АВТОСТАТ | Денис Воробьев, руководитель отдела послепродажного обслуживания марки Volkswagen ("АВТОСТАТ")

Событие

подробнее

Инфографика

Все публикации

07.03.17Прочитали 1220 раз

Денис Воробьев, руководитель отдела послепродажного обслуживания марки Volkswagen ("АВТОСТАТ")

Уже в течение продолжительного времени автопроизводители ищут возможности для того, чтобы сделать запчасти для автовладельцев доступнее. Предпосылок для снижения цен на новые автомобили нет, обслуживание обходится недешево, как следствие  - нагрузка на сервисные мощности у официальных дилеров снижается.

В начале года марки, входящие в состав Volkswagen AG (Audi, Volkswagen, Skoda), дружно снизили цены на оригинальные запчасти на территории России. Volkswagen пошел еще дальше и разработал для автовладельцев специальный сервисный пакет «Economy Parts». 

О том, что происходит на рынке Aftersales, как официальные дилеры будут бороться за клиента, конкурируя с независимыми сервисными сетями, мы решили поговорить с руководителем отдела послепродажного обслуживания марки Volkswagen Денисом Воробьевым. 

19172.jpg

 - Денис, что сегодня происходит на рынке Aftersales? Какие тенденции Вы могли бы выделить? 

- Прежде всего, видна потребность клиентов в качественном обслуживании. Они готовы обслуживаться в официальных дилерских центрах, и планка их требований к «официалам» очень высока в сравнении с «неофициалами», что абсолютно верно и логично. Чтобы оправдать ожидания,  требуются инвестиции в развитие персонала, как в технической области, так и в ориентированности на клиента и конкретный результат. 

В частности, ключевая задача – научить персонал дилерских центров ценить время клиента и предвосхищать ожидания. Кроме того,необходимы различного рода программы лояльности, которые предлагают покупателям наши официальные дилеры: специальные предложения на обслуживание и сопутствующие услуги.

В целом, можно сказать, что в тренде – высокие требования к качеству обслуживания, и именно качество является для нас приоритетным направлением развития.  

- Мы наблюдали, как в начале года все марки, входящие в концерн Volkswagen (Audi, Skoda и Volkswagen), объявили о снижении цен на оригинальные запасные части. С чем было связано такое решение?

- Как серьезный участник автомобильного рынка, мы постоянно проводим исследования, занимаемся мониторингом. Мы понимаем, что фактор цены во многом является определяющим, однако не стремимся стать дешевле. 

Мы стремимся быть ближе к клиенту, быть более «прозрачными», надежными и ответственными. 

Ценовые колебания зачастую продиктованы курсом валют, и как только у нас появилась возможность, мы сделали официальный сервис более доступным. 

Современный рынок никому не дает возможности получать сверхприбыль на сервисных услугах, поэтому мы ставим не на прибыль от завышенной цены, а на лояльность клиента и долгосрочные отношения, от которых он выигрывает. Ведь главное, что отличает официальный сервис от неофициального – степень ответственности перед автовладельцем за обслуживание и надежность. Согласитесь, что более серьезные обязательства не могут быть бесплатными. 

- Volkswagen ведь, в свою очередь, пошел дальше и выпустил такое предложение, как «Economy Parts». Что это за предложение и почему в нем возникла необходимость? 

- Это не необходимость, а стремление стать ближе к нашим клиентам, владеющим автомобилями старше 4-х лет. Цель - предложить владельцам автомобилей 2-3-х сегментов детали с гарантированным качеством Volkswagen по конкурентоспособной цене. 

Запчасти "Economy Parts" предлагаются для автомобилей старше 4-х лет. Они не используются  для гарантийных автомобилей, и их использование не влияет на общий срок службы автомобиля.

Например: оригинальный глушитель имеет срок службы 8-10 лет, Economy – 4 года. У оригинальных АКБ ожидаемый срок службы – 5 лет, у Economy – 4 года. Оригинальные свечи зажигания рассчитаны на 60 000 км пробега, Economy - на 20% меньше, но по регламенту в России они должны меняться раз в два года, или через каждые 30 000 км. При этом разница по цене аккумулятора составляет 43%, а по тормозным колодкам – 20%, то есть это существенные суммы экономии при несущественном снижении срока службы с сохранением всех технических характеристик.

