Событие

Dealer UP!

Как поднять продажи автомобилей  и увеличить прибыль.

До начала осталось 2 дней

подробнее

Аналитика

Авторынок Индии за 10 месяцев 2016 года

С начала года в Индии было продано более 2,5 млн новых автомобилей.

 

25 ноябряподробнее

В секретном инструментарии обслуживания автовладельцев - NPS, CLM, COC…

Рольф_клиентоориентированность.jpg

«Клиент хочет, чтобы обслуживали в первую очередь его, а уже потом – его автомобиль», - так считают в ГК «Рольф».  На сегодня группа компаний - это не только более 80 тысяч проданных новых и более 18 тысяч подержанных автомобилей в 2013 году, это еще и 2226 продаж на 1 шоу-рум.

В рамках международной конференции в Калуге «АвтоЭволюция-2014» руководитель службы по развитию различных технологий ГК «Рольф» Ольга Балагурова поделилась некоторыми секретами современной работы компании с клиентами.

Специалисты компании составили так называемую «Эволюцию клиента с 1991 по 2014 годы»: 1991-1996 гг. - клиент желал найти место, где отремонтировать иномарку; 1998-1999 годы - клиент желал найти, где недорого отремонтировать автомобиль; 2000-2001 годы – клиент хотел попасть на ремонт вне очереди; 2002-2004 годы – клиент хотел качества; 2004-2008 годы – клиент хочет, чтобы его выслушали и со всех сторон «облизали», причем он может не смотреть на цену и даже закрывать глаза на качество; 2008-2014 - на самом деле, клиент хочет обслуживания, причем он ждет, что обслуживать будут его, а не автомобиль или какую-то другую железку.

Клиенту важно, чтобы вы в первую очередь избавили его от чувства дискомфорта, и лишь во вторую - ликвидировали проблему. Приняв последний факт за аксиому, компания разработала на его основе современные технологии и эффективные инструменты в построении клиентоориентированной стратегии:

- единая информационная платформа для создания CRM-системы (Customer Relationship Management): прикладное программное обеспечение для автоматизации стратегии взаимоотношений с заказчиками;
- 100% «прослушка» входящих звонков;
- шторм-система продаж (управление эффективностью каждого клиента);
- NPS (точка зрения клиента, индекс потребительской лояльности);
- CLM (поддержание отношений с клиентом после продажи);
- COC (система обратной связи), куда входит все - устная и письменная формы, интернет (блоги, форумы, соцсети), анкетирование, книга жалоб и предложений, опрос NPS, опрос производителя;
- программа лояльности (не дисконтная, а бонусная; привилегии за приглашение друзей; бонус за любую покупку в дилерском центре; чем дольше вы с компанией - тем больше бонусов; не только бонусы, но и привилегии).

05.11.14 Виктория Лобода
Источник: www.autostat.ru
 

Новости на эту тему

Статьи на эту тему

  • сегодня, 09:49 Кредитная заставляющая («Коммерсант»)

    Между крупным пермским автохолдингом «УралАвтоИмпорт» (УАИ) и Сбербанком, его основным кредитором, произошел конфликт. Банк обратился с иском о банкротстве пяти компаний УАИ. Дилер счел иски элементами давления: они связаны с желанием поднять ставку по уже заключенным кредитным договорам, с чем дилер не согласен. В банке заявляют, что кредиты выданы по ставкам ниже рыночных, а сам дилер не обслуживает кредиты уже шесть месяцев.

    подробнее
  • 2 декабря 2016 Добавят денег на тягач («Российская газета»)

    Программы поддержки российского автопрома планируется сохранить как минимум на 1 квартал 2017 года, об этом сообщил глава минпромторга Денис Мантуров. И добавил, что будут предложены и другие способы поддержания спроса на новые машины. Впрочем, считают эксперты, в плюс динамика продаж все равно не выйдет.

    подробнее
  • 25 ноября 2016 Автоконцерны воссоединяют с Крымом («Коммерсант»)

    Как стало известно "Ъ", Минпромторг пытается заставить автоконцерны развивать официальные сервисные центры в регионах. Речь идет в том числе о Крыме, где иностранцы из-за санкций работают по субдилерским схемам, вынуждающим покупателей переплачивать. Выход в новые регионы и Крым может стать одним из условий доступа к программам господдержки автопрома в 2017 году, объем которых может достичь 60 млрд руб.

    подробнее