Официальный дилерский центр Лексус-Тольятти трижды признавался лучшим в России - в 2017, 2018 и 2019 годах. А в прошлом году мы стали победителем престижной международной премии Lexus Kiwami Award. Наша система операционного управления на сегодня эффективна, но мы не были бы успешными, если бы не продолжали двигаться вперёд и экспериментировать. И поиск новых методов управления привёл нас к сотрудничеству с системой SteadyControl.
Чтобы поддерживать высокое качество обслуживания клиентов, мы использовали традиционные методы работы - показатели эффективности и дохода, визуальную оценку работы персонала и Mystery shopper. Всё это работало и обеспечивало достойные показатели конверсии и маржинальности. Однако было ощущение, что мы видим далеко не все точки роста и можем сделать результат ещё лучше. Поэтому в сентябре 2020 года мы внедрили инновацию - оцифровку всей цепочки работы с клиентами с помощью системы SteadyControl.
В обычной системе управления процессами в автосалоне высшее руководство принимает решения, опираясь на экономические показатели менеджеров по продажам и отчёты тайных покупателей. Но этого недостаточно. Экономические показатели поверхностны. Они помогают выделить сильных и слабых сотрудников, но причины успехов и неудач остаются за кадром. А проверки «тайников» иногда могут быть предвзятыми. К тому же менеджеры со временем учатся вычислять псевдоклиентов.
SteadyControl даёт возможность руководителям и всей команде автосалона взглянуть по новому на взаимодействие с клиентами и друг с другом. По сути, это простой в использовании инструмент, позволяющий контролировать и обучать сотрудников, а также получать максимальную финансовую отдачу и что самое главное высокую удовлетворённость клиентов от процесса обслуживания в дилерском центре.
Представьте себе. Руководитель оценивает все параметры работы менеджеров практически в режиме реального времени. В его личном кабинете есть:
- видео сделок,
- аудиозаписи бесед,
- подробный цифровой отчёт о соблюдении каждым сотрудником стандартов обслуживания.
Полная картина - одномоментно и в деталях.
Стандарты обслуживания становятся для SteadyControl переменными, по каждой из которых ежедневно проводится персонализированный итог. Приветствует ли администратор клиента? Создаёт ли рабочий лист? Задаёт ли продавец вопросы на выявление потребностей? Предлагает ли работник сервиса дополнительные услуги? Все эти и другие моменты учитываются и выводятся в отчётах.
К примеру, SteadyControl показал нам, что 80% менеджеров не подходят к посетителю автосалона в течение первых двух минут. Нарушение этого простого стандарта приводило к потере клиентов.
Если же брать в расчет чек-лист, включающий все нюансы от обращения к клиенту по имени несколько раз до договоренности о следующей точке контакта, то результат еще интереснее. За полгода процент выполнения всего чек-листа у менеджеров по продажам и новых, и автомобилей с пробегом вырос с 80 до 99%.
Еще один показатель, который подтянулся в след за чек-листом - пенетрация по кредиту по автомобилям с пробегом. С 4% мы выросли до 15%.
Достигнуть такого результата нам помогло изменение мотивации менеджеров. Как только мы стали учитывать пункты с недостаточно хорошими показателями в заработной плате, проблема быстро сошла на нет. Этого невозможно было бы достичь, используя старые методы контроля качества обслуживания.
Еще один важный KPI, который удалось улучшить - предложение сервис-консультантом дополнительных услуг при заезде на сервис. За 6 месяцев он вырос более, чем в 2 раза - с 38 до 85%, что в свою очередь повлияло на увеличение среднего чека.
Для нас важны не только данные, влияющие на прибыль, но и непосредственный контроль рабочих процессов. Например, такой стандарт, как «подробное объяснение сервис-консультантом клиенту продолжительность заявленных работ и точное время выдачи автомобиля» вырос с 73 до 97,5%. А «информирование о содержании предварительной заявки» с 86 до 97%.
За всем этим стоит один из ключевых KPI - Удовлетворённость клиентов.
Всё это реальные кейсы из нашей практики. Они показывают, какой может быть глубина понимания ситуации в автосалоне и оперативность реакции на проблемы.
После настройки системы руководителю отдела действительно достаточно трёх минут в день на оценку оперативной ситуации и пятнадцати минут - на беседу с сотрудником, чьи показатели стали ниже установленного стандарта. Но и это не всегда обязательно. Система сама рассылает сотрудникам их статистику и рекомендует, какие стандарты следует освежить в памяти.
Здесь мы дошли до принципиально важного момента. SteadyControl - инструмент не только руководителя, но и всей команды. "Оздоровление" процессов идёт изнутри, а не извне, потому что сотрудники на всех уровнях начинают видеть себя со стороны, лучше понимать свои ошибки и самостоятельно их исправлять. А я даже находясь не на рабочем месте, могу быть уверена, что каждый клиент обслужен на 100% по нашим стандартам. К тому же сотрудники чувствуют себя более защищенными в ситуации растущего потребительского экстремизма, ведь теперь любую ситуацию мы можем разобрать детально и принять справедливое решение.
По результатам работы за полгода мы понимаем, что наши экономические показатели в новом отчётном периоде будут выше. А значит, мы готовы устанавливать новые рекорды и уже наметили следующие шаги в работе со SteadyControl.
Марина Антонюк