- За счет чего удалось «сэкономить», то есть  снизить стоимость? 

- Причины, почему «Economy Parts» выгоднее по цене: при разработке этих запчастей мы можем сберечь 30% расходов на испытания, сократить количество модификаций и использовать производственные материалы, соответствующие срокам службы продукта. Как видите, это дает нам возможность сделать клиентам весьма выгодные и привлекательные предложения. 

- Какая номенклатура входит в предложение по «экономичным запчастям»?

- Ассортимент экономичных деталей составляют те детали, потребность в которых чаще всего возникает при проведении сервисных работ и работ по техническому обслуживанию. Например, амортизаторы, тормозные диски и колодки, глушители, стартерные батареи, свечи зажигания, а также щетки стеклоочистителя. В первую очередь такие детали доступны для самых распространенных моделей Volkswagen, таких как Polo, Golf и Passat. Ассортимент постоянно пополняется и расширяется.

 - Пакет был разработан как какая-то временная мера или это будет постоянное предложение? 

- Это не только постоянное предложение, но и постоянно расширяющийся ассортимент товаров - в настоящий момент это более 350 артикулов. Мы заинтересованы в автомобилях всех возрастных категорий, которые эксплуатируются в стране и хотим, чтобы они продолжали обслуживаться в официальных сервисах.

Если учесть, что на дилерских предприятиях существуют специальные предложения на работы для владельцев автомобилей 2-3 сегментов, стоимость обслуживания с использованием «Economy Parts» становится выгоднее на 25% и более.  

- Но ведь вы лишь в феврале снизили цены на 15% на оригинальные запчасти для коммерческих автомобилей. Получается, что эти два предложения конкурируют между собой?

- Вовсе нет, не конкурируют, а дополняют друг друга: на 15% снизились цены на все запчасти – и на оригинальные, и на «Economy», которые также относятся к оригинальным запчастям. Поэтому в пропорции все выгоды предложения "Economy" сохранились. 

Какие вообще проблемы при обслуживании характерны для парка Volkswagen? 

- С обслуживанием как раз проблем нет, если оно проводится авторизованными сервисными предприятиями. Volkswagen известен своей надежностью, поэтому не смогу сделать сенсационных заявлений. 

Естественный износ и эксплуатационные тонкости есть у всех марок. Однако в последнее время мы наблюдаем интересную тенденцию: стремясь сэкономить, некоторые клиенты уходят в неофициальный сервис, а заканчивается это тем, что их автомобили привозят снова к официальным дилерам на эвакуаторе, с нерешенной проблемой, и официалам приходится исправлять чужие ошибки. 

Так что иногда попытка экономить на качестве ремонта приводит к еще большим затратам. Отчасти по этой причине, по нашим данным, за прошлый год количество клиентов, впервые приехавших к официальным дилерам Volkswagen, увеличилось на 31%.

Независимые сервисные сети, предлагающие альтернативные запчасти, действительно сейчас активно развиваютсяКак бы Вы могли охарактеризовать конкуренцию на данном этапе между оригинальными и неоригинальными запчастями?

- В оригинальных запчастях важен контроль в процессе производства. А в официальном сервисе важно, что вы приобретаете гарантированно качественную запчасть. Случаев продажи контрафакта через интернет очень много и никаких гарантий при этом не существует. 

Некоторые спекулируют, говоря: «Смотрите, вот точно такая же деталь, только без логотипа Volkswagen». Не верьте: если нашего лого нет, никто не гарантирует вам соблюдение наших стандартов. Внешний вид и похожесть детали на оригинальную не делают ее оригиналом. Конкуренция по цене характерна не только для автобизнеса, но мы же не спешим довериться, к примеру, дешевому дантисту.

Какая в данном случае существует альтернатива, чтобы ремонт у официального дилера оставался  для потребителя доступным?

- Качественные запчасти – это оригинальные запчасти. Производители инвестируют в производство, исследования, испытания – это наша философия и наша ответственность. Мы готовы отвечать за то, что мы разработали и произвели, но не за чужой товар.

, источник: www.autostat.ru