28 октября 2021 года
27 октября 2021 года в Москве состоялась ежегодная, пятая по счету конференция «IT-революция в автобизнесе», организованная агентством «АВТОСТАТ». Мероприятие прошло в двух форматах – онлайн и офлайн, а участие в нем приняло около 40 спикеров, которые поделились своим видением ситуации в автобизнесе, рассказали о кейсах, доказавших свою прибыльность, а также – в рамках конкурса IT-решений – представили новые идеи и решения. Более 1000 зрителей одновременно смотрели трансляцию в режиме реального времени, а наиболее активные из них даже получили призы за самую интересную идею для IT-разработки.
От идеи до воплощения в жизнь: как «у нас» и как «у них»?
Открыл форум Иван Юнин (АНО «Московская дирекция транспортного обслуживания»), который на примере Москвы рассказал о том, как сегодня внедряются в жизнь IT-решения, помогающие развивать все аспекты городской мобильности – от устройства наземной и подземной транспортной сети до использования электросамокатов и каршеринговых машин.
В октябре 2020 года в столице был запущен проект «Транспортные инновации Москвы» – экосистема одного окна, которая позволяет принять участие в развитии мобильности в Москве. За год работы в рамках проекта прошли оценку более 700 IT-решений, 75% участников нашли своего бизнес-заказчика, запущено 90 пилотных проектов, каждый из которых улучшает и ускоряет движение по городу.
«Конечно, Москва не является пионером этого движения, - отметил Иван Юнин. – ЭКО-системы для стартапов уже есть в Сиднее, Берлине, Лондоне и других крупных городах. Мы же пока находимся в начале пути. Тем не менее, Москва регулярно занимает топовые места в мировых рейтингах по внедрению конкретных IT-решений».
А вот почему у нас не получается быть мировым лидером по технологичности, проанализировал Александр Усольцев (Mastakey). Сравнивая бизнес-стратегии в России и США, Усольцев выделил несколько ключевых моментов, которые вызывают опасения у отечественных предпринимателей, и не позволяют бизнесу развиваться «здесь и сейчас». Александр уверен, что с этим можно и нужно бороться, а для этого необходимо развивать долгосрочное мышление, не стесняться заимствовать лучшие идеи с рынка, не полагаться на технологии как на ключевое преимущество, и главное – не бояться перемен! «Поступая так же, как в 2007 году, будьте готовы получить такой же результат», - резюмировал Усольцев.
На Западе аукционы по выкупу автомобилей существуют уже давно и приносят всем участникам вполне реальную выгоду. А что делается у нас для их развития? Роман Ахременко (Авито Авто) рассказал о старте нового проекта Авито – онлайн-аукционах для ликвидных автомобилей, используя возможности своего классифайда. Проект полностью интегрирован с Max Poster и Автотекой. Он уже запущен в Москве и Санкт-Петербурге в пилотном режиме, до конца 2021 года к нему подключат Челябинск, Пермь, Краснодар и другие города. Цель – сделать покупку/продажу автомобиля занятием простым, безопасным для всех сторон (VIN-код и данные владельца во время аукциона не фигурируют) и быстрым (сделка может завершиться в течение одного дня).
Продолжил тему интернет-аукционов Михаил Шлыков (CarPrice). Он считает, что в России по мере дальнейшей «оцифровки» эта форма продажи автомобилей станет более популярной. Главное здесь – иметь прозрачную платформу и партнеров, которым вы доверяете. И еще у компании-организатора «должны быть свои принципы». CarPrice сегодня на платформе своих аукционов консолидирует профессионалов, а в результате здесь продают онлайн более 2500 автомобилей с пробегом ежемесячно. Даже сейчас, когда рынок испытывает дефицит ликвидных автомобилей, здесь констатируют рост продаж. Для достижения успеха сделали удобным вход на онлайн-аукцион (независимо от технического устройства, с которого вы заходите), продавцы-участники получают от организатора цифровую копию своего авто, понятную профессионалам, а сам аукцион позволяет видеть в онлайн-режиме ставки игроков.
Конкурс IT-решений для автобизнеса: придумай, воплоти, продай!
Традиционно по правилам конкурса у участников было только 6 минут для того, чтобы представить свой продукт, рассказать о выгодах, которые он предоставляет, и зажечь аудиторию. Профессиональное жюри и зрители оценивали конкурсантов по 5-бальной шкале, а всего в конкурсе приняли участие 12 компаний.
