«Клиент хочет, чтобы обслуживали в первую очередь его, а уже потом – его автомобиль», - так считают в ГК «Рольф». На сегодня группа компаний - это не только более 80 тысяч проданных новых и более 18 тысяч подержанных автомобилей в 2013 году, это еще и 2226 продаж на 1 шоу-рум.
В рамках международной конференции в Калуге «АвтоЭволюция-2014» руководитель службы по развитию различных технологий ГК «Рольф» Ольга Балагурова поделилась некоторыми секретами современной работы компании с клиентами.
Специалисты компании составили так называемую «Эволюцию клиента с 1991 по 2014 годы»: 1991-1996 гг. - клиент желал найти место, где отремонтировать иномарку; 1998-1999 годы - клиент желал найти, где недорого отремонтировать автомобиль; 2000-2001 годы – клиент хотел попасть на ремонт вне очереди; 2002-2004 годы – клиент хотел качества; 2004-2008 годы – клиент хочет, чтобы его выслушали и со всех сторон «облизали», причем он может не смотреть на цену и даже закрывать глаза на качество; 2008-2014 - на самом деле, клиент хочет обслуживания, причем он ждет, что обслуживать будут его, а не автомобиль или какую-то другую железку.
Клиенту важно, чтобы вы в первую очередь избавили его от чувства дискомфорта, и лишь во вторую - ликвидировали проблему. Приняв последний факт за аксиому, компания разработала на его основе современные технологии и эффективные инструменты в построении клиентоориентированной стратегии:
- единая информационная платформа для создания CRM-системы (Customer Relationship Management): прикладное программное обеспечение для автоматизации стратегии взаимоотношений с заказчиками;
- 100% «прослушка» входящих звонков;
- шторм-система продаж (управление эффективностью каждого клиента);
- NPS (точка зрения клиента, индекс потребительской лояльности);
- CLM (поддержание отношений с клиентом после продажи);
- COC (система обратной связи), куда входит все - устная и письменная формы, интернет (блоги, форумы, соцсети), анкетирование, книга жалоб и предложений, опрос NPS, опрос производителя;
- программа лояльности (не дисконтная, а бонусная; привилегии за приглашение друзей; бонус за любую покупку в дилерском центре; чем дольше вы с компанией - тем больше бонусов; не только бонусы, но и привилегии).
