Событие

Dealer UP!

Форум состоялся
7 декабря 2016 года

подробнее

Отчет в фокусе

Автомобильный рынок России 2016

Автомобильный рынок России 2016

Дата выхода 26.04.2016

Формат А4, 293 стр.

Цена 37900 руб.

Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» выпускает справочное издание «Автомоб...

26 апреля подробнее

Инфографика

Лидеры авторынка в России в январе – ноябре 2016 года

Алексей Терещенко, гендиректор ГК «БИЗНЕС-КАР» («Клаксон»)

В этом году ГК “БИЗНЕС-КАР” отмечает свой 20-летний юбилей. Начинала она с небольшого российско-японского СП по прокату машин, а выросла в крупную сеть официальных дилерских центров по продаже и обслуживанию автомобилей “Toyota” и “Lexus”. Об истории компании, о развитии автомобильного бизнеса в России рассказывает бессменный руководитель, генеральный директор ГК “БИЗНЕС-КАР” Алексей Терещенко.

– Первый автосалон “Серебряный бор”, мы открыли в 1992 году. Продавали седаны “Toyota Carina II”, люксовые “Crown” – в общей сложности больше ста автомобилей в год. Но бизнес начали гораздо раньше – с 1991 года мы предоставляли услуги по прокату, затем торговали автомобилями по каталогам.

– “Лихие девяностые” – беспредел бандитов и чиновников, сплошные потрясения в экономике и жизни вообще. Путч...

– Только не смейтесь – мы как раз благодаря путчу неплохо заработали. В первые дни, когда началось, все иностранцы стремились уехать из Москвы, потом, когда закончилось, начали так же массово возвращаться, вот мы их и возили то в аэропорт “Шереметьево”, то обратно. Заказов было так много, что я сам сидел за рулем, обслуживал клиентов…
Конечно, было не просто. В начале 90-х – с криминальными структурами, в конце – с правоохранительными органами. Но мы с самого начала были ориентированы на цивилизованное ведение бизнеса и всегда руководствовались при решении подобных вопросов опытом японских коллег, а в японском языке иероглифа “откат” нет. Так что всевозможные проверки были тогда для нас постоянным явлением. В то время прямой импорт автомобилей не работал, продавцы добивались всевозможных льгот, в стране одновременно действовали и белые, и серые, и черные схемы. Поэтому никто не верил, что компания у нас “прозрачная”. Проверяющие, как говорится, искали не там, где потеряли, а там, где светло...

– Вы строили бизнес по образу и подобию японской модели?

– Это было не совсем так, поскольку рынки, да и люди тоже достаточно разные. Если в Японии, например, продавцы могут стоять в дверях автосалона и кланяться клиентам, то у нас это выглядело бы странно. Мы много ездили по европейским странам, изучали опыт зарубежных коллег. А в итоге научились видеть цели, понимать, какие услуги клиентам требуются сейчас, а какие понадобятся завтра…

– Будущий бум продаж тоже предвидели?

– Да, мы предполагали, что это возможно. Поскольку для нас планирование деятельности компании на пять лет вперед – это нормальная практика. Но все предусмотреть невозможно, поскольку дальше пяти лет вперед обычно не заглянешь. Другое дело, что в долгосрочной перспективе следует принимать в расчет вероятность внештатных ситуаций. Кризис мы в свои планы тоже никогда не закладывали, но всегда, скажем так, были готовы к сложным ситуациям. Поскольку, опять же благодаря коллегам из Японии, в нашей компании практически с самого начала деятельности внедрен риск-менеджмент. Поэтому, когда подобные ситуации случались, мы более или менее благополучно из них выходили.

– Когда в 2008 году начинался кризис, вы говорили: вот, мол, здорово, сейчас-то и будет интересно! Вам действительно понравилось, что рынок провалился почти вдвое?

– Конечно, не понравилось. Но то, что кризис был во благо и для моей компании, и для меня как руководителя, – я готов повторить. К тому времени ситуация на рынке сложилась очень сложная. Спрос и дефицит были такие, что автомобили уже не продавали, а просто выдавали в обмен на деньги. Даже анекдот появился: огромный автосалон, толпа за новыми автомобилями ломится; шум, гам, крики “вы тут не стояли”. Тут из кабинета ме-едленно выходит сонный менеджер, ме-едленно идет в центр шоу-рума, ме-едленно поднимает руку и говорит: “Свободная касса!”