Победителем стала компания CarCraft и ее платформа CarCraft Momentum PAY – система моментальных платежей, которая переводит деньги на банковские карты физических лиц за выкупаемые автомобили с пробегом.
Второй приз достался компании MASTAKEY AFTER-SALES, которая предложила терминал самообслуживания для клиентов ТО и сервиса. Его можно считать аналогом банкомата, кассы самообслуживания в магазине или терминала для заказа в McDonald’s. Такие терминалы уже повсеместно используются в Норвегии, Дании и США. Они работают 24/7 и позволяют не только сократить время приемки автомобиля на сервис, но и увеличить средний чек на 11%, а число расширенных заказ-нарядов – на 20%. Пока что в нашей стране работает только один такой терминал, но уже до конца года будет установлено еще 8, а в 2022 году – порядка 300.
Третье место заняла система расширения заказ-нарядов и повышения клиентской удовлетворенности с помощью видео аргументации от компании Тизер.СТО. Это дистанционный сервис в 1 клик, который позволяет клиенту записаться на СТО в нужное время, а также увеличивает выручку СТО за счет увеличения среднего чека и правильного прогноза загрузки станции.
В числе кейсов, наиболее понравившихся зрителям, был и бесплатный-консьерж сервис для владельцев автомобилей, который предоставляет компания CARTER. Эта платформа упрощает процесс передачи автомобиля от клиента официальному дилеру для сервисного обслуживания. Очевидные плюсы для клиента: свободное время, безопасность, отсутствие пробок, гарантия качества. Пока действует только для клиентов BMW, Mercedes-Benz и Audi.
Еще один специально отмеченный проект – мобильное приложение для автострахования, разработанное компанией Simble. В нем можно оформить полис КАСКО всего за 2 клика на срок от 1 минуты до 1 года и платить только за время использования автомобиля. В компании считают, что КАСКО должно стать добровольной нормой для большинства автовладельцев, поскольку они будут платить за него только во время фактического использования автомобиля, например, во время поездки с семьей к морю. Система собирает данные и анализирует манеру вождения конкретного автомобилиста, а затем строит прогнозные модели рисков, на основе которых присваивает риск-рейтинг и оценивает стоимость КАСКО для конкретного пользователя.
Также на суд зрителей и жюри были представлены следующие разработки:
- Система автоматизации бизнеса автомобилей с пробегом – META-Car. Основная идея: все инструменты для работы сотрудника дилерского центра используются в одном окне – от момента обращения клиента и оценки автомобиля до проверки его по базам, оформления на складе, фотографирования, обработки фото и выгрузки на классифайды. Кроме того, здесь же хранится вся история коммуникаций с клиентами, различные статистические отчеты и маркетинговый анализ.
- Платформа One Platform для создания индивидуальных сайтов внутри дилерской сети по стандартам бренда (Kodix Automotive). Эта платформа решает проблему узнаваемости сайтов дилеров.
- Технический проект, который представила компания MR.NET.ИНТЕРНЕТ. Решение позволяет обеспечить высокоскоростной беспроводной интернет на основе технологии бондинга LTE-подключений для удаленных автостанций, сервисных центров, СТО или магазинов запчастей.
- Мультиканальная платформа для рассылок через мессенджеры и SMS (Messaggio). Позволяет делать сервисные, каскадные и рекламные рассылки, снижая при этом расходы на рассылку на 40%.
- Агрегатор услуг по кузовному ремонту и обслуживанию автомобиля (REMONT-MASHINY.RU). Этот портал позволяет автовладельцам самостоятельно рассчитать предварительную стоимость ремонта своего автомобиля и найти подходящую СТО поблизости. В свою очередь, СТО получают дополнительный специализированный канал для выхода на потенциального заказчика.
- Новая платформа управления СТО (СТО Levam). Помогает автоматизировать процессы на автопредприятии, подбирает запчасти автоматически по выбранной работе плюс ищет дополнительные запчасти, которые помогут увеличить продажи. Может управлять магазином и СТО одновременно.
- Информационный или рекламный экран для автомобиля (Carboard). Полупрозрачный экран, который может приносить доход автовладельцу, автопроизводителям, банкам, страховым компаниям и рекламодателям. Экран транслирует оповещения от МЧС или ГИБДД, а также рекламный контент. По сути, это «цифровая» оклейка автомобилей, которая соответствует техническому регламенту.
