Событие

Dealer UP!

Форум состоялся
7 декабря 2016 года

подробнее

Отчет в фокусе

Автомобильный рынок России 2016

Автомобильный рынок России 2016

Дата выхода 26.04.2016

Формат А4, 293 стр.

Цена 37900 руб.

Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» выпускает справочное издание «Автомоб...

26 апреля подробнее

Инфографика

Динамика авторынка России в январе – ноябре 2016 года

Аналитика

Российский авторынок в ноябре вырос на 0,6%

Продажи легковых автомобилей и легкого коммерческого транспорта в России по итогам ноября увеличились на 0,6% и составили 132346 машин. Согласно данным Ассоциации Европейского Бизнеса, за одиннадцать месяцев 2016 года российский авторынок сократился на 12% до 1 млн 279 тыс. 987 автомобилей.

08 декабряподробнее

«АвтоВАЗ» открывает жалобную книгу

«АвтоВАЗ» открыл Центр удовлетворенности потребителей. Новая заводская структура будет реагировать на обращения и жалобы клиентов. Эксперты уверены, что новому главе компании Бу Андерссону вполне по силам поднять удовлетворенность потребителей брендом Lada на более высокий уровень.

Основная задача нового Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) заключается в быстром реагировании на жалобы владельцев автомобилей, выпускаемых заводом, и удовлетворении всех претензий. Конкретные вопросы, которыми займутся сотрудники подразделения, будут касаться безопасности автомобилей, заводских дефектов, а также различных спорных ситуаций, в которые клиенты попадают в ходе общения с дилерами и самим производителем. Центр уже приступил к работе. Штат организации насчитывает 80 человек.

Помимо приема обращений потребителей сотрудники центра будут самостоятельно отслеживать при помощи информационных ресурсов проблемы, касающиеся автомобилей Lada и носящие массовый характер.  Структура ЦУП включает в себя несколько отделов: инжиниринг, производство, закупки и контроль качества. После поступления от клиента сигнала информация будет обрабатываться и направляться в соответствующий отдел для анализа.

Пресс-служба компании отмечает, что центр будет играть роль посредника между всеми структурами завода, официальными дилерами и клиентами. На данный момент любой владелец автомобиля, произведенного на «АвтоВАЗе», может обратиться в ЦУП по телефону «горячей линии» или с помощью электронного сервиса «Обратная связь», функционирующего на сайте Lada.ru.

На тему удовлетворенности клиентов брендом сегодня проводится множество маркетинговых исследований, доказывающих, что даже незначительный рост коэффициента удовлетворенности клиентов автомобильных компаний может приносить огромные дивиденды в 3–5-летней перспективе.

Согласно мнениям маркетологов, удовлетворенные потребители во всех аспектах выгодны компаниям. С одной стороны, высока вероятность того, что такие потребители станут постоянными клиентами, а это ведет к экономии средств на привлечение новых клиентов. С другой стороны, удовлетворенные сервисом клиенты склонны оплачивать некоторую наценку, так как качество продукции и обслуживания компании у них уже не вызывает сомнений.

Кроме того, такие клиенты, как правило, рекомендуют компанию своим знакомым. В этом случае производитель не тратит денег на их привлечение. В то же время новые клиенты, скорее всего, также станут «удовлетворенными», поскольку «старые» потребители рекомендуют людей, подобных себе.

Еще одни повод развивать программы по удовлетворенности клиентов состоит, по мнению Американского общества потребителей, в том, что удержать уже существующего клиента в пять раз дешевле, чем заполучить нового.

Эксперты автомобильного рынка считают, что именно недовольство клиентов качеством производимых российскими компаниями автомобилей привело к уменьшению их доли авторынка с 68% в 2004 году до 22,6% в посткризисном 2009-м.

По мнению аналитиков, ситуация могла бы стать для российских автопроизводителей еще печальней, но повышение таможенных пошлин, низкие, относительно иномарок, цены и финансовая поддержка со стороны государства пока спасают отечественный автопром.
Директор по развитию auto-dealer.ru Олег Дацкив считает, что за последние пять лет «АвтоВАЗ» сильно изменился к лучшему и новый руководитель завода проводит эффективную политику, включающую в том числе и активную работу с потребителями. «Такого рода программы – это конек Бу Андерссона. Потому вполне возможно, что это не пустые заявления и обратная связь с клиентами производителя будет наконец налажена», – рассказал «Газете.Ru» Дацкив.

