Событие

Dealer UP!

Как поднять продажи автомобилей  и увеличить прибыль.

До начала осталось 2 дней

подробнее

Отчет в фокусе

Автомобильный рынок России 2016

Автомобильный рынок России 2016

Дата выхода 26.04.2016

Формат А4, 293 стр.

Цена 37900 руб.

Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» выпускает справочное издание «Автомоб...

26 апреля подробнее

Инфографика

Соотношение продаж новых и традиционных моделей LADA

Аналитика

Авторынок Индии за 10 месяцев 2016 года

С начала года в Индии было продано более 2,5 млн новых автомобилей.

 

25 ноябряподробнее

Россияне объезжают автосервис стороной

Подавляющее большинство россиян, владеющих автомобилями бюджетных брендов, не доверяют работе сервисных центров официальных дилеров. Обладатели премиальных иномарок, напротив, склонны считать, что в авторизованном сервисе их не станут обманывать. По мнению экспертов, в условиях падающего спроса на новые машины выживут только те бренды и их продавцы, которые смогут выстроить адекватные отношения с клиентами.

Более половины российских автовладельцев не доверяют сотрудникам официальных сервисных центров. В среднем только 40% автомобилистов не считают, что их могут обмануть при ремонте или гарантийном обслуживании машины. Эксперты полагают, что в условиях серьезного обвала рынка, который прогнозируется аналитиками в этом году, автокомпаниям придется в том числе активно прививать своим клиентам лояльность к предоставляемым услугам.

Высокую лояльность к дилерским сервисным центрам на сегодняшний день демонстрируют обладатели премиальных брендов – 55% таких автовладельцев не подозревают дилеров в обмане. Наименьший уровень доверия клиентов – 30% – у сервисов китайских марок. Эти данные опроса, в котором приняли участие около 2 тыс. человек, приводит в своем исследовании аналитическое агентство «Автостат».

Наибольшую степень доверия работе сервисных центров демонстрируют владельцы лимузинов Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). За ними в рейтинге расположились бренды Subaru, Volvo и Toyota (не менее 50%). «Официалам» корейского бренда KIA доверяют 36% опрошенных автовладельцев. При этом сервисам главного конкурента марки, Hyundai, верят больше – 42% респондентов. Что касается производителей из Китая, то наибольшую лояльность владельцы машин из Поднебесной демонстрируют к сервисам Chery (36%). Самый низкий показатель как по китайцам, так и в целом зафиксирован у марок Geely и Lifan (26 и 24% соответственно). Только каждый третий владелец отечественных автомобилей марок Lada и UAZ склонен доверять сотрудникам фирменных сервисных центров.

В «Автостате» отмечают, что ситуация на автомобильном рынке сегодня достаточно сложная, в связи с чем конкуренция дилеров на нем будет ужесточаться. «Выживут сильнейшие, сумевшие наладить долговременные адекватные отношения с реальными и потенциальными клиентами», – полагают в агентстве.

По мнению исполнительного директора «Автостата» Сергея Удалова, большинство владельцев автомобилей марок класса премиум более спокойно относятся к общению с сервисными центрами, отчасти потому, что являются людьми обеспеченными и не считают каждую копейку. «Основная же масса респондентов, которые заявляют о недоверии к сервисменам дилеров люксовых марок, зачастую просто необъективна, – рассказал «Газете.Ru» Удалов. –Такие автовладельцы впервые приобрели машину более высокого класса, поэтому ошибочно оценивают тот уровень сервиса, который, как они считают, им должны предложить». При этом собеседник отметил, что более высокое положение премиальных марок в рейтинге логично обуславливать тем, что и качество сервисных услуг у них выше, чем у дилеров массовых брендов.

Директор по развитию auto-dealer.ru Олег Дацкив также считает, что в период кризиса дилеры должны усиленно развивать свой сервис. «Это чуть ли не единственное, за счет чего дилеры могут существовать в момент, когда обваливаются продажи машин, – рассказал «Газете.Ru» Дацкив. - К  сожалению, на сегодняшний день статистика неутешительная: 80% автовладельцев, пока не истек гарантийный срок машины, ездят в сервисный центр к официальному дилеру, но когда гарантия заканчивается, продолжают пользоваться услугами «официала» только 10%».