Это был период застоя в развитии компаний и сотрудников. А кризис дал возможность оглядеться, улучшить качество работы и идти дальше. Можно сказать, в 2008 году мы заново учились продавать автомобили. И хочу отметить, что падение продаж показало, кто действительно сильный игрок на рынке. Ведь многие, в том числе и крупные компании, закрылись, не сумев перестроиться. А у нас, как я уже говорил ранее, риск-менеджмент всегда был поставлен достаточно грамотно, так что нам та встряска пошла на пользу.
Кстати, кто перестроился в новых условиях очень быстро, так это покупатели. В некоторых классах автомобилей дефицит еще оставался, но теперь люди отказывались ждать. Просто разворачивались и уходили к другому продавцу, у которого машины были в наличии, либо вообще к другой марке. Клиент хотел, чтобы выслушали все его пожелания, предложили чашку кофе, журнальчик дали полистать... В общем, требования к продавцам выросли мгновенно.

– Вы считаете, что безразличное отношение к клиентам уже не вернется? Продажи вновь идут вверх весьма резвыми темпами...

– Нет, не думаю. Кризис еще и тем хорош, что “чистит” кадры. Кто-то ушел сам, не сумев подстроиться под новые требования, кого-то попросили уйти, потому что он не дотягивал до более высокой планки. Кроме того, сейчас нет и не ожидается былого дефицита на автомобили, который, собственно, и порождал невнимательное отношение к клиентам. Продавцы руководствовались принципом: чего суетиться, если машины проданы на полгода вперед?.. Также клиенты уже привыкли к определенному уровню сервиса и вряд ли потерпят понижение планки. Плюс ко всему ужесточилась конкуренция, и сейчас автопроизводители и дилеры стали более тщательно подходить к заказам, планированию, быстрее подстраиваться к изменению ситуации.

– Кстати, до кризиса очереди на кузовной ремонт у дилеров “Toyota” были одними из самых длинных...

– Мы справились, и достаточно оперативно, с этой проблемой. В частности, за счет сторонних фирм. Специалисты компании “СП БИЗНЕС-КАР” проводили обучение в других техцентрах, и мы отправляли туда на ремонт автомобили наших клиентов, разумеется, под контролем наших инженеров. Претензий не было. Схема оправдала себя. Впоследствии открывали новые центры, и мощностей стало достаточно для того, чтобы отказаться от подобной практики.

– Сейчас практически все дилеры имеют единый набор услуг: страховка, кредиты, “trade-in”... Наверняка в вашем “портфеле” ждут своего часа и новые проекты. Что продавцы предложат потребителям в будущем?

– Вы правы, мы используем лишь часть тех услуг, которые могут повысить лояльность клиентов и дать нам заработать. Что касается будущего… Ну, например, очень перспективное направление – торговля подержанными автомобилями. Мы хотим продавать их не со стоянки, как это принято сейчас, а в специальном шоу-руме, чтобы клиент, приобретающий “second-hand”, не чувствовал себя в чем-то ущемленным по сравнению с покупателем новой машины.Еще одна “услуга завтрашнего дня” – подменная машина на время гарантийного ремонта...

- Она уже существует! Некоторые компании предлагают подменные автомобили даже на время техобслуживания...

– Да, если речь идет о премиальных брендах. А я говорю о массовых. Это очень дорогое удовольствие, но мы все планируем внедрить эту услугу. Более того, мы хотим выдавать на подмену автомобили более высокого класса и не только на время гарантийного ремонта.

– Чтобы владелец “Toyota”, прокатившись на “Lexus”, почувствовал разницу и захотел “повысить градус”?

– В том числе да. Но все же основная идея этой услуги – показать уровень отношения к клиенту.

– Сейчас уже можно приобрести машину через Интернет. А наступит такое время, когда не клиент будет обращаться к вам, а вы к нему?

– Я понимаю, что рано или поздно такое время наступит, – это неизбежно. Кстати, подобный формат взаимодействия мы уже пробуем в отношении корпоративных клиентов. Менеджер выезжает к потенциальным заказчикам, которые пока не определились с маркой, и выслушивает их пожелания. Мы предлагаем подходящие модели и даем автомобили на тест-драйв. А дальше дело техники – умение подать и продать товар.

– Что мешает уже сейчас использовать все перспективные идеи по привлечению клиентов? Нехватка средств?

– Причина не в этом. Просто торопиться не стоит. Каждой услуге – свое время. Надо, чтобы и ты, и клиент были готовы к ней. Предложишь слишком рано – велик риск, что тебя не поймут. Так что первым быть необходимо, но – в точно выбранный момент. Наше кредо – быть не на шаг впереди конкурентов, а на полшага.

