Экскурс в историю
Летом 2014 года технология обратного звонка произвела эффект разорвавшейся бомбы в России.
Онлайн-чаты, онлайн-формы заказа обратного звонка, запись на тест-драйв и сервис отошли на второй план.
Осенью на рынке работали минимум 5 компаний, которые предоставляли услуги обратного звонка с сайта.
В ноябре CallKeeper запустил свой первый виджет обратного звонка для московского дилера, тест прошел успешно и с тех пор мы специализируемся на автобизнесе, учитывая потребность клиента и специфику рынка; особенности воронки продаж и маркетинга в автомобильной отрасли.
На сегодняшний день подключено более 1100 дилерских сайтов, достигнуты принципиальные договоренности с импортерами в России.
Также непрерывно идет процесс интеграции с системами администрирования сайтов, продуктами и решениями для автодилеров; CRM-системами и системами коллтрекинга; cистемами сквозной аналитики и аналитики сайтов.
Почему обратный звонок «побеждает» формы и чаты?
Преимущество для автодилера — это дополнительные звонки — трафик, который всегда был целевым и простым в обработке по сравнению с заявками и чатами, возможность детальной аналитики по каждому звонку, начиная с источника с которого посетитель пришел и заканчивая страницей откуда был заказан обратный звонок.
Преимущество для посетителя — это мгновенное соединение с дилерским центром, при этом совершенно бесплатно. Связь оплачивает ДЦ.
Онлайн-чаты требуют мгновенного внимания со стороны менеджера, при этом диалог ведется с обезличенным посетителем, который может в любой момент закрыть окно чата, не оставив свой контакт. К тому же при переписке пригласить в салон значительно сложнее, чем во время телефонного разговора. В итоге время на переписку может быть потрачено значительное, но контакт получен не будет, посетитель не приедет на встречу.
Принцип работы
После того, как посетитель оставил свой номер телефона в окне виджета и нажал кнопку «хорошо, жду звонка», система автоматически звонит в колл-центр.
В автоматическом режиме непрерывно проговаривается фраза «звонок с сайта, пожалуйста, нажмите 5 чтобы позвонить клиенту». Это необходимо, чтобы на стороне дилера сотрудник подтвердил готовность соединиться с клиентом. После нажатия система автоматически звонит клиенту.
Опции и инструменты
В настоящий момент существует более 100 настроек, часть из которых может редактироваться маркетологом. Оставшиеся настройки изменяет сотрудник «КоллКипера» после обсуждения с маркетологом, выясняя его потребности и особенности работы дилерского центра.
Основных инструментов на данный момент пять. Все они работают по технологии обратного звонка, отличие — способы коммуникации с посетителем на сайте.
1. Виджет обратного звонка
2. tap2call — мобильная версия виджета
3. Лидогенератор
4. iForm
5. Формы «задать вопрос»
Описание работы инструментов
Инструмент tap2call предназначен для упрощения набора номера при звонке в дилерский центр. С его помощью можно как заказать звонок, так и позвонить самостоятельно со смартфона. Есть возможность добавить номера нескольких ДЦ или добавочные номера отделов.
Лидогенератор — простой и удобный инструмент, позволяющий информировать посетителей об акциях и мероприятиях с помощью изображения, анонса и таймера обратного отсчета.
Инструмент iForm позволяет совершать звонки с любых форм на вашем сайте. Теперь ни одна онлайн-заявка не потеряется и будет обработана мгновенно и качественно.
Формы «задать вопрос» — это наш ответ онлайн-чатам, о которых написано выше.
В нашем случае посетитель оставляет номер телефона и пишет вопрос, после чего оператору предлагается соединиться с клиентом или предварительно, перед звонком, прослушать вопрос, который воспроизводится синтезатором речи.
Инструменты взаимосвязаны, дополняют и не конфликтуют друг с другом, вся статистика находится в личном кабинете.
Выводы
Обратный звонок имеет перспективы развития и применения. Это эффективный инструмент маркетолога, позволяющий повысить конверсию посетителей сайта в звонки в два раза1.
В заключении не лишним будет отметить, что маркетологам и бренд-менеджерам следует использовать все возможности продукта, обращая внимание на удовлетворенность посетителя от взаимодействия с вашим сайтом, и тогда появляющиеся окна и кнопки не будут вызывать негатива, а наоборот способствовать росту NPS2, CSI3 и ROI4.
1 - по данным пользователей сервиса CallKeeper.
2 - net promoting score — индекс потребительской лояльности к бренду/компании.
3 - customer satisfaction index — индекс удовлетворенности клиента.
4 - return on marketing investment — показатель возврата инвестиций в маркетинг.
Инструмент был представлен на конференции, проводимой АВТОСТАТ и Automarketolog.ru -
«Digital Marketing на автомобильном рынке - 2016»