««АвтоВАЗу» скоро исполнится 50 лет, и отсутствие до сих пор у производителя такого центра – ужасное упущение», – считает эксперт.

Ранее «АвтоВАЗ» уже предпринимал попытки заниматься вопросом удовлетворенности своих клиентов. К примеру, в 2012 году компания опубликовала рейтинг клиентской удовлетворенности, основанный на отзывах автовладельцев, которые покупали свои «Лады» в салонах. В «черный список» вошли 120 дилеров «АвтоВАЗа», обслуживание и ценовая политика которых вызвали больше всего нареканий. Клиентов, оставшихся довольными сервисом, оказалось значительно меньше, а положительную оценку они дали только 70 дилерским центрам.

С приходом Бу Андерссона на пост президента компании уделяется больше внимания обратной связи с потребителями. Один из примеров – анкеты по усовершенствованию автомобилей, которые клиентам предлагалось заполнить на официальном сайте производителя.

«Газета.Ru»

21.04.14 «Газета.Ru»
 
Загрузка...

Новости на эту тему

  • сегодня, 17:07 АВТОВАЗ в ноябре увеличил продажи на 18%

    АВТОВАЗ в ноябре реализовал на российском рынке 25507 автомобилей, что на 18,2% больше по сравнению с показателем годичной давности. Таким образом, продажи автомобилей LADA показывают рост пятый месяц подряд. В результате доля LADA в прошлом месяце достигла 19,3% против 16,4% годом ранее, согласно данным АЕБ.

    подробнее
  • сегодня, 14:42 LADA Granta в ноябре стала самой продаваемой моделью в России

    LADA Granta по итогам ноября вновь стала самой продаваемой моделью в России. Бюджетник АВТОВАЗа смог подняться на первую строчку рейтинга российских бестселлеров впервые с мая текущего года и всего четвертый раз в этом году. По итогам одиннадцати месяцев Granta по-прежнему остается на третьем месте, уступая Hyundai Solaris и KIA Rio, констатируют аналитики агентства «АВТОСТАТ».

    подробнее
  • сегодня, 08:56 Dongfeng открыл в Тамбове новый дилерский центр DFM

    Компания «Дунфэн Мотор Рус» продолжает развитие своей  дилерской  сети: в Тамбове открылся новый официальный  дилерский центр DFM. Партнером марки стала компания «Улей Авто Север».

    подробнее

Статьи на эту тему

  • сегодня, 09:15 «АвтоВАЗ» поехал к Renault («Ведомости»)

    Совет директоров «АвтоВАЗа» 6 декабря утвердил параметры допэмиссии акций. Вчера, 7 декабря, началось размещение 3,28 млрд обыкновенных акций. Оно продлится до 26 декабря. Акции размещаются по 9 руб. за штуку. Это на уровне средневзвешенной цены обыкновенных акций «АвтоВАЗа» за последние полгода.

    подробнее
  • 5 декабря 2016 Кредитная заставляющая («Коммерсант»)

    Между крупным пермским автохолдингом «УралАвтоИмпорт» (УАИ) и Сбербанком, его основным кредитором, произошел конфликт. Банк обратился с иском о банкротстве пяти компаний УАИ. Дилер счел иски элементами давления: они связаны с желанием поднять ставку по уже заключенным кредитным договорам, с чем дилер не согласен. В банке заявляют, что кредиты выданы по ставкам ниже рыночных, а сам дилер не обслуживает кредиты уже шесть месяцев.

    подробнее
  • 25 ноября 2016 Автоконцерны воссоединяют с Крымом («Коммерсант»)

    Как стало известно "Ъ", Минпромторг пытается заставить автоконцерны развивать официальные сервисные центры в регионах. Речь идет в том числе о Крыме, где иностранцы из-за санкций работают по субдилерским схемам, вынуждающим покупателей переплачивать. Выход в новые регионы и Крым может стать одним из условий доступа к программам господдержки автопрома в 2017 году, объем которых может достичь 60 млрд руб.

    подробнее