Собеседник отметил, что в России по-прежнему часто происходят случаи, когда недобросовестные дилеры, в том числе и из числа официальных, пытаются обманным путем получить за счет клиента прибыль на сервисных услугах.

Однако президент Ассоциации российских автомобильных дилеров (РОАД) Владимир Моженков придерживается иного мнения о состоянии сервисного сектора автобизнеса в стране и сомневается в таком низком уровне доверия, который зафиксирован опросом «Автостата». «Цифра мне кажется запредельной – речь может идти разве что о 4% автовладельцев, которые не доверяют сегодня сотрудникам своего официального сервиса, – сказал «Газете.Ru» глава РОАД. – Не исключаю, что в исследовании могла быть взята слишком маленькая выборка».

По словам Моженкова, сервисное обслуживание в России сейчас является одним из лучших в мире. «У нас очень высокие стандарты, которые предъявляют импортеры своим дилерам, – пояснил Моженков. – Это касается в том числе и сервисного обслуживания. Клиенты официальных сервисов зачастую просто не понимают, для чего им рекомендуют сделать, скажем, замену той или иной детали автомобиля – люди думают, что им просто пытаются навязать какие-то лишние виды работ, хотя на самом деле речь идет об их безопасности».

По данным собеседника, около 90% российских автомобильных групп не повысили цены на сервисные услуги ни в прошлом, ни в этом году, что свидетельствует о высоком уровне клиентоориентированности.

«Газета.Ru»

19.01.15 «Газета.Ru»
 

Новости на эту тему

  • 2 декабря 2016 BMW открыл новый дилерский центр в Санкт-Петербурге

    Компания BMW Group Russia открыла в Санкт-Петербурге новый дилерский центр BMW Евросиб, который стал одним из крупнейших в России. В шоу-руме экспонирована полная линейка представленных в России автомобилей BMW и MINI, а также мотоциклы и макси-скутеры BMW Motorrad. Общий объем инвестиций в проект составляет 1,6 млрд. рублей.

    подробнее
  • 2 декабря 2016 ГК «АвтоСпецЦентр» проводит структурные преобразования

    ГК «АвтоСпецЦентр» изменила организационную структуру: упразднены четыре должности коммерческих директоров дивизионов, а количество генеральных директоров дилерских центров сокращено с 20 до 16.

    подробнее
  • 1 декабря 2016 Mitsubishi назначила нового дилера в Кемерове

    Дистрибьютор Mitsubishi определился с новым официальным дилером в Кемерове. Им стала группа компаний «Картель Авто», уже представляющая Mitsubishi в Новокузнецке. Прежний дилер ─ «Трансхимресурс» ─ покинул рынок в связи с высокой кредитной нагрузкой.

    подробнее

Статьи на эту тему

  • 25 ноября 2016 Автоконцерны воссоединяют с Крымом («Коммерсант»)

    Как стало известно "Ъ", Минпромторг пытается заставить автоконцерны развивать официальные сервисные центры в регионах. Речь идет в том числе о Крыме, где иностранцы из-за санкций работают по субдилерским схемам, вынуждающим покупателей переплачивать. Выход в новые регионы и Крым может стать одним из условий доступа к программам господдержки автопрома в 2017 году, объем которых может достичь 60 млрд руб.

    подробнее
  • 17 ноября 2016 Авторитейл теряет людей («Коммерсант»)

    Российские дилеры пытаются найти новые форматы продаж – через интернет или с терминалами самообслуживания. Предоплату онлайн уже предлагает "Авилон", такой же формат в декабре введет "Рольф".

    подробнее
  • 9 ноября 2016 Гаражный автосервис набирает популярность («Известия»)

    Российские автовладельцы всё чаще отказываются от сервисного обслуживания у авторизованных автодилеров и доверяют свои автомобили «мастерам на все руки».

    подробнее