– “СП БИЗНЕС-КАР” – дочерняя компания “Toyota Tsusho Corp”, то есть фактически вы подчиняетесь японцам. А они, как известно, очень осторожны в принятии решений. Как в таких условиях быстро реагировать на изменения конъюнктуры и оставаться даже на четверть шага впереди конкурентов?

– Разумеется, руководство “Toyota Tsusho Corp” оказывает влияние на принятие стратегических решений, давая нам советы, корректируя какие-то нюансы. А в вопросах тактики мы достаточно самостоятельны. У осторожности коллег из Японии есть весьма положительный момент: они действительно очень долго готовят тот или иной проект, зато когда его запускают, он работает как часы. Потому что за время подготовки все рассчитывается до мелочей, с учетом даже, казалось бы, непредвиденных обстоятельств.

– Прислушиваются ли к вашему мнению коллеги из ООО “Тойота Мотор”?

– Да, прислушиваются. У нас существует дилерский совет, членом которого я являюсь. Взаимодействие между дилерами и “Тойота Мотор” выстроено очень эффективно: в рамках дилерского совета мы обсуждаем все вопросы, связанные с улучшением работы дилеров, разрабатываем предложения, которые “Тойота Мотор” учитывает в своей работе. Дилеры же, в свою очередь, стремятся вести свою деятельность в соответствии с рекомендациями и стандартами “Тойота Мотор” – в общем, это обоюдно…

Например, мы настаивали на том, чтобы начать продажи в России кроссовера “Highlander”. Коллеги из “Тойота Мотор” нам поверили, и машина стала одной из самых популярных в модельной гамме компании.

– Еще более популярным мог бы стать доступный седан “Etios”...

– Возможно. Но дилеры марки, и я в том числе, против вывода подобной модели на наш рынок. И президент “Тойота Мотор” согласен с нами. Ведь марка “Toyota” находится в сегменте масс-премиум, и в нашей линейке самая доступная модель – “Corolla”, но при этом она далеко не дешевая. Мы продаем автомобили за два, два с половиной, три миллиона рублей. Слишком большой разрыв получается с бюджетными моделями, в том числе и по стоимости обслуживания. Здесь очевидна взаимосвязь: нельзя обслуживать машины за триста тысяч и за три миллиона на каком-то общем для тех и других среднем уровне! А для того чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, необходимы достаточно серьезные, в первую очередь финансовые ресурсы. Кроме того, доступная модель подразумевает массовость продаж, которая ведет к проблемам организации логистики, парковок и обслуживания клиентов дилерских центров.

– Кланяющихся продавцов в дверях ваших автосалонов по-прежнему нет. Но некоторые эффектные обычаи вы переняли у коллег из Японии – например, “прозрение куклы Дарума”. Начинаете какой-то проект – рисуете ей один глаз, успешно завершаете – добавляете второй. И бочонок сакэ вскрываете. Кстати, когда “прозреет” очередной Дарума?

– Очередной был не так давно в Краснодаре. А что касается Москвы… Не стану раскрывать все секреты, но могу пообещать – через пару лет мы откроем здесь еще один бочонок сакэ!

«Клаксон»

22.11.11 «Клаксон»
 

Новости на эту тему

Статьи на эту тему

  • вчера, 10:44 Авторынок вильнул в рост («Коммерсант»)

    Российский авторынок начал расти впервые за два года. Продажи легковых и легких коммерческих (LCV) машин в ноябре выросли на 0,6%. Производители, дилеры и эксперты связывают это с опережающим спросом, низкой базой прошлого года, выходом на рынок новых моделей и активизацией интереса к внедорожникам, но говорить о выходе рынка из кризиса не спешат. Ряд участников рынка вообще считают происходящее почти случайным отклонением, ожидая от 2017 года ухудшения ситуации.

    подробнее
  • 7 декабря 2016 Россияне поверили в национальный автопром («РИА Новости»)

    Доля новых легковых иномарок в общем объеме продаж впервые с 2013 года упала ниже 80%. О том, почему растет доля новых автомобилей Lada и UAZ – в материале РИА Новости.

    подробнее
  • 6 декабря 2016 Поддержка автопрома пойдет по старинке («Газета.Ru»)

    Как стало известно «Газете.Ru», громко проанонсированные Минпромторгом новые адресные программы поддержки авторынка пока запускаться не будут. О новых льготах на машины для многодетных семей, фермеров и соцработников чиновники готовы задуматься вновь только через несколько месяцев и при определенных условиях. Представители российского авторынка рассчитывают на сохранение традиционных форм поддержки.

    подробнее