В последние годы авторитейл переживает значительные трансформации — покупатели повышают планку требований, они уже избалованы маркетплейсами и интернет-магазинами и, естественно, хотят видеть покупку «без лишних движений» даже там, где таковой еще нет. Кроме того, оцифровку покупки подталкивает вперед поведение дилеров, скажем так, с не совсем достоверными ценами на их сайтах. У покупателя возникает страх, что при визите в салон ему не избежать различных наценок, и конечный ценник будет сильно отличаться от увиденного ранее на сайте. Поэтому он открывает сайты сразу нескольких дилеров и начинает их изучать.
О том, как быстро и эффективно реализовать онлайн-продажи автомобилей рассказывает ИТ-компания Kodix Auto на примере реального кейса дилера.
Что мешает дилеру?
Автопроизводители и дилеры начали задумываться о том, что пора переходить в онлайн задолго до пандемии. Однако именно в период карантина, когда все автосалоны и шоу-румы оказались закрыты и перешли на удаленный режим работы, диджитал-решения оказались очень востребованы. К тому моменту мы уже создали собственный продукт, который объединил в себе все этапы покупки автомобиля — от выбора до оплаты. Smart Contract — это платформа омниканальных продаж для авторитейла.
Мы внимательно следим за опытом использования диджитал-решений дилерами, чтобы сделать наши продукты еще более востребованными и удобными. И выявили ТОП-5 «препятствий» на пути к полноценным цифровым сделкам :
1. Допустим, дилер установил себе онлайн-витрину, но не грузит туда свои автомобили — некогда, некому, сложно.
По нашим данным, уникальный пользователь посещает минимум 2 детальные страницы автомобиля, но, кажется, дилерам важнее заполучить покупателя в салоне, чем сделать предложение на сайте.
2. Дилер установил онлайн-калькуляторы и цифровую сделку, платит за них, но не пользуется результатами.
Покупатель внес 10 параметров своего текущего автомобиля, получил оценку, отправил заявку. Далее менеджер из салона делает звонок и начинает процесс сначала. С расчетом кредитных программ история также повторяется. По нашим данным, 43% процента заявок имеют расчеты Трейд-ина и 21% заявок имеют выбор кредитной программы. Цифровая сделка, которая собирает в себя сведения выше, может содержать еще и страховку, выгоды и аксессуары, но кажется чего-то не хватает.
3. Дилер не пользуется онлайн-оплатой для бронирования автомобиля. Мы предоставляем возможность внести деньги и передать их на счет дилера для бронирования автомобиля, но оплачиваемый инструмент тоже остается без внимания.
Внесение денег за автомобиль дает почти 80% гарантии покупки. Но в обратной связи от покупателей мы получаем информацию о неработающей оплате или о возврате без обоснования.
4. Дилер говорит, что у него нет машин и не пользуется витриной и сделкой.
Мы тоже понимаем, что на рынке дефицит автомобилей в наличии, поэтому добавили логистические статусы «в пути» или «в производстве», чтобы покупатель не строил ожиданий насчет автомобиля, который ждет его в салоне.
5. Дилеры игнорируют запросы пользователей в цифровой сделке.
Покупатели создали больше 40 тысяч цифровых сделок за прошлый год, но в них крайне мало реакции менеджера. Покупатели запрашивают дополнительные фото автомобиля, рассчитывают кредит и Трейд-ин онлайн, но получают обратную связь и продолжение цифрового сценария крайне редко. Зато точно получают звонок и приглашение в салон.
А что бывает, когда не мешает?
В последнем квартале 2021 года мы узнали историю одного нашего клиента, который сделал очень быстрые продажи. Далее описана пошаговая инструкция, которая основана на реальных событиях.
Шаг 0
Имеем сток авто, допустим, лимитированную коллекцию в несколько штук.
Шаг 1
Проверяем цену на данные автомобили.
По нашим опросам, клиенты готовы покупать автомобили с наценкой. Главное — чтобы не было кардинального изменения конечной стоимости.
Шаг 2
Устанавливаем «символическую» предоплату на эти авто, допустим 100 руб.
Шаг 3
Связываемся с нашей текущей базой самых лояльных покупателей или просто состоятельных покупателей, а может, даже других сегментов.
Шаг 4
Предлагаем покупателю зайти на сайт, увидеть конечную стоимость авто, которая не изменится, и создать заявку с предоплатой в 100 руб. Машина приедет, покупатель ее осмотрит и заберет, если его все устроит. Отказ от покупки имеет место быть, однако риск не велик.
Шаг 5
Набираем объем таких сделок, приглашаем в салон с помощью мессенджеров внутри сделки в удобное нам время.
Шаг 6
У нас забирают 67% автомобилей. Успех и бонусы!
Таким образом, платформа онлайн-продаж, безусловно, не заменила уже существующие дилерские решения, однако стала весомым функциональным дополнением. В настоящий момент активный интерес покупателей к переходу в онлайн растет — люди поняли, что можно купить автомобиль «без лишних движений», и при этом сэкономить время, деньги и нервы. А дилеры получили расширение своих возможностей в онлайн и стали значительно ближе к клиентам.
