АВТОСТАТ | Надежда на сервис

Инфографика

Все публикации

Аналитика

Вся аналитика

Горячая новость

Все новости

Свежая статья

Все статьи

10.10.14Прочитали 110 раз

Надежда на сервис

Стараясь удержать рублевые цены после падения курса национальной валюты, большинство участников авторынка значительно сократили уровень маржи от продаж новых автомобилей. Теперь у них остался один выход – компенсировать потери за счет сервисных услуг.

Фактически, им предстоит оперативно перестроить всю свою бизнес-модель и забыть о быстрой прибыли при продаже новых автомобилей. Кому-то подобная перестройка представляется крайне некомфортной, другие к ней готовы.

- Уровень маржи сейчас у всех действительно резко упал, однако не стоит драматизировать этот процесс. Ведь до сих пор в российском автобизнесе деньги зарабатывали за счет продажи новых автомобилей, но это не совсем нормальная ситуация, - полагает региональный директор по зарубежным рынкам «Jaguar Land Rover» Дмитрий Колчанов. - В большинстве стран дилеры живут за счет сервисных услуг и финансовых продуктов. Россия к такой модели тоже неизбежно придет. Это скоро поймут и производители, и дилеры. Мы, например, в последнее время очень много инвестируем в развитие сервиса, чтобы поднять уровень удовлетворенности клиентов. Долгосрочная цель – добиться того, чтобы клиент всегда возвращался к нам. В том числе, и после окончания гарантийного периода. Сейчас также готовим ряд программ, предлагая специальные, привлекательные для владельцев подержанных автомобилей, цены на обслуживание. Наконец, очень важно убедить клиента, купившего у нас сертифицированный автомобиль с пробегом, что в дальнейшем у него не возникнет сложностей с обслуживанием.
Активно развивать направление продажи и обслуживания подержанных автомобилей намерены и те, кому раньше оно не казалось перспективным. Теперь за него берутся с удовольствием.

- Разумеется, в новых условиях придется больше внимания уделять развитию сервиса, - говорит глава марки «Skoda» в России Любомир Найманн. – Привлекать к обслуживанию у официальных дилеров владельцев подержанных машин. Кроме того, мы запускаем программу продажи сертифицированных автомобилей с пробегом, на которые предоставим шестимесячную гарантию. Это позволит расширить нашу аудиторию, больше загрузить сервис, и соответственно – увеличить доходы.

- Мы тоже скоро предложим клиентам программу «trade-in», - раскрывает планы управляющий директор «Infiniti» в России Ольга Филиппова. - При ее разработке хотим использовать лучший российский и зарубежный опыт в этой области, таким образом, избежав возможных ошибок. В рамках программы сделаем очень привлекательное предложение на сервисные услуги для покупателей автомобилей с пробегом.

Кроме того представители премиум-сегмента планируют удерживать клиентов и поднимать уровень лояльности за счет дополнительных услуг, благодаря которым клиент всегда ощущает себя желанным. Кстати, подобные проекты не распространены широко пока ни в США, ни в Европе. Недавно в «Merсedes-Benz» уже запустили свою программу премиальности, сочетающую в себе целый комплекс привилегий для клиентов. В компании уверены: привыкнув к особому уровню обслуживания, автовладелец уже никогда не захочет пользоваться услугами «серых» сервисов или переходить к конкурентам.
Очевидно, что поиск направлений работы, помогающих «привязать» клиента к сервису, будет интенсивно продолжаться. Следующим этапом, скорее всего, станет усиление конкуренции в сегменте финансовых продуктов, которые предлагаются в виде пакетов с сервисными услугами автопроизводителями и дилерами.

Между тем, мало предложить клиентам привлекательные цены и новые услуги. Необходимо повысить уровень подготовки персонала. Как известно, сейчас профессионализм сотрудников дилерских центров далеко не всегда соответствует заявленным мировым стандартам. Часто у них просто отсутствует желание развиваться и лучше работать. При этом программы мотивации, разработанные на Западе, у нас не всегда работают.

- Проблема особенно актуальна для массового сегмента. Ведь здесь автопроизводитель имеет дело с армией дилеров, - рассуждает управляющий директор марки «Chevrolet» в России Александр Мигаль. – Поэтому так необходимо найти ключ к сердцу каждого сотрудника, заинтересовать его. Мы пытаемся добиться этого благодаря постоянным конкурсам на лучшего менеджера дилерского центра. Это не формальные мероприятия «для галочки». Каждый раз тщательно готовим сценарий и оцениваем эффективность отдачи. Такие мероприятия помогают менеджерам учиться креативно и творчески подходить к работе. Наконец, у всех сотрудников появляется мотивация – стать лучшим в своей среде. К тому же через победителей таких конкурсов мы доносим свои ценности до каждого дилерского центра. Ну а те, кто забывает уделять внимание развитию персонала дилерских центров, через какое-то время могут значительно сократить свою долю на рынке. Ведь потерять доверие клиента так просто…

«Клаксон»

 
Загрузка...