Событие

VII ежегодная конференция

Автомобильный рынок России. Итоги и прогнозы

До начала осталось 2 дней

подробнее

Отчет в фокусе

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

АВТОСТАТ ОМНИБУС - 2016. Новые автомобили: мнения автовладельцев

Дата выхода 12.01.2017

Формат PDF, 70 стр.

Цена 100000 руб.

Проект основан на формировании репрезентативной выборки, соответствующей модельной...

12 января подробнее

Аналитика

Лидеры рынка в городах РФ с населением более 1 млн человек

Лидерами рынка в 15 городах-миллионниках являются лишь три модели.

21 февраляподробнее

Надежда на сервис

Стараясь удержать рублевые цены после падения курса национальной валюты, большинство участников авторынка значительно сократили уровень маржи от продаж новых автомобилей. Теперь у них остался один выход – компенсировать потери за счет сервисных услуг.

Фактически, им предстоит оперативно перестроить всю свою бизнес-модель и забыть о быстрой прибыли при продаже новых автомобилей. Кому-то подобная перестройка представляется крайне некомфортной, другие к ней готовы.

- Уровень маржи сейчас у всех действительно резко упал, однако не стоит драматизировать этот процесс. Ведь до сих пор в российском автобизнесе деньги зарабатывали за счет продажи новых автомобилей, но это не совсем нормальная ситуация, - полагает региональный директор по зарубежным рынкам «Jaguar Land Rover» Дмитрий Колчанов. - В большинстве стран дилеры живут за счет сервисных услуг и финансовых продуктов. Россия к такой модели тоже неизбежно придет. Это скоро поймут и производители, и дилеры. Мы, например, в последнее время очень много инвестируем в развитие сервиса, чтобы поднять уровень удовлетворенности клиентов. Долгосрочная цель – добиться того, чтобы клиент всегда возвращался к нам. В том числе, и после окончания гарантийного периода. Сейчас также готовим ряд программ, предлагая специальные, привлекательные для владельцев подержанных автомобилей, цены на обслуживание. Наконец, очень важно убедить клиента, купившего у нас сертифицированный автомобиль с пробегом, что в дальнейшем у него не возникнет сложностей с обслуживанием.
Активно развивать направление продажи и обслуживания подержанных автомобилей намерены и те, кому раньше оно не казалось перспективным. Теперь за него берутся с удовольствием.

- Разумеется, в новых условиях придется больше внимания уделять развитию сервиса, - говорит глава марки «Skoda» в России Любомир Найманн. – Привлекать к обслуживанию у официальных дилеров владельцев подержанных машин. Кроме того, мы запускаем программу продажи сертифицированных автомобилей с пробегом, на которые предоставим шестимесячную гарантию. Это позволит расширить нашу аудиторию, больше загрузить сервис, и соответственно – увеличить доходы.

- Мы тоже скоро предложим клиентам программу «trade-in», - раскрывает планы управляющий директор «Infiniti» в России Ольга Филиппова. - При ее разработке хотим использовать лучший российский и зарубежный опыт в этой области, таким образом, избежав возможных ошибок. В рамках программы сделаем очень привлекательное предложение на сервисные услуги для покупателей автомобилей с пробегом.

Кроме того представители премиум-сегмента планируют удерживать клиентов и поднимать уровень лояльности за счет дополнительных услуг, благодаря которым клиент всегда ощущает себя желанным. Кстати, подобные проекты не распространены широко пока ни в США, ни в Европе. Недавно в «Merсedes-Benz» уже запустили свою программу премиальности, сочетающую в себе целый комплекс привилегий для клиентов. В компании уверены: привыкнув к особому уровню обслуживания, автовладелец уже никогда не захочет пользоваться услугами «серых» сервисов или переходить к конкурентам.
Очевидно, что поиск направлений работы, помогающих «привязать» клиента к сервису, будет интенсивно продолжаться. Следующим этапом, скорее всего, станет усиление конкуренции в сегменте финансовых продуктов, которые предлагаются в виде пакетов с сервисными услугами автопроизводителями и дилерами.

Между тем, мало предложить клиентам привлекательные цены и новые услуги. Необходимо повысить уровень подготовки персонала. Как известно, сейчас профессионализм сотрудников дилерских центров далеко не всегда соответствует заявленным мировым стандартам. Часто у них просто отсутствует желание развиваться и лучше работать. При этом программы мотивации, разработанные на Западе, у нас не всегда работают.

- Проблема особенно актуальна для массового сегмента. Ведь здесь автопроизводитель имеет дело с армией дилеров, - рассуждает управляющий директор марки «Chevrolet» в России Александр Мигаль. – Поэтому так необходимо найти ключ к сердцу каждого сотрудника, заинтересовать его. Мы пытаемся добиться этого благодаря постоянным конкурсам на лучшего менеджера дилерского центра. Это не формальные мероприятия «для галочки». Каждый раз тщательно готовим сценарий и оцениваем эффективность отдачи. Такие мероприятия помогают менеджерам учиться креативно и творчески подходить к работе. Наконец, у всех сотрудников появляется мотивация – стать лучшим в своей среде. К тому же через победителей таких конкурсов мы доносим свои ценности до каждого дилерского центра. Ну а те, кто забывает уделять внимание развитию персонала дилерских центров, через какое-то время могут значительно сократить свою долю на рынке. Ведь потерять доверие клиента так просто…

«Клаксон»

10.10.14
 

Новости на эту тему

Статьи на эту тему

  • 22 февраля 2017 Ой, растет «Калина» («Российская газета»)

    Впервые за 4 года доля проданных машин российских марок превысила 20 процентов. Налицо достаточно серьезный рост, однако причины его, считают эксперты, далеко не самые радужные. Хотя, безусловно, позитив в этой динамике тоже есть.

    подробнее
  • 15 февраля 2017 Какие автомобили выставляли на продажу в 2016 году? («АВТОСТАТ»)

    Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» провело исследование предложений о продаже легковых автомобилей на сайте DROM.ru, опубликованных в 2016 году. Согласно результатам исследования, в целом за прошлый год количество предложений о продаже машин, имеющих год выпуска с 2006-го по 2015-й, на этом сайте превысило 1 млн штук.

    подробнее
  • 9 февраля 2017 Авторынок не спешит заводиться («Коммерсант»)

    Продажи легковых и легких коммерческих автомобилей в январе, несмотря на низкую базу прошлого года, вновь сократились – на 5%, до 77,9 тыс. машин. По словам участников рынка, в первом полугодии восстановления спроса ждать не стоит, надежды лишь на второе полугодие. По итогам года компании и дилеры рассчитывают на рост в пределах 5-10%. Впрочем, эксперты поводов для роста рынка не видят и полагают, что автопродажи скорее останутся на уровне прошлого года.

    подробнее