек Бу Андерссона. Потому вполне возможно, что это не пустые заявления и обратная связь с клиентами производителя будет наконец налажена», – рассказал «Газете.Ru» Дацкив.

««АвтоВАЗу» скоро исполнится 50 лет, и отсутствие до сих пор у производителя такого центра – ужасное упущение», – считает эксперт.

Ранее «АвтоВАЗ» уже предпринимал попытки заниматься вопросом удовлетворенности своих клиентов. К примеру, в 2012 году компания опубликовала рейтинг клиентской удовлетворенности, основанный на отзывах автовладельцев, которые покупали свои «Лады» в салонах. В «черный список» вошли 120 дилеров «АвтоВАЗа», обслуживание и ценовая политика которых вызвали больше всего нареканий. Клиентов, оставшихся довольными сервисом, оказалось значительно меньше, а положительную оценку они дали только 70 дилерским центрам.

С приходом Бу Андерссона на пост президента компании уделяется больше внимания обратной связи с потребителями. Один из примеров – анкеты по усовершенствованию автомобилей, которые клиентам предлагалось заполнить на официальном сайте производителя.

«Газета.Ru»

21.04.14
 

Новости на эту тему

  • сегодня, 15:09 Ravon намерен удвоить количество дилеров в России

    Компания «Равон Моторс Рус» планирует увеличить количество дилерских центров по всей России до 100. Об этом агентству «АВТОСТАТ» сообщили в пресс-службе компании, уточнив, что по состоянию на конец января 2017 года дилерская сеть Ravon насчитывала 49 дилерских центров, и в этом году планируется продолжить ее расширение.

    подробнее
  • сегодня, 13:55 АВТОВАЗ сможет выйти на прибыль в 2018-2019 годах

    АВТОВАЗ, как ожидается, в 2017 году не сможет выйти на прибыль, она планируется только в 2018-2019 годах. Об этом заявил губернатор Самарской области Николай Меркушкин.

    подробнее
  • сегодня, 11:17 АВТОВАЗ может начать экспорт автомобилей в Китай

    АВТОВАЗ рассматривает возможность экспорта в Китай до 10 тысяч автомобилей в год, сообщил губернатор Самарской области Николай Меркушкин. Речь идет о поставках LADA 4x4, решения пока нет, пишет газета «Ведомости» со ссылкой на свои источники.

    подробнее

Статьи на эту тему

  • 13 февраля 2017 АвтоВАЗ не дотянул до нуля («Коммерсант»)

    Уже в феврале акционеры АвтоВАЗа должны принять решение о втором этапе докапитализации компании, в рамках которого в акции будут конвертироваться долги автоконцерна перед акционерами – "Ростехом" и альянсом Renault-Nissan. Допэмиссия может покрыть накопленную задолженность концерна, но выйти хотя бы на операционную безубыточность завод не может уже несколько лет.

    подробнее
  • 27 января 2017 Автодилеры выходят («РБК»)

    Продажи автомобилей в России в 2016 году продолжили снижаться четвертый год подряд. Из-за этого число автодилеров сократилось на 8%, или 300 точек; салонов сейчас осталось 3,5 тыс. В этому году падение продолжится: автосалонов станет еще на 150 меньше, прогнозируют эксперты.

    подробнее
  • 26 января 2017 Чем российская LADA покорила немцев («Российская газета»)

    В 2016-м машины АвтоВАЗа разошлись в Германии тиражом 1 686 экземпляров, тогда как в 2015-м - 1 181. Динамика роста продаж составила 43 процента.

    подробнее