Событие

VII ежегодная конференция

Автомобильный рынок России. Итоги и прогнозы

До начала осталось 5 дней

подробнее

B2B-Автобизнес

28 декабря 2016

Обратный звонок. Канал коммуникации и привлечения звонков

В ноябре был запущен первый виджет обратного звонка для московского дилера, тест прошел успешно и с тех пор мы специализируемся на автобизнесе, учитывая потребность клиента и специфику рынка; особенности воронки продаж и маркетинга в автомобильной отрасли.

Digital-технологии
подробнее

Аналитика

Лидеры рынка в городах РФ с населением более 1 млн человек

Лидерами рынка в 15 городах-миллионниках являются лишь три модели.

21 февраляподробнее

Видео

Вера Лемехова приглашает на форум «Dealer UP!»

В секретном инструментарии обслуживания автовладельцев - NPS, CLM, COC…

Рольф_клиентоориентированность.jpg

«Клиент хочет, чтобы обслуживали в первую очередь его, а уже потом – его автомобиль», - так считают в ГК «Рольф».  На сегодня группа компаний - это не только более 80 тысяч проданных новых и более 18 тысяч подержанных автомобилей в 2013 году, это еще и 2226 продаж на 1 шоу-рум.

В рамках международной конференции в Калуге «АвтоЭволюция-2014» руководитель службы по развитию различных технологий ГК «Рольф» Ольга Балагурова поделилась некоторыми секретами современной работы компании с клиентами.

Специалисты компании составили так называемую «Эволюцию клиента с 1991 по 2014 годы»: 1991-1996 гг. - клиент желал найти место, где отремонтировать иномарку; 1998-1999 годы - клиент желал найти, где недорого отремонтировать автомобиль; 2000-2001 годы – клиент хотел попасть на ремонт вне очереди; 2002-2004 годы – клиент хотел качества; 2004-2008 годы – клиент хочет, чтобы его выслушали и со всех сторон «облизали», причем он может не смотреть на цену и даже закрывать глаза на качество; 2008-2014 - на самом деле, клиент хочет обслуживания, причем он ждет, что обслуживать будут его, а не автомобиль или какую-то другую железку.

Клиенту важно, чтобы вы в первую очередь избавили его от чувства дискомфорта, и лишь во вторую - ликвидировали проблему. Приняв последний факт за аксиому, компания разработала на его основе современные технологии и эффективные инструменты в построении клиентоориентированной стратегии:

- единая информационная платформа для создания CRM-системы (Customer Relationship Management): прикладное программное обеспечение для автоматизации стратегии взаимоотношений с заказчиками;
- 100% «прослушка» входящих звонков;
- шторм-система продаж (управление эффективностью каждого клиента);
- NPS (точка зрения клиента, индекс потребительской лояльности);
- CLM (поддержание отношений с клиентом после продажи);
- COC (система обратной связи), куда входит все - устная и письменная формы, интернет (блоги, форумы, соцсети), анкетирование, книга жалоб и предложений, опрос NPS, опрос производителя;
- программа лояльности (не дисконтная, а бонусная; привилегии за приглашение друзей; бонус за любую покупку в дилерском центре; чем дольше вы с компанией - тем больше бонусов; не только бонусы, но и привилегии).

05.11.14
Источник: www.autostat.ru
 

Новости на эту тему

Статьи на эту тему

  • 22 февраля 2017 Ой, растет «Калина» («Российская газета»)

    Впервые за 4 года доля проданных машин российских марок превысила 20 процентов. Налицо достаточно серьезный рост, однако причины его, считают эксперты, далеко не самые радужные. Хотя, безусловно, позитив в этой динамике тоже есть.

    подробнее
  • 15 февраля 2017 Какие автомобили выставляли на продажу в 2016 году? («АВТОСТАТ»)

    Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» провело исследование предложений о продаже легковых автомобилей на сайте DROM.ru, опубликованных в 2016 году. Согласно результатам исследования, в целом за прошлый год количество предложений о продаже машин, имеющих год выпуска с 2006-го по 2015-й, на этом сайте превысило 1 млн штук.

    подробнее
  • 9 февраля 2017 Авторынок не спешит заводиться («Коммерсант»)

    Продажи легковых и легких коммерческих автомобилей в январе, несмотря на низкую базу прошлого года, вновь сократились – на 5%, до 77,9 тыс. машин. По словам участников рынка, в первом полугодии восстановления спроса ждать не стоит, надежды лишь на второе полугодие. По итогам года компании и дилеры рассчитывают на рост в пределах 5-10%. Впрочем, эксперты поводов для роста рынка не видят и полагают, что автопродажи скорее останутся на уровне прошлого года.

    подробнее