Автомобильный мир меняется: куда движемся?
Об основных изменениях, которые уже произошли на рынке автомобилей с пробегом, рассказал Гаджи Курбанов (Haraba). Еще в 2017 году он пытался доказать дилерскому сообществу важность и необходимость развития такого направления, как выездной выкуп автомобилей. Но тогда дилеры считали это пустой тратой денег и времени. Сегодня все изменилось: ведущие компании российского авторынка осознали, что выкуп «с улицы» – неотъемлемая часть дилерского бизнеса и готовы учиться и расти в этом направлении.
Андрей Голощапов и Олег Зевакин (Европейская Юридическая Служба) поделились историей своей компании: начинали с call-центра, оказывающего юридические услуги, затем пришли к необходимости создать удобное клиентам мобильное приложение (чтобы им можно было воспользоваться, нажав всего одну кнопку). Продолжая оптимизировать и оцифровывать процессы, сумели стать лидерами в дистанционном предложении услуг. Затем пришло понимание: в любом бизнесе можно применять цифровые трансформации и пошли в другие сферы – в налоги, медицину, помощь водителям на дороге, внешнеэкономическую деятельность. Сегодня у компании порядка 3 млн клиентов из числа физлиц, 300 тысяч – юридических лиц.
Ключевой вопрос для продвижения IT-технологий: что вы хотите дать клиенту и будет ли это клиенту максимально удобно? Дмитрий Третьяков (Смартпойнт) уверен, что «революция делается каждый день, улучшая жизнь клиента и повышая репутацию своей компании». Проект, который презентовала на форуме компания – репутационный маркетинг, который позволяет удерживать клиентов. Исследование показало, что около 20% готовы делиться позитивным опытом общения с компанией, но гораздо больше поделятся негативным опытом. Предложенный Дмитрием модуль (Getloyalty) способен собирать отзывы о компании с текущих площадок Интернета – Яндекс и Google, отслеживать их, анализировать и отцифровывать результаты, проводить анализ репутации конкурентов, формировать опросы для клиентов (через СМС, QR-коды и пр.), стимулирующие их на положительные отзывы.
О проблемах удовлетворенности клиентов говорила и Дарья Бабушкина (Mango Office). Она рассказала о продуктах компании, способных повысить качество обслуживания клиентов дилерских центров и СТО. Компания разрабатывает Soft для бизнеса, решения, которые помогают дилеру повысить качество обслуживания клиентов. Большинство клиентов не способно ждать ответа на линии более 25 секунд. Поэтому среди предложенных инструментов: постройка алгоритма распределения звонков, омниканальный контакт-центр, сервис автоматического перезвона клиенту, Mango Talker (корпоративный мессенджер), речевая аналитика (оценка содержания разговора с клиентом по 20 параметрам), контакт-центр (мониторинг обращений и выполнения метрик) и еще целый ряд полезных сервисов, позволяющих выдерживать во время телефонного разговора заданные стандарты и анализировать поступившие звонки.
Повысить эффективность работы персонала может помочь и система контроля замкнутого цикла, о которой рассказал Игорь Тепикин (SteadyControl). Эта платформа позволяет отследить соблюдение технических регламентов по каждому сотруднику, при этом временные затраты со стороны менеджеров компании будут минимальны. Система сама анализирует и показывает проблемные зоны, а также предлагает варианты решения. Все это позволяет держать персонал «в тонусе» и не обольщаться текущей ситуацией, поскольку в будущем неизбежно возвращение от сверхмаржинального «рынка продавца» к «рынку покупателя». И вот тогда от профессионализма продавца будет напрямую зависеть его прибыль.
Продолжила тему Юлия Солонько (Корс Групп), напомнив, что сегодня «пешеходов» – тех, кто приходит в дилерские центры – гораздо меньше, чем раньше, соответственно требования к качеству поступивших звонков и интернет-обращений стали гораздо выше. Человек никогда не сможет проанализировать большое количество звонков так, как это сделает робот. Кроме того, робот обходится дешевле.
То, что нейросетевые роботы гораздо эффективнее (и иногда дешевле!), чем человек, на конкретных и ярких примерах доказывал и Максим Захаров (СVС). Его компания разрабатывает автоматизированные кейсы, которые способны решать массу самых разнообразных задач. Это может быть контроль офисной зоны, отслеживание нарушений регламента на СТО, задачи, связанные с безопасностью (используется функция распознавания лиц) и многое другое. Ряд дилерских центров уже эффективно использует предлагаемые компанией кейсы, но можно расширить их возможности – например, «обучить» роботов для выполнения маркетинговых задач, направить нейросети на повышение удовлетворенности клиентов.
Исследования показали, что 90% успеха при работе с клиентскими жалобами зависит от одного звонка, сделанного «день-в-день». Дмитрий Старолетов (ВЭР Ассистанс) и его коллеги развивают приложения, которые направлены на сопровождение и удержание клиента, на сохранение продаж. Их проект – объединение колл-центров всех участников продаж – дает грамотную работу «с охлаждением» клиентов, скорость для решения проблемы, уход от веерной рассылки, правильную мотивацию.
Ажиотаж на рынке новых автомобилей подстегнул рост цен и интерес к рынку автомобилей с пробегом. Для многих здесь остро возник вопрос: где брать трафик? Термином «лидогенерация» на авторынке не удивишь, ее важность в привлечении новых клиентов доказывать не нужно. Однако Илья Капитонов (Tandem Group) считает недооцененной для этих же целей «фидогенерацию». Трафик, причем не очень дорогой, может приходить из сетей – поисковых систем, контекстной рекламы и пр. Но есть еще и рекламные компании через «товарный фид». Инструменты работы через «фид» пока используют единицы, хотя это выгодно (стоимость рабочего листа ниже, чем у привычных каналов, конверсия в продажу высокая, управлять такой рекламной компанией просто).
Новые IT-продукты способны улучшить удовлетворенность клиентов не только при покупке автомобилей, но даже в таком заведомо неприятном деле как урегулирование убытков автовладельцев при наступлении страхового случая. Юлия Шимова (Страховой Дом ВСК) рассказала, как в компании пытаются улучшить обслуживание клиентов. Здесь поставили цель – экономить время клиента при обращении. В 2019 году в компании запустили мобильное приложение по урегулированию КАСКО, сначала для физлиц, потом и для юридических лиц – и этим сократили поток клиентов в офис (и сэкономили клиентам время). В 2021 году пока в пилотном режиме запустили через приложение определение размера ущерба по фото транспортного средства. Сейчас готовы предложить интеграцию дилерам, которая позволит сократить сроки ремонта автомобилей. Технически вопрос проработан, дело за дилерами – захотят ли, примут ли.
Еще одна неприятная ситуация, которая может случиться с каждым, – эвакуация автомобиля. До недавнего времени на этом рынке присутствовали только отдельные разрозненные исполнители, что приводило к возникновению массы проблем. Однако Андрей Шатилов (CarTaxi) предлагает эффективное решение – полностью цифровой автоматизированный агрегатор по эвакуации автомобилей. Эвакуация – это не перевозка груза из точки А в точку Б, здесь важна скорость и точность, а также цена, которая может отличаться в зависимости от региона. Сервис CarTaxi уже в первый месяц использования позволит компании увеличить средний чек и объем заказов на 34%, а встроенный комплект контроля качества сократит внутренние затраты на 80%.
В завершении форума приняли участие и автопроизводители. Представители BMW, Subaru, GM рассказали, как новые IT-технологии повышают безопасность автомобиля и его комфорт.
Так, Яков Кононов (Subaru) напомнил о том, как в автомобилях японского бренда появилась система Eye Sight, а сейчас на машины устанавливается уже ее четвертое поколение.
Филипп Осадчий (BMW) рассказал, что с развитием технологий в дилерских центрах немецкого бренда появилась даже должность «специальный эксперт», который не участвует в совершении сделок, его задача – знакомить с опциями.
Новые IT-технологии проникают все глубже и в сам процесс продаж: в начале октября марки Chevrolet и Cadillac запустили полный цикл онлайн-продаж автомобилей на платформах своих сайтов. Об этом рассказали Ольга Бурлакова и Элина Рузанова (GM). Теперь клиент может совершать покупку полностью удаленно – начиная от выбора автомобиля и оформления всех необходимых документов (с дилером) и заканчивая кредитными операциями, страхованием, оплатой (в том числе и банковским переводом) и доставкой (клиент сам выбирает дату и время, удобные для него).
