Событие

VII ежегодная конференция

Автомобильный рынок России. Итоги и прогнозы

До начала осталось 39 дней

подробнее

B2B-Автобизнес

23 сентября 2016 Почему надо заниматься автомобилями с пробегом?

Председатель совета директоров ГК «БН-Моторс» Алексей Подщеколдин знает ответ на этот вопрос. На сентябрьской конференции «Автомобили с пробегом: рынок, программы, инструменты», организованной агентством «АВТОСТАТ», г-н Подщеколдин щедро делился с участниками опытом работы с подержанными автомобилями в компании «БН-Моторс», а также знаниями, полученными в вашингтонской Академии, где прослушал курс «Как надо заниматься автомобилями с пробегом?». Полностью выступление спикера можно увидеть здесь. 

Аналитика

Самые продаваемые в 2016 году автомобили "coupe"

Мировой рейтинг бестселлеров "coupe" в 2016-ом возглавил Ford Mustang.

19 январяподробнее

Инфографика

Ёмкость российского рынка услуг автосервиса

Видео

АВТОСТАТ. Сохранность остаточной стоимости. Residual Value-2016

В секретном инструментарии обслуживания автовладельцев - NPS, CLM, COC…

Рольф_клиентоориентированность.jpg

«Клиент хочет, чтобы обслуживали в первую очередь его, а уже потом – его автомобиль», - так считают в ГК «Рольф».  На сегодня группа компаний - это не только более 80 тысяч проданных новых и более 18 тысяч подержанных автомобилей в 2013 году, это еще и 2226 продаж на 1 шоу-рум.

В рамках международной конференции в Калуге «АвтоЭволюция-2014» руководитель службы по развитию различных технологий ГК «Рольф» Ольга Балагурова поделилась некоторыми секретами современной работы компании с клиентами.

Специалисты компании составили так называемую «Эволюцию клиента с 1991 по 2014 годы»: 1991-1996 гг. - клиент желал найти место, где отремонтировать иномарку; 1998-1999 годы - клиент желал найти, где недорого отремонтировать автомобиль; 2000-2001 годы – клиент хотел попасть на ремонт вне очереди; 2002-2004 годы – клиент хотел качества; 2004-2008 годы – клиент хочет, чтобы его выслушали и со всех сторон «облизали», причем он может не смотреть на цену и даже закрывать глаза на качество; 2008-2014 - на самом деле, клиент хочет обслуживания, причем он ждет, что обслуживать будут его, а не автомобиль или какую-то другую железку.

Клиенту важно, чтобы вы в первую очередь избавили его от чувства дискомфорта, и лишь во вторую - ликвидировали проблему. Приняв последний факт за аксиому, компания разработала на его основе современные технологии и эффективные инструменты в построении клиентоориентированной стратегии:

- единая информационная платформа для создания CRM-системы (Customer Relationship Management): прикладное программное обеспечение для автоматизации стратегии взаимоотношений с заказчиками;
- 100% «прослушка» входящих звонков;
- шторм-система продаж (управление эффективностью каждого клиента);
- NPS (точка зрения клиента, индекс потребительской лояльности);
- CLM (поддержание отношений с клиентом после продажи);
- COC (система обратной связи), куда входит все - устная и письменная формы, интернет (блоги, форумы, соцсети), анкетирование, книга жалоб и предложений, опрос NPS, опрос производителя;
- программа лояльности (не дисконтная, а бонусная; привилегии за приглашение друзей; бонус за любую покупку в дилерском центре; чем дольше вы с компанией - тем больше бонусов; не только бонусы, но и привилегии).

05.11.14 Виктория Лобода
Источник: www.autostat